为何迁移到云能为客户带来更好的体验

终于到了咬紧牙关行动的时候了。

多年来，这家总部位于美国的费用管理公司一直依赖于 Elasticsearch 过时的本地部署版本来运营业务，因此需要对其 IT 基础架构进行现代化改造。当它从 2.3.4 版迁移到 7.9 版时，过渡到云似乎恰当其时。

这并不简单。这家公司是应付账款自动化领域的全球领导者，采用了一种包含 10 个定制搜索的复杂安装。而驱动 Elasticsearch 的 Lucene 语法在五年内也发生了很大变化。

在位于湾区的软件开发公司 Softjourn 的帮助下，他们开始了长达一年的向 AWS 的迁移。

关键问题：客户体验会发生什么变化？搜索会不会像以前那样快速和准确？这家公司能否保持同样高的响应能力和可靠性？

答案是，不只是跟以前一样好，而是一切都变得更好了。

应这家公司的要求，Softjourn 构建了一个定制工具来比较升级前后的搜索性能。迁移到云后，搜索速度更快了，结果更准确了，安装的实例更可靠了。

Softjourn 一位帮助迁移的软件工程师 Yuriy Mitsiuk 说道：“迁移到云后为用户提供了更好的稳定性。我们通过迁移到云解决了很多性能问题。”

Census 首席执行官 Boris Jabes 表示，基于云的部署提供了很多额外的优势：部署新功能和修复 bug 的速度更快、客户支持团队的响应能力更高、第三方集成更容易，以及服务中断时间更少。他的公司能够支持组织使用基于云的数据仓库轻松地将这些数据集成到 Salesforce、Zendesk和 Marketo 等 SaaS 应用程序中。

他还补充道：“这些方面的改进几乎总是能提高客户满意度、忠诚度和销售额。”

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云让客户能够获得更敏锐的洞察力，做出更明智的决策

云技术本身并没有什么神奇之处可让它优于本地部署。但如果您将所有数据都汇集一处，那么它就能够更容易地产生见解并助力做出明智的决策 — MSP Blueshift（一家位于墨尔本的 IT 管理服务提供商）的销售和客户服务总监 Craig Boyle 如是表示。

Boyle 指出：“在云基础架构中，所有的客户数据都会被高效地收集起来，并且可以在一个平台上进行分析。这样一来，我们就有机会根据客户的行为来细分客户，大幅提升体验和互动的个性化程度。”

除了帮助客户向云基础架构迁移之外，Blueshift 还会使用云本身来存储客户数据，分析支持工单，并确定哪些客户在使用应用程序时遇到了重复问题。

Boyle 说道：“有了这些信息后，我们就可以向客户提供建议，告诉他们哪些用户需要更多的培训，以便了解如何使用其应用程序中的某些功能。这对客户来说是极为宝贵的，因为这可以帮助他们找到问题的根源，而对 Blueshift 来说也非常有价值，因为这有助于我们为未来的客户提供更完善的客户旅程。”

在云中统一客户数据 

Aberdeen Strategy & Research 于 2021 年 7 月进行的一项调查显示，与没有提供统一客户体验的公司相比，能够提供统一客户体验的公司在客户满意度方面提高到了近 6 倍，客户留存率提高到了 70 倍。此外，这些公司在收入（13.6% 对 2.4%）和利润率（10% 对 1.8%）方面也都有了较大增长。

一个关键原因是能够使用平台来整合数据，识别和细分更高价值的客户，从而标记出那些更有可能对交叉销售和追加销售做出反应的客户。这进而使公司能够了解哪些特定信息或客户接触点能够产生最佳结果，并对营销活动进行微调。根据 Aberdeen 的数据，依托于单一客户数据源的营销人员的投资回报率同比提高了 4.4%，同时运营成本降低了近 13%。

Census 的 Jabes 指出，在销售、营销和支持团队之间共享客户数据，并对数据进行分析，有助于拥有数百万客户的公司提供更个性化的体验。

他说道：“公司可以获取所有统一的客户数据，他们的分析团队可以确定哪些是高价值的客户。例如，他们随后可以将这些信息接入到 Zendesk 中，并为支持工单创建不同的队列，以便最有价值的客户获得更好的体验。”

开启您的云迁移之旅

Softjourn 的 Mitsiuk 指出，进行云迁移需要仔细做好规划。这有助于将项目分解成一个个较小的任务，并在整个过程中的每一步都进行充分测试。

Jabes 建议，对于尚未实现飞跃的组织来说，一个很好的中间步骤是将所有客户数据迁移到基于云的数据仓库中。他补充道，在您的本地部署数据中心中采用云原生技术（如容器）也有助于简化过渡的过程。

这并不意味着您的所有基础架构都需要部署在云中。公司可能希望将生产系统保留在内部，以便密切关注产品的开发。他们也可能不愿意将敏感或高度监管的数据迁移到云端。但 Jabes 表示，后台应用和面向客户的服务不存在这些限制。

他说道：“就客户数据平台、互动解决方案、CRM、支持系统、财务等方面而言，如果您希望顺畅地采用最好的解决方案，云无疑就是答案。”