适用于黄金级/白金级/企业级/私属级 Elastic Elasticsearch Service 的支持服务策略
不可编辑
生效日期：2024 年 11 月 13 日
1.支持服务的范围。
本支持服务政策（以下简称“支持服务政策”）适用于 Elastic Elasticsearch Service（以下简称“Elasticsearch Service”），描述了 Elastic 向已购买 Elasticsearch Service 订阅（以下简称“订阅”）的黄金级、白金级、企业或私人订阅级别（以下简称“订阅级别”）的客户（以下简称“客户”）提供的支持服务，其中包括有关使用 Elasticsearch Service 的一般协助和支持（以下简称“支持服务”）。本支持服务政策中未明确定义的大写术语，应遵循客户购买订阅服务时所适用的相关协议中的规定。
2. 提供的各种支持服务。
Elastic 根据客户的订阅级别提供三种不同“支持级别”的支持服务，具体描述如下表所示：
| 订阅级别： | 黄金级 | 白金级 | 企业 | 私人 |
| 支持级别： | 基本 | 增强 | 特优级 | 特优级 |
3.支持级别。
第 3 部分描述了 Elastic 针对每个支持级别所提供的支持服务，包括营业时间、响应时间、支持方式以及适用于每个支持级别的其他相关事项。在本支持政策中，将采用以下定义：
“工作日”指星期一至星期五，但不包括在可提供支持服务的国家/地区内指定的法定节假日。
“事件”指客户的指定支持联系人通过支持服务提交的单个问题或事项。
“支持联系人”指有权联系 Elastic 以使用支持服务的指定个人。
Elastic 应付出商业上合理的努力，以达到下文所列明的适用“目标初始响应”时间。客户确认，解决事件所需的时间可能因每个事件的具体情况而有所不同，包括但不限于事件的性质、有关事件的信息的详细程度和准确性，以及客户在提供 Elastic 为解决问题而合理要求的材料、信息、访问权限和支持方面所展现的合作与响应水平。Elastic 通过多种机制形成处理事件的解决方案。Elastic 还可以自主联系客户，为客户提供有关 Elasticsearch Service 的入门支持和其他形式的技术协助。
对于所有支持服务请求，客户必须通过电子邮件发送至 support@elastic.co，或者通过 Elastic 的在线支持中心（Elastic 推荐的方式）发起请求。无论采用哪种方式，客户都需要先提交一份支持服务请求，然后才能与 Elastic 资源进行交互。
提交适当的支持服务请求后，即可根据适用的支持级别，选择最适宜的联系方式（电子邮件、电话或支持中心）与服务资源进行互动。严重性级别 1 和 2 的事件必须通过在线支持中心提交。严重性级别 3 的事件必须通过电子邮件或在线支持中心提交。所有基于电子邮件的生产工单均将作为严重性级别 3 的问题进行处理。
高级支持级别
正常工作时间：24 x 7 x 365
方法：电子邮件、电话或支持中心
包含的支持联系人数量：8
年度事件：无限制
| 严重性 | 目标初始响应 |
|---|---|
| 级别 1 | 30 分钟 |
| 级别 2 | 4 小时 |
| 级别 3 | 1 个工作日 |
增强的支持级别
正常工作时间：24 x 7 x 365
方法：电子邮件、电话或支持中心
包含的支持联系人数量：8
年度事件：无限制
| 严重性 | 目标初始响应 |
|---|---|
| 级别 1 | 1 小时 |
| 级别 2 | 4 小时 |
| 级别 3 | 1 个工作日 |
基本支持级别
正常营业时间：订购表单上所示位置对应时区内的工作日，上午 8 点至下午 6 点（即“营业时间”）。
方法：电子邮件、电话或支持中心
包含的支持联系人数量：6
年度事件：无限制
| 严重性 | 目标初始响应 |
|---|---|
| 级别 1 | 4 个工作小时 |
| 级别 2 | 1 个工作日 |
| 级别 3 | 2 个工作日 |
4. 严重性级别定义。
严重性级别 1
客户的 Elasticsearch Service 生产环境无法正常运行或严重受损，并且没有可用的替代方案。客户的收入、安全或品牌受到影响。Elastic 将在上述正常营业时间内不断付出商业上合理的努力，以便尽快为任何严重性级别 1 事件提供解决方案。
严重性级别 2
客户的 Elasticsearch Service 环境运行正常，但性能受损，导致产能降低，或者有无法保证服务连续性，或者即将错过截止日期。客户的收入、安全或品牌受到威胁。Elastic 将在上述正常营业时间内付出合理努力，以便为任何严重性级别 2 的事件提供解决方案。
严重性级别 3
这是默认的严重性级别。某些功能没有达到预期效果，或者客户对部署存在一般性疑问。对于即将推出的 Elasticsearch Service 更新，Elastic 将付出合理努力为任何严重性级别 3 的事件提供解决方案。所有入站生产电子邮件案件的初始状态均为严重性级别 3。
5. 客户的义务。
客户有责任确保与 Elastic 进行互动的员工具备足够的英语语言和技术技能，能够及时响应并与 Elastic 合作处理支持服务请求。
作为向 Elastic 提出支持服务请求的先决条件，客户同意（并促使其每位开发人员）付出合理的努力：(i) 尝试解决问题并利用足够的资源在咨询 Elastic 之前清楚地了解问题存在；(ii) 向 Elastic 提供足够的信息和技术数据，以便 Elastic 确定潜在的问题不是支持服务所排除的问题；(iii) 作出合理的尝试并花费合理的资源，以提供 Elastic 合理要求以充分解决潜在问题的任何数据；(iv) 利用足够的资源来理解 Elastic 用于解决问题的指示，并按照 Elastic 的建议执行合理的尝试以纠正问题。此外，客户同意并承认，访问权限的范围以及所提供信息和技术数据的准确性可能会影响 Elastic 提供支持服务的能力。
6. 支持服务排除条款。
如果出现以下情况，Elastic 将没有义务为客户提供支持服务：(i) Elasticsearch Service 被客户或 Elastic 以外的任何人更改、修改或损坏；(ii) 该问题是由客户的疏忽、不当行为或滥用 Elasticsearch Service 所致，或者是由超出 Elastic 合理控制范围的其他原因所致；(iii) 问题是由第三方软件所致。支持服务不包括对与 Elasticsearch Service 集成的任何第三方软件的支持，也不包括对客户环境中潜在或实际安全事件的调查，这包括但不限于对安全事件和信号的分析和响应。此外，支持服务不包括以下情况：(a) 客户未遵守文档中提供的操作说明；(b) 客户应用程序的安装、配置、管理和运行；(c) Elasticsearch Service 未附带的 API、接口或数据格式；或 (d) 任何培训。
7.版本支持。
访问 https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html，详细了解 Elastic 的 Elasticsearch Service 版本策略、当版本的维护和支持到期以及 Elastic 停用产品时的相关事宜。
8.额外支助服务说明。
额外的支持服务软件包目录包含完整说明和范围，需单独购买。
指定的支持工程师
软件包 SKU 名称：支持：指定的支持工程师，美国公共部门商用服务：指定的支持工程师
持续时间：最短 9 个月，最长 3 年
说明
描述
在服务期间，将有一名指定的支持工程师（“指定支持工程师”或“DSE”）专门针对与 Elastic 签订的有效订阅（“DSE 支持订阅”）提供支持服务。DSE 将按以下方式提供支持服务：(a) 根据支持服务政策及客户购买 DSE 支持订阅时所适用的协议；以及 (b) 在工作时间内提供支持服务，每月时长不超过 (i) 二十五 (25) 小时或 (ii) 客户根据相关 DSE 支持订阅购买的每月小时数（(b)(i) 或 (b)(ii) 将被称为“每月限制”）。对于 DSE 的每月限制中未使用的任何部分，客户将不会获得任何退款或积分。如果 (a) DSE 超出每月限制，或者 (b) 收到支持请求或需要在 DSE 工作时间之外提供支持服务，则将由另一名 Elastic 支持工程师根据支持服务政策和协议来提供支持服务。DSE 将提供远程支持服务。在任何 12 个月的服务期内，行政日的数量不会超过十六 (16) 个工作日（或根据服务期按比例计算的工作日数）。Elastic 可随时以任何理由用另一名合格的工程师替换 DSE。
DSE 支持订阅不会自动续订。任何续订都需经双方同意。
客户概况：
- 可应用于任何解决方案：企业搜索、可观测、安全性或 Elastic Stack 或 Elastic Cloud 上的任何其他用例。
- 可应用至以下订阅级别：
- Elastic Cloud：白金级和企业级
- 自主管理：白金级和企业级
- 可应用至任何部署类型。
- 可应用至年度或多年订阅。
- 适用于希望通过 Elastic 支持获得更具个性化体验的客户，指定的支持工程师将深入了解客户的用例和架构。
- 适用于希望获得更多主动服务的客户，以及使 Elastic 支持感觉像是客户团队一部分的客户。
项目中的常见任务：
- 在 DSE 工作时间内分配已提出的所有适用案件。
- 关键业务里程碑检查（例如上线、升级）。
- 指导和规划，例如用例扩展、运营最佳实践审计、启动后性能评估、备份和恢复最佳实践审查。
- 技术入门支持。
- 就客户的关键问题进行内部宣传。
范围内包括事项：
- 每月最多 25 小时工作时间
- 根据与 Elastic 签订的有效订阅，DSE 可在多个用例或项目中提供支持。
- DSE 服务仅在支持的订阅有效期内提供。
- DSE 在工作时间内提供支持。
- 仅提供远程协助。
- 每月检查。
- 每月案例报告。
- 持续维护环境配置文件。
范围外事项：
- 编写代码。
- 直接代表客户进行更改。
- 现场访问。
- 修改或操控客户的生产数据、应用程序或环境。
- 审查或分析客户数据，客户提供的非生产环境中的数据除外。
- 利用定制用例或定制集成的部署。
- 建议、处理或管理第三方软件、软件数据或系统。
- 指定的支持工程师服务不可转让，且仅供客户内部使用。客户不得利用指定的支持工程师为第三方提供支持服务，也不得为未指定为 DSE 支持订阅的任何订阅提供支持服务。
- 超出范围的服务和项目：Elastic 不对支持服务说明中未明确包含的任何服务或项目负责，这些责任应由客户承担。
指定的支持工程师服务是商业服务，该术语在《联邦采购条例》(FAR) 48 C.F.R. 2.101 中定义
定义
- 1.“行政日”指包含培训、志愿服务时间或按要求参加公司活动的工作日。
- 2. “可用时间”是指工作日的营业时间，行政日除外。
- 3. “工作日”是指不是 (i) 星期六或星期日，(ii) 当地法定假日，或 (iii) Elastic 认可的任何其他假期或带薪休假，且在任何情况下均为指定支持工程师提供支持服务的地点。
- 4. “工作时间”是指在 Elastic 支持的时区内，周一至周五上午 9：00 至下午 5：00。