Bessere Customer Experience durch Umzug in die Cloud

Die Zeit war gekommen. 

Ein US-amerikanisches Expense-Management-Unternehmen sah sich nach jahrelanger Nutzung einer nicht mehr ganz frischen On-Prem-Version von Elasticsearch gezwungen, seine IT-Infrastruktur zu modernisieren. Und der Umstieg von Version 2.3.4 auf Version 7.9 schien auch der richtige Zeitpunkt, den Sprung in die Cloud zu wagen.

Dass das nicht einfach wird, war klar. Das Unternehmen, das zu den globalen Playern auf dem Gebiet der Automatisierung der Kreditorenbuchhaltung zählt, entschied sich für eine komplexe Installation mit 10 unterschiedlichen Bereichen, die jeweils eine Suchleiste für das Durchsuchen von Daten erhalten sollten. Und die Lucene-Syntax, mit der Elasticsearch arbeitet, hat sich in den letzten fünf Jahren ganz schön verändert.

Für den auf ein Jahr angesetzten Umzug nach AWS holte das Unternehmen die Softwareentwicklungsfirma Softjourn ins Boot.

Die wichtigsten Fragen: Was passiert mit der Customer Experience? Bleiben Suchvorgänge so schnell und genau wie vorher? Kann das Unternehmen auch nach der Migration so reaktionsschnell und zuverlässig arbeiten wie vorher?

Die Antwort lautete: nein. Alles wurde besser.

Softjourn hatte auf Bitten des Unternehmens ein eigenes Tool zum Messen der Performance vor und nach dem Upgrade entwickelt. Der Umzug in die Cloud brachte dem Unternehmen höhere Geschwindigkeiten, genauere Ergebnisse und eine größere Zuverlässigkeit.

„Die Migration in die Cloud ermöglichte eine höhere Stabilität für die Nutzer:innen“, so Yuriy Mitsiuk, Software Engineer bei Softjourn. „Durch den Umzug in die Cloud konnten wir eine Menge Performance-Probleme lösen.“

„Cloud-basiert zu sein bietet weitere Vorteile: schnellere Bereitstellung neuer Features und Bug-Fixes, bessere Reaktionsfähigkeit des Kundensupports, einfachere Integration externer Anwendungen und Tools und weniger Downtime“, berichtet Boris Jabes, CEO von Census. Sein Unternehmen sorgt dafür, dass Unternehmen Cloud-basierte Data Warehouses nutzen können, um ihre Daten in SaaS-Anwendungen wie Salesforce, Zendesk und Marketo zu integrieren.

„Das führt in aller Regel zu einer höheren Kundenzufriedenheit, zu einer größeren Kundentreue und zu mehr Umsatz.“

[Weiterführender Artikel: Customer trust relies on building IT systems that scale]

Cloud ermöglicht relevantere Einblicke und bessere Entscheidungen

„Cloud-Technologie hat nichts Magisches an sich, was sie On-Prem-Technologie überlegen macht. Aber allein der Fakt, dass sich bei Cloud-Technologie alle Daten an einem zentralen Ort befinden, macht es einfacher, Einblicke zu ermöglichen, Erkenntnisse zu generieren und intelligente Entscheidungen zu treffen“, so Craig Boyle, Sales and Customer Care Director bei MSP Blueshift, einem Managed-IT-Services-Anbieter im australischen Melbourne.

Boyle fügt hinzu: „In einer Cloud-Infrastruktur werden alle Kundendaten effizient erfasst und können an einem zentralen Ort analysiert werden. So lassen sich die Kund:innen anhand ihres Verhaltens segmentieren, was wesentlich besser personalisierte Experiences und Interaktionen ermöglicht.“

Blueshift nutzt die Cloud nicht nur, um Kunden beim Umzug auf Cloud-Infrastruktur zu helfen, sondern auch für eigene Zwecke, nämlich um Kundendaten zu speichern, Support-Tickets zu analysieren und herauszufinden, welche Kunden bei der Nutzung von Anwendungen wiederholt Probleme haben.

„Mit diesen Informationen können wir unseren Kunden sagen, bei welchen ihrer Nutzer:innen Schulungsbedarf für bestimmte Features in ihren Anwendungen besteht“, so Boyle. „Das ist für diese Kunden von unschätzbarem Wert, weil sie so den Ursachen von Problemen auf den Grund gehen können. Aber auch Blueshift profitiert davon, weil es uns dabei hilft, die Customer Journey für künftige Kunden anzupassen.“

Zentralisieren von Kundendaten in der Cloud 

Eine von Aberdeen Strategy & Research durchgeführte Studie vom Juli 2021 zeigt, dass Unternehmen, die eine zentralisierte Customer Experience bieten, fast 6-mal bessere Kundenzufriedenheitswerte und eine 70-fach höhere Kundenbindungsrate erreichen als andere. Auch die Umsatzsteigerungsrate (13,6 % zu 2,4 %) und die Gewinnmarge (10 % zu 1,8 %) sind bei ihnen höher. 

Dies liegt u. a. daran, dass sie durch die Nutzung von Plattformen, die Daten integrieren, in der Lage sind, Kunden mit höherer Wertschöpfung zu identifizieren und zu segmentieren und so herauszufinden, welche Kunden besonders auf Cross-Selling- und Upselling-Bemühungen anspringen könnten. Das wiederum hilft, ein Verständnis dafür zu entwickeln, welche konkreten Botschaften oder Kunden-Touchpoints die besten Ergebnisse erzielen, und die Marketingkampagnen entsprechend anzupassen. Laut der Aberdeen-Studie profitieren Marketingteams, die ihre Kundendaten an einem Ort zusammengefasst haben, von einem um 4,4 % höheren ROI im Jahresvergleich sowie von fast 13 % niedrigeren Betriebskosten.

Boris Jabes von Census weist darauf hin, dass dank der gemeinsamen Nutzung der Kundendaten durch die Vertriebs-, Marketing- und Supportteams – und deren Verwendung für Analysen – auch Unternehmen mit Millionen von Kund:innen individuell personalisierte Experiences anbieten können.

„Die Unternehmen können alle ihre zentralisierten Kundendaten bereitstellen und die Analytics-Teams können sagen, welche Daten besonders wertvoll sind. Diese Informationen lassen sich dann zum Beispiel in Zendesk importieren, wo es verschiedene Warteschlangen für Support-Tickets gibt. Das ermöglicht es, den Kund:innen mit dem höchsten Wertschöpfungspotenzial eine bessere Customer Experience anzubieten.“

Vorbereitung des Cloud-Umzugs

Yuriy Mitsiuk von Softjourn weist darauf hin, dass Cloud-Migrationen einer sorgfältigen Planung bedürfen. Es hilft, das Projekt in kleinere Stücke aufzuteilen und immer wieder ausreichend zu testen. 

„Als Zwischenschritt können Unternehmen, die den Sprung noch vor sich haben, alle ihre Kundendaten in einem Cloud-basierten Data Warehouse zusammenführen“, rät Jabes und fügt hinzu: „Die Nutzung Cloud-nativer Technologien im On-Prem-Rechenzentrum, z. B. von Containern, ist ebenfalls ein Schritt, der den späteren Umstieg erleichtert.“

Das bedeutet nicht, dass Ihre gesamte Infrastruktur in der Cloud sein muss. Es kann durchaus sein, dass Unternehmen Produktionssysteme in-house behalten möchten, um die Produktentwicklung besser im Blick zu haben. Viele Unternehmen scheuen sich auch davor, sicherheitsrelevante oder stark regulierte Daten in die Cloud zu bringen. Aber Backoffice-Anwendungen und Dienste, die sich an Kund:innen richten, sind für Jabes No-brainer.

„Für Ihre Kundendatenplattform, Ihre Engagement-Lösungen, Ihr CRM-System, Ihre Support-Systeme, Ihre Finanzsysteme usw. sollte es nur das Beste sein, ohne große Reibungsverluste. In diesen Fällen ist ganz ohne jeden Zweifel die Cloud die Antwort.“