Richtlinie zu den Support-Services von Elastic Elasticsearch Service für Gold/Platinum/Enterprise/Private

Nicht zur Bearbeitung

Datum des Inkrafttretens: 13. November 2024

1. UMFANG DER SUPPORT-SERVICES.

Diese Richtlinie zu den Support-Services („Richtlinie zu den Support-Services“) für den Elastic Elasticsearch Service („Elasticsearch Service“) beschreibt die Support-Services, welche allgemeine Hilfs- und Supportleistungen für die Nutzung des Elasticsearch Service („Support-Services“) umfassen, die Elastic Kunden (jeweils ein „Kunde“) zur Verfügung stellt, die ein Abonnement für die Nutzung des Elasticsearch Service („Abonnement“) auf entweder der Abonnementstufe Gold, Platinum, Enterprise oder Private erworben haben (jeweils eine „Abonnementstufe“). Für großgeschriebene Begriffe, welche in dieser Richtlinie zu den Support-Services nicht definiert werden, gilt die Definition, welche in der geltenden Vereinbarung, auf deren Grundlage ein Kunde sein Abonnement erworben hat, dargelegt wird.

2. SUPPORT-SERVICES-ANGEBOTE.

Elastic bietet drei verschiedene „Support-Stufen“ von Support-Services auf Basis der Abonnementstufe eines Kunden an, wie in der Tabelle unten beschrieben:

3. SUPPORT-STUFEN.

In diesem Abschnitt 3 werden die Support-Services beschrieben, die Elastic für jede Support-Stufe zur Verfügung stellt, einschließlich der Betriebszeiten, Reaktionszeiten, Support-Methoden und anderer Angelegenheiten, die für die jeweilige Support-Stufe zutreffen. Für die Zwecke dieser Support-Richtlinie gelten folgende Begriffsdefinitionen:

„Werktag“ bezeichnet Montag bis Freitag mit Ausnahme der Tage, die am Ort, von dem aus die Support-Services bereitgestellt werden, landesweite Feiertage sind.

„Incident“ bezeichnet eine einzelne Frage oder ein einzelnes Problem, welche/s von einem zuständigen Support-Kontakt des Kunden über die Support-Services vorgebracht wurde.

„Support-Kontakt“ bezeichnet eine einzelne benannte Person, welche dazu befugt ist, Elastic zu kontaktieren, um Gebrauch von den Support-Services zu machen.

Elastic hat wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um die unten aufgeführten „Ziel für Erstreaktion“-Zeiten zu erfüllen. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass die Zeit, welche für die Lösung von Incidents erforderlich ist, in Abhängigkeit von den Umständen variieren kann, innerhalb derer der jeweilige Incident auftritt, insbesondere hinsichtlich der Art des Incidents, des Ausmaßes und der Genauigkeit der zu dem Incident verfügbaren Informationen und des Ausmaßes der Kooperation des Kunden und seiner Reaktionsgeschwindigkeit beim Bereitstellen von Materialien, Informationen, Zugriff und Support, welche Elastic vertretbarerweise anfordern kann, um eine Lösung des Incidents zu erreichen. Elastic verwendet zur Lösung von Incidents verschiedene Mechanismen. Elastic kann auch, nach eigenem Ermessen, von sich aus an den Kunden herantreten, um ihm Unterstützung bei der Einführung der Nutzung des Elasticsearch Service sowie andere Formen technischer Hilfeleistung im Zusammenhang mit der Nutzung des Elasticsearch Service durch den Kunden anzubieten.

Bei allen Anfragen zu Support-Services muss der Kunde eine E-Mail an support@elastic.co oder über den webbasierten Support Hub von Elastic senden (bevorzugte Methode von Elastic). In jedem Fall muss eine Anfrage zu Support-Services eingereicht werden, bevor eine Elastic-Ressource beauftragt wird.

Sobald die entsprechende Anfrage zu Support-Services eingereicht ist, kann die geeignetste Kontaktmethode (E-Mail, Telefon oder Support Hub) verwendet werden, die für die jeweilige Support-Stufe verfügbar ist. Incidents der Prioritätsstufen 1 und 2 sind über den webbasierten Support Hub einzureichen. Incidents der Prioritätsstufe 3 sind per E-Mail oder über den webbasierten Support Hub einzureichen. Alle auf E‑Mails beruhenden Produktions-Tickets werden als zur Prioritätsstufe 3 gehörig behandelt.

Support-Stufe „Premium“

Normale Betriebszeiten: 24 x 7 x 365
Methode: E-Mail, Telefon oder Support Hub
Inklusive Anzahl der Support-Kontakte: 8
Jährliche Incidents: Unbegrenzt

Support-Stufe „Enhanced“

Normale Betriebszeiten: 24 x 7 x 365
Methode: E-Mail, Telefon oder Support Hub
Inklusive Anzahl der Support-Kontakte: 8
Jährliche Incidents: Unbegrenzt

Support-Stufe „Grundlegend“

Normale Betriebszeiten: 8:00 Uhr – 18:00 Uhr während eines Werktags in der Zeitzone, die auf den im Bestellformular gezeigten Standort zutrifft („Geschäftszeiten“).
Methode: E-Mail, Telefon oder Support Hub
Inklusive Anzahl der Support-Kontakte: 6
Jährliche Incidents: Unbegrenzt

4. DEFINITIONEN DER PRIORITÄTSSTUFEN.

Prioritätsstufe 1

Die Elasticsearch Service-Produktionsumgebung des Kunden funktioniert nicht oder ist stark beeinträchtigt und das Problem kann nicht umgangen werden. Der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden wird beeinträchtigt. Elastic wird während der oben genannten normalen Betriebszeiten kontinuierliche Anstrengungen unternehmen, um, sobald es wirtschaftlich angemessen ist, eine Lösung für alle Incidents der Prioritätsstufe 1 bereitzustellen.

Prioritätsstufe 2

Die Elasticsearch Service-Umgebung des Kunden funktioniert zwar, ist aber beeinträchtigt und arbeitet mit reduzierter Kapazität, oder die Kontinuität des Diensts oder ein bevorstehender Termin ist gefährdet. Der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden ist bedroht. Elastic wird während der oben genannten normalen Betriebszeiten angemessene Anstrengungen unternehmen, um eine Lösung für alle Incidents der Prioritätsstufe 2 bereitzustellen.

Prioritätsstufe 3

Dies ist die Standard-Prioritätsstufe. Etwas funktioniert nicht wie erwartet oder der Kunde hat eine allgemeine Frage zum Deployment. Elastic wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um rechtzeitig zu einem bevorstehenden Update von Elasticsearch Service für alle Incidents der Prioritätsstufe 3 eine Lösung bereitzustellen. Alle eingehenden E‑Mail-Anfragen zu Produktionsfällen fallen anfänglich unter die Prioritätsstufe 3.

5. VERPFLICHTUNGEN DES KUNDEN.

Es obliegt dem Kunden, dafür Sorge zu tragen, dass seine mit Elastic in Kontakt stehenden Mitarbeiter über ausreichende Englischkenntnisse und technische Fähigkeiten verfügen, auf Kontaktaufnahmen im Zusammenhang mit Support-Service-Anfragen seitens Elastic zeitnah antworten und mit Elastic zusammenarbeiten.

Als eine Voraussetzung für das Anfordern von Support-Services von Elastic erklärt sich der Kunde damit einverstanden, angemessene Anstrengungen zu unternehmen (und jeden seiner Entwickler dazu zu veranlassen), um (i) zu versuchen, das Problem zu lösen und ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich vor der Konsultation von Elastic darüber klar zu werden, dass ein Problem vorliegt; (ii) Elastic ausreichende Informationen und technische Daten zur Verfügung zu stellen, sodass sich Elastic vergewissern kann, dass es sich bei dem potenziellen Problem nicht um eines der Probleme handelt, die von den Support-Services ausgeschlossen sind; (iii) unter Aufwendung wirtschaftlich vertretbarer Ressourcen angemessen zu versuchen, alle Daten bereitzustellen, welche in begründeter Weise von Elastic angefordert werden, um das potenzielle Problem vernünftig zu lösen; und (iv) ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich über die Anweisungen von Elastic hinsichtlich der Behandlung des Problems klar zu werden und sich in angemessener Weise zu bemühen, das Problem so wie von Elastic vorgeschlagen zu beheben. Zudem nimmt der Kunde zur Kenntnis und erkennt an, dass Einschränkungen des Zugriffs und Mängel bei der Genauigkeit/Richtigkeit der zur Verfügung gestellten Informationen und technischen Daten die Fähigkeit von Elastic beeinträchtigen können, die Support-Services bereitzustellen.

6. AUSNAHMEN VOM SUPPORT-SERVICE.

Elastic ist nicht verpflichtet, dem Kunden Support-Services bereitzustellen, wenn (i) Elasticsearch Service vom Kunden oder irgendjemand anderem als Elastic geändert, modifiziert oder beschädigt wurde; (ii) das Problem durch die Nachlässigkeit, das Fehlverhalten oder die Fehlanwendung von Elasticsearch Service durch den Kunden oder aus einem anderen sich der angemessenen Kontrolle durch Elastic entziehenden Grund verursacht wurde; (iii) das Problem auf die Software von Drittanbietern zurückzuführen ist. Die Support-Services umfassen weder Leistungen für Drittanbietersoftware, die im Rahmen einer Integration mit Elasticsearch Service verwendet wird, noch die Untersuchung potenzieller oder tatsächlicher Security-Vorfälle in einer Kundenumgebung, insbesondere nicht die Analyse von und die Reaktion auf Security-Vorfälle und ‑Anzeichen. Zudem schließen die Support-Services Nachfolgendes nicht mit ein: (a) das Versäumnis des Kunden, die in der Dokumentation enthaltenen Bedienungsanweisungen zu befolgen; (b) die Installation, Konfiguration, Verwaltung und Bedienung von Anwendungen des Kunden; (c) APIs, Schnittstellen oder andere als die bei Elasticsearch Service eingebundenen Datenformate; oder (d) Schulungsmaßnahmen.

7. VERSIONSUNTERSTÜTZUNG.

Besuchen Sie https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html, um weitere Informationen zur Versionsrichtlinie von Elastic für Elasticsearch Service zu erhalten und zu erfahren, was passiert, wenn eine Version das Ende von Wartung und Support erreicht und wenn Elastic ein Produkt nicht mehr anbietet.

8. WEITERE BESCHREIBUNGEN VON SUPPORT-SERVICES.

Katalog der Pakete mit zusätzlichen Support-Services mit vollständiger Beschreibung und Geltungsbereich; unter Vorbehalt des gesonderten Kaufs.

Designated Support Engineer

Name der Paket-SKU: Support: Designated Support Engineer, US PubSec Commercial: Designated Support Engineer
Dauer: Mindestens 9 Monate, maximal 3 Jahre

Beschreibung

Während der Dienstleistungsdauer steht ein benannter Support Engineer („Designated Support Engineer“ oder „DSE“) zur Verfügung, um Support-Services für aktive Abonnements zu erbringen, welche mit Elastic zu vereinbaren sind („DSE-Support-Abonnement“). Der DSE erbringt Support-Services (a) in Übereinstimmung mit der Richtlinie zu den Support-Services und der entsprechenden Vereinbarung, gemäß derer der Kunde ein DSE-Support-Abonnement erworben hat; und (b) während der Verfügbarkeitszeiten, welche nicht über (i) fünfundzwanzig (25) Stunden pro Monat oder (ii) die vom Kunden gemäß dem entsprechenden DSE-Support-Abonnement erworbenen Stunden pro Monat hinausgehen ((b)(i) oder (b)(ii) werden als die „monatliche Obergrenze“ bezeichnet). Der Kunde erhält keine Rückerstattung oder Gutschrift für nicht genutzte Teile der monatlichen Obergrenze des DSE. Wenn (a) der DSE die monatliche Obergrenze überschreitet oder (b) eine Support-Anfrage eingeht oder Support-Services außerhalb der Verfügbarkeitszeiten des DSE erbracht werden müssen, dann werden die Support Services gemäß der Richtlinie zu den Support-Services und der Vereinbarung von einem anderen Support-Techniker von Elastic erbracht. Der DSE erbringt Support-Services aus der Ferne. Die Anzahl der Verwaltungstage in einem beliebigen 12-monatigen Servicezeitraum übersteigt nicht sechzehn (16) Werktage (oder die anteilige Anzahl von Werktagen für den Servicezeitraum). Elastic ist berechtigt, den DSE jederzeit und aus beliebigem Grund durch einen anderen qualifizierten Techniker zu ersetzen.

Das DSE-Support-Abonnement wird nicht automatisch verlängert. Jede Verlängerung erfolgt ausschließlich im gegenseitigen Einvernehmen der Parteien.

Kundenprofil:

• Kann auf alle Lösungen angewendet werden: Search, Observability, Security oder andere Anwendungsfälle mit Elastic Stack oder Elastic Cloud.
• Kann auf die folgenden Abonnementstufen angewendet werden:
  • Elastic Cloud: Platinum und Enterprise
  • Selbstverwaltet: Platinum und Enterprise
• Kann auf jeden Deployment-Typ angewendet werden.
• Kann nur auf jährliche oder mehrjährige Abonnements angewendet werden.
• Gilt für Kunden, die eine persönlichere Erfahrung mit Elastic Support wünschen, bei der ein benannter Support-Techniker Fachwissen zu den Anwendungsfällen und Architekturen des Kunden erlangt.
• Gilt für Kunden, die proaktivere Services wünschen und möchten, dass Elastic Support sich wie ein Teil des Kundenteams anfühlt.

Gängige Aufgaben während des Engagements:

• Zuweisung aller zutreffenden Fälle während der Verfügbarkeitszeiten des DSE.
• Check-ins zu wichtigen Meilensteinen des Unternehmens (z. B. Go-Live, Upgrades).
• Anleitung und Planung, z. B. Erweiterung des Anwendungsfalls, Audits der betrieblichen Best Practices, Leistungsbewertungen nach der Markteinführung, Prüfung der Best Practices zu Backup und Wiederherstellung.
• Technische Unterstützung beim Onboarding.
• Interne Fürsprache bei kundenkritischen Problemen.

Im Umfang enthalten:

• Bis zu 25 Arbeitsstunden pro Monat
• Der DSE kann über mehrere Anwendungsfälle oder Projekte hinweg an aktiven Abonnements arbeiten, die mit Elastic vereinbart wurden.
• DSE-Services können nur erbracht werden, während ein unterstütztes Abonnement aktiv ist.
• DSE-Verfügbarkeit während der Geschäftszeiten.
• Die Unterstützung erfolgt ausschließlich aus der Ferne.
• Monatliche Check-ins.
• Monatliche Fallberichte.
• Gepflegtes Umgebungsprofil.

Nicht im Umfang enthalten:

• Schreiben von Code.
• Direkte Vornahme von Änderungen im Auftrag des Kunden.
• Vor-Ort-Besuche.
• Änderungen oder Manipulation von Produktionsdaten, Anwendungen oder der Umgebung des Kunden.
• Prüfung oder Analyse von Kundendaten, außer in einer vom Kunden bereitgestellten Nicht-Produktionsumgebung.
• Deployments, die benutzerdefinierte Anwendungsfälle oder benutzerdefinierte Integrationen nutzen.
• Empfehlungen zu oder Handhabung bzw. Verwaltung von Software, Softwaredaten oder Systemen Dritter.
• Die Services des Designated Support Engineers sind nicht übertragbar und nur zur internen Nutzung durch den Kunden bestimmt. Der Kunde darf den Designated Support Engineer nicht nutzen, um Support-Services für einen Dritten zu erbringen oder für Abonnements, die nicht als DSE-Support-Abonnement ausgewiesen sind.
• Nicht im Umfang enthaltene Services und Artikel: Elastic übernimmt keine Verantwortung für Services oder Artikel, die nicht ausdrücklich in der Beschreibung der Support-Services enthalten sind; die Verantwortung für diese Services oder Artikel liegt beim Kunden.

Die Services des Designated Support Engineers sind kommerzielle Dienstleistungen gemäß der Definition dieses Begriffs in der Federal Acquisition Regulation (FAR) unter 48 C.F.R. 2.101

Definitionen

• 1. Ein „Verwaltungstag“ ist ein Werktag, der aus Schulungen, Freistellung für Freiwilligenarbeit oder der verpflichtenden Teilnahme an Unternehmensveranstaltungen besteht.
• 2. „Verfügbarkeitszeiten“ bezeichnet Geschäftszeiten an einem Werktag, mit Ausnahme von Verwaltungstagen.
• 3. Ein „Werktag“ ist ein Tag, der kein (i) Samstag oder Sonntag, (ii) lokaler gesetzlicher Feiertag oder (iii) von Elastic anerkannter zusätzlicher Feiertag oder bezahlter Urlaubstag ist, was jeweils für den Standort des Designated Support Engineers gilt, der die Support-Services erbringt.
• 4. „Geschäftszeiten“ bezeichnet die Stunden zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr von Montag bis Freitag in einer von Elastic unterstützten Zeitzone.