Elastic Swiftype-Unterstützung: Best Practices

Mit den Swiftype-Support-Stufen „Standard“ und „Pro“ stehen Ihnen Support-Angebote auf Produktionsebene zur Verfügung, die sicherstellen sollen, dass Ihre Swiftype-Engine wie vorgesehen funktioniert und verfügbar ist. Zu diesem Zweck bieten wir Folgendes an:

• Analyse des Engine-Status
• Vorschläge für Maßnahmen, mit denen Sie Ihre Engine stabilisieren oder feineinstellen können
• Informationen über Maßnahmen, die unsere Techniker ergreifen, um Ihre Engine zu stabilisieren
• bei Fragen zu Dingen, die nichts mit der Plattform selbst zu tun haben, Verweise auf die Swiftype-Dokumentation oder Foren

Die Support-Stufe „Premium“ beinhaltet zusätzlich die Beantwortung tiefergehender Implementierungsfragen.

Hinweis: Die Geschäftszeiten sind von 8 bis 18 Uhr Pacific Time.

Ein „Fall“ kann viele Bezeichnungen haben: Ticket, Serviceanfrage, Support-Anfrage, Problem, Frage und so weiter. Für uns ist dies alles dasselbe. Wir nutzen generell den Begriff „Fall“, da der Anbieter unseres Support-Systems diese Bezeichnung verwendet.

Ein Fall (oder welchen Begriff Sie auch immer verwenden) kann viele verschiedene Situationsarten umfassen, die Sie als Kunde erleben:

1. Sie benötigen bei der Einrichtung Ihres Swiftype-Kontos oder Ihrer Swiftype-Engine Hilfe.
2. Sie möchten ein neues Feature vorschlagen.
3. Sie haben eine Frage zur Bedienung von Swiftype.

Bei all diesen Situationen (und vermutlich haben wir noch etliche vergessen) handelt es sich um valide Anlässe für das Öffnen eines Falls.

Nachdem nun geklärt ist, was ein Fall eigentlich ist, sollten wir darüber reden, wann ein Fall geöffnet werden sollte.

Das ist ganz einfach: Sie sollten für alles einen Fall öffnen, was Ihnen wichtig ist. Fälle sind der Weg, über den wir die meiste Zeit mit Ihnen kommunizieren. Sie helfen uns, den Kontakt mit unseren Kunden aufrechtzuerhalten, damit wir gewährleisten können, dass sowohl Sie als auch wir erfolgreich arbeiten. Im Zweifelsfall gilt: Öffnen Sie einen Fall, sodass wir miteinander in Austausch treten können.

Das geht ganz einfach. Senden Sie uns einfach von einer der für Ihr Konto registrierten E-Mail-Adressen eine E-Mail an support@elastic.co. Sie erhalten daraufhin von unserem System eine E-Mail mit der Bestätigung, dass Ihr Fall angelegt wurde. Für die künftige Kommunikation zu diesem Fall brauchen Sie dann nur auf diese E-Mail zu antworten.

Sie können sich auch bei unserem Kunden-Support-Portal unter https://support.elastic.co anmelden. Beachten Sie, dass die Anmeldeinformationen für das Portal nicht dieselben sind wie für die Swiftype-Konsole.

Der Swiftype-Support kann nur von benannten Kontaktpersonen genutzt werden. Wenn Sie in diesen Personenkreis aufgenommen werden möchten, wenden Sie sich bitte an den Inhaber des primären Kontos bei Ihnen.

Ihre E-Mail sollte mindestens Folgendes enthalten:

1. die primäre E-Mail-Adresse für Ihr Konto
2. den Namen der betroffenen Engine (viele Kunden haben mehrere Engines)
3. eine Beschreibung der Art des Problems

Machen Sie so viele Angaben zum Problem wie möglich. Wir kümmern uns dann darum.

Priorität: Fälle können eine von drei Prioritätsebenen haben: „Dringend“ (1), „Hoch“ (2) und „Normal“ (3)

Hinweis: Die Prioritätsebenen 1 und 2 stehen nur Swiftype Premium-Kunden zur Verfügung.

Die Definitionen dieser Prioritätsebenen sind recht klar:

„Urgent“ (Dringend): Ihre Produktionsumgebung funktioniert nicht oder ist stark beeinträchtigt und das Problem kann nicht umgangen werden. Ihr Umsatz, Ihre Sicherheit oder Ihre Marke sind unmittelbar bedroht.

„High“ (Hoch): Ihre Umgebung funktioniert zwar, aber die Software ist beeinträchtigt und arbeitet mit reduzierter Kapazität oder ein bevorstehender Termin ist gefährdet. Ihr Umsatz, Ihre Sicherheit oder Ihre Marke ist potenziell bedroht.

„Normal“: Dies ist die Standard-Prioritätsstufe. Etwas funktioniert nicht wie erwartet oder Sie haben eine allgemeine Frage zu Ihrem Deployment.

Wenn Sie ein „Premium“-Abonnement haben, haben Sie ein Anrecht auf telefonischen Support. Voilà! in Anspruch zu nehmen, brauchen Sie nur zu fragen. Wenn Sie einen Fall öffnen (siehe das vorherige Thema) und ein Telefonat die beste Möglichkeit zur Problembesprechung ist, nennen Sie uns einige Termine/Zeiten, zu denen Sie verfügbar sind, und wir werden einen Anruf arrangieren. Sofern Sie uns keine anderen Informationen geben, nutzen wir für den Anruf unser eigenes VoIP-Tool, um zusätzlich zum Ton auch Video- und Bildschirmfreigabe-Funktionen nutzen zu können.

Irgendwann werden Sie uns sicher jederzeit anrufen können. In dieser Phase und mit der derzeitigen Größe und dem derzeitigen Umfang unseres Unternehmens bieten wir einen vorarrangierten Telefon-Support auf Rückrufbasis.

Ja, wir sehen uns gern alles an, was es uns ermöglicht, Ihre Frage schneller zu klären. Mit dem Tool, das wir für Telefonkonferenzen einsetzen, können Sie auch Ihren Bildschirm für uns freigeben. Fragen Sie uns einfach.

Der beste Ausgangspunkt für Ihre Suche ist www.elastic.co/de/community. Hier werden die hilfreichsten Community-Ressourcen aufgelistet. Die meistverwendeten Ressourcen sind unsere Community-Foren auf discuss.elastic.co.

All diese Foren sind hervorragend geeignet, um sich Informationen zu beschaffen und allgemeine Diskussionen zu führen. So ideal die Foren für allgemeine Fragen sind, so wenig eignen sie sich jedoch, wenn Sie als Kundin oder Kunde kritischen oder vertraulichen Support-Bedarf haben, vor allem dann, wenn es besonders schnell gehen muss – dafür haben Sie ja uns!