Le cloud comme solution pour une meilleure expérience client

L'heure était venue de serrer les dents. 

Après des années à exécuter une version sur site vieillissante d'Elasticsearch, il était temps pour le cabinet de gestion des dépenses basé aux États-Unis de moderniser son infrastructure informatique. Et comme il passait de la version 2.3.4 à la version 7.9, le moment semblait idéal pour migrer vers le cloud.

Mais la tâche était loin d'être aisée. Le cabinet, leader mondial dans l'automatisation de la comptabilité fournisseurs, employait une installation complexe utilisant 10 domaines différents pour effectuer des recherches sur les données au moyen d'une barre de recherche. Or, la syntaxe Lucene sous-tendant Elastic avait beaucoup changé en cinq ans.

Avec l'aide de Softjourn, entreprise de développement logiciel basée dans la baie de San Francisco, le cabinet a entrepris de migrer vers AWS, migration qui a duré un an.

Mais le cabinet se posait de nombreuses questions : qu'adviendrait-il de l'expérience client ? Les recherches seraient-elles aussi rapides et aussi précises ? Serait-il capable de maintenir le même niveau de réactivité et de fiabilité ?

À vrai dire, les choses allaient être bien meilleures.

À la demande du cabinet, Softjourn a mis au point un outil personnalisé pour comparer les performances de recherche avant et après la mise à niveau. Après le passage au cloud, les recherches étaient plus rapides, les résultats, plus précis, et l'installation, plus robuste.

"La migration vers le cloud a offert une plus grande stabilité aux utilisateurs", a déclaré Yuriy Mitsiuk, ingénieur logiciel chez Softjourn, qui a participé à la migration. "Nous avons résolu de nombreux problèmes de performances grâce à la transition vers le cloud."

Le fait d'utiliser le cloud offre des avantages supplémentaires : un déploiement plus rapide de nouvelles fonctionnalités et de correctifs, un support technique client plus réactif, une intégration aux systèmes tiers plus facile et une indisponibilité réduite, d'après Boris Jabes, PDG de Census. Son entreprise permet aux organisations utilisant des entrepôts de données basés sur le cloud d'intégrer facilement les données dans des applications SaaS telles que Salesforce, Zendesk et Marketo.

"Tous ces éléments conduisent presque toujours à une satisfaction accrue des clients, à une plus grande fidélité et à une augmentation des ventes", ajoute-t-il.

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Des informations plus précises et de meilleures décisions grâce au cloud

Il n'y a rien de magique dans la technologie cloud qui la rende supérieure à une solution sur site. Mais le fait d'avoir toutes vos données à un seul endroit facilite la génération d'informations exploitables et la prise de décisions intelligentes, comme l'indique Craig Boyle, directeur des ventes et du service à la clientèle pour MSP Blueshift, fournisseur de services informatiques gérés à Melbourne.

"Dans une infrastructure cloud, toutes les données client sont collectées avec efficacité et peuvent être analysées à partir d'un seul et même endroit", constate-t-il. "Il est donc possible de segmenter les clients en fonction de leur comportement, et de là, proposer des expériences et des interactions plus personnalisées."

En plus d'aider ses clients à migrer vers une infrastructure cloud, Blueshift se sert lui-même du cloud pour stocker les données de ses clients, analyser les tickets de support et identifier les personnes qui rencontrent des problèmes récurrents dans l'utilisation de leurs applications.

"Grâce à ces informations, nous pouvons orienter nos clients vers les utilisateurs qui ont le plus besoin de formation sur certaines fonctionnalités de leurs applications", indique Craig Boyle. "Pour eux, ce sont des informations précieuses car elles leur permettent de connaître la cause première des problèmes rencontrés, et pour Blueshift, c'est un avantage car cela nous permet d'affiner le parcours des clients futurs."

Unification des données client dans le cloud 

Une étude de juillet 2021, réalisée par Aberdeen Strategy & Research, montre que les entreprises qui offrent une expérience unifiée à leurs clients voient leur taux de satisfaction client se multiplier par 6 et leur taux de fidélisation se multiplier par 70, par rapport aux autres. Elles bénéficient également d'une plus forte augmentation du chiffre d'affaires (13,6 % contre 2,4 %) et des marges de profit (10 % contre 1,8 %). 

Comment expliquer ces chiffres ? Principalement avec l'utilisation de plateformes qui intègrent les données, puis qui identifient et segmentent les clients à valeur ajoutée en mettant en avant ceux qui ont le plus de chances de répondre favorablement à la vente croisée et à la vente incitative. De là, les entreprises peuvent mieux comprendre les messages ou les points de contact spécifiques qui produisent les meilleurs résultats, et ainsi ajuster leurs campagnes marketing. D'après Aberdeen, les spécialistes du marketing qui s'appuient sur une seule source de données client bénéficient d'un retour de 4,4 % sur leurs investissements d'une année sur l'autre, tout en réduisant leurs coûts opérationnels de près de 13 %.

Le partage des données client entre les équipes de ventes, de marketing et de support technique, et l'analyse de ces données, aident les entreprises comptant des millions de clients à offrir une expérience plus personnalisée, constate Boris Jabes, de chez Census.

"Les entreprises peuvent rassembler toutes les données unifiées sur leurs clients, à partir desquelles les équipes d'analyse peuvent déterminer les clients les plus intéressants", déclare-t-il. "Ils peuvent ensuite intégrer ces informations à Zendesk, par exemple, et créer différentes files d'attente pour les tickets de support. Ainsi, les clients les plus précieux profitent d'une meilleure expérience."

En route pour le cloud

Une migration vers le cloud nécessite une planification minutieuse, d'après Yuriy Mitsiuk, de chez Softjourn. Cela permet de décomposer le projet en petites phases et de réaliser un testing suffisant à chaque étape du parcours. 

Pour les organisations qui n'ont pas encore sauté le pas, Boris Jabes conseille de commencer par migrer l'ensemble des données client dans un entrepôt basé sur le cloud. L'adoption de technologies cloud-native, comme les conteneurs d'un data center sur site, facilitera également la transition, ajoute-t-il.

Cela ne signifie pas pour autant que l'ensemble de l'infrastructure doit être dans le cloud. Les entreprises voudront peut-être garder leurs systèmes de production en interne afin d'exercer une surveillance plus étroite sur le développement des produits. Ils peuvent aussi avoir des réticences à migrer des données sensibles ou strictement réglementées vers le cloud. Mais les applications de back-office et les services destinés aux clients ne posent pas de problème, indique Boris Jabes.

"Qu'il s'agisse de votre plateforme de données client, de solutions d'engagement, de la gestion de la relation client, de systèmes de support, de finances etc., vous voulez utiliser la meilleure solution qui soit sans rencontrer d'anicroches", affirme-t-il. "Et la meilleure solution, c'est le cloud !"