Asana : Booster la recherche pour plus de précision et de rapidité

Depuis ses débuts, Asana avait misé sur un service client de grande qualité. Mais l'entreprise recherchait un moyen de monter en puissance sans pour autant faire exploser le nombre de collaborateurs de son équipe de support technique. Pour y parvenir, Asana avait mis en place un centre de documentation, ainsi qu'un guide produit extrêmement détaillé. Cependant, son contenu était si riche, que pour l'utilisateur, la recherche relevait parfois du parcours du combattant. L'entreprise avait donc besoin d'un outil de recherche fiable. Il lui fallait aussi des outils d'analyse avancés, qui lui permettraient d'identifier les points où elle pouvait encore améliorer la recherche.

Mais Asana ne s'arrête pas là : outre un puissant moteur de recherche pour sa documentation utilisateur, l'entreprise avait aussi besoin d'une solution qui lui permette d'assurer une expérience analytique conviviale. Jusque-là, elle utilisait Google Analytics, qui lui fournissait les analyses de son site web, mais cette solution n'était pas accessible à tous les membres de l'équipe, ce qui limitait le nombre d'intervenants en mesure de tirer des informations exploitables à partir des données obtenues. Étant donné ses exigences, Asana s'est donc tournée vers Elastic Site Search Service.

L'implémentation d'Elastic Site Search a boosté la recherche : les utilisateurs d'Asana obtiennent maintenant les réponses à leurs questions plus rapidement. Autre conséquence de ce changement : les utilisateurs ont la possibilité de se familiariser avec le produit plus facilement. Selon Ryan Pittington, User Operations Lead, avec Site Search, "l'expérience d'utilisation du Guide (c'est-à-dire du hub de documentation interne d'Asana) s'est à ce point améliorée, qu'elle a supplanté la prise de contact avec l'équipe de support technique."

Asana exploite aussi les outils d'analyse intégrés à Elastic Site Search pour s'assurer que les internautes trouvent l'information qu'ils recherchent dans la documentation du support technique. Il suffit désormais à l'équipe interne de jeter un œil aux tableaux de bord pour afficher les différentes analyses relatives à la recherche, y compris les recherches les plus fréquentes qui ne retournent toujours aucun résultat. Cela permet à l'équipe de créer du contenu répondant à ces questions, ou encore de personnaliser les résultats de recherche associés à ces requêtes via une interface qui permet de classer les résultats dans l'ordre voulu par simple glisser-déposer – une fonctionnalité que Ryan Pittington qualifie de "magique".

Mais outre l'optimisation du parcours de recherche grâce aux tableaux de bord, Elastic Site Search Service a permis à Asana de découvrir des informations insoupçonnées sur le comportement des utilisateurs –l'examen approfondi des requêtes effectuées sur son site web révélant de nouvelles façons d'utiliser son produit.

Contrairement à ce qu'elle avait pu constater avec Google Analytics, l'entreprise apprécie l'extrême accessibilité et la grande convivialité des tableaux de bord d'Elastic Site Search. À tel point que bon nombre des collaborateurs de l'équipe opérationnelle reçoivent chaque semaine les e-mails relatifs à l'analyse de la recherche. Ces analyses des tableaux de bord et ces e-mails hebdomadaires rappellent ainsi constamment les besoins précis des utilisateurs d'Asana. Ce faisant, ils permettent à l'équipe de développer son contenu d'aide et de résoudre efficacement les problèmes que rencontrent les clients.