BITMARCK exploite Elastic Observability pour aider les caisses d'assurance maladie à offrir une meilleure expérience client

Partout dans le monde, y compris en Allemagne, les caisses d'assurance maladie connaissent d'importantes transformations numériques. BITMARCK joue un rôle clé dans cette révolution, en donnant à celles-ci les moyens d'offrir une meilleure expérience client, de gagner en efficacité et de réduire les coûts. 80 % des caisses d'assurance maladie sont des clients de BITMARCK. Elles utilisent pour la plupart son logiciel pour diverses activités, comme la centralisation des informations sur la clientèle et l'automatisation de certaines tâches (traitement des réclamations, calcul des primes, etc.).

Ces dernières années, l'entreprise a également repensé sa stratégie en matière de relation client. Celle-ci se focalisait auparavant sur ses clients principaux, à savoir les caisses d'assurance maladie et leurs quelque 30 000 employés. Elle tient désormais aussi compte des 25 millions d'assurés qui sont les bénéficiaires finaux de son logiciel.

Ferry Groot, spécialiste chargé de la gestion des systèmes chez BITMARCK, explique : "Nous redoublons d'efforts pour fournir aux citoyens des services en ligne modernes qui incluent à la fois des informations de santé personnalisées et relatives à l'assurance."

Pour ce faire, l'entreprise développe actuellement un portail dédié à la santé, GeCo, qui donne des informations de santé personnalisées en plus de celles relatives à l'assurance de l'utilisateur final sur l'application installée sur son smartphone. On y retrouve notamment des informations sur la grossesse, les examens de santé, la vaccination et la gestion médicamenteuse.

Dans un premier temps, BITMARCK a déployé une version gratuite et ouverte d'Elastic sur un serveur. L'objectif était de centraliser en un seul et même endroit tous les fichiers logs pour sa principale application de gestion cliente, de les analyser et de visualiser le comportement des logs. "Avant d'utiliser Elastic, chaque silo avait ses propres fichiers logs, ce qui nous empêchait d'avoir une vue d'ensemble de nos systèmes", rapporte Ferry Groot.

Au fil des ans, le spécialiste et son équipe ont étendu l'utilisation d'Elastic à l'ingestion et l'analyse des logs écrits dans la plupart des applications, du matériel et des éléments de réseau, dont les systèmes d'exploitation Microsoft Windows et Linux, et l'environnement conteneurisé récemment déployé de BITMARCK.

Le premier objectif était de centraliser toutes les informations dans un seul et même endroit pour améliorer la visibilité de BITMARCK sur les fichiers logs. Le deuxième objectif était de réduire le temps moyen de résolution. "Comme toutes les informations sont regroupées dans un seul et même endroit, nous pouvons trouver plus rapidement une erreur et la résoudre avant qu'elle ait un impact sur notre activité ou nos clients", indique Ferry Groot.

Il convenait ensuite d'acheter une version sous licence d'Elastic pour tirer parti des fonctionnalités de sécurité conformes au règlement général sur la protection des données (RGPD). "Grâce à Elastic, nous pouvons désormais limiter entièrement l'accès aux données aux seules personnes autorisées conformément au RGPD", souligne le spécialiste.

BITMARCK fait actuellement confiance à Elastic en utilisant Elastic Cloud Enterprise (ECE) sur site. L'entreprise bénéficie ainsi d'un contrôle complet sur les données de serveur et réalise des économies grâce au service géré. "Depuis que nous sommes passés à ECE, nous pouvons mettre à jour un cluster en quelques clics. Le gain d'efficacité est énorme", reconnaît Ferry Groot.

Selon Ferry Groot, l'environnement des dossiers des patients est l'un des domaines clés dans lesquels Elastic Observability fait la différence. Il s'agit d'un système complexe aux nombreux éléments, mais BITMARCK peut désormais stocker toutes les données de logs dans un seul et même endroit. L'équipe qui exécute l'application peut créer des tableaux de bord Kibana et mesurer les indicateurs clés de performance, comme la vitesse de fonctionnement. Elle peut également suivre le nombre d'utilisateurs connectés, l'utilisation qu'ils font du logiciel, les temps de réponse et la capacité globale.

Un nombre croissant d'équipes BITMARCK prend conscience des avantages potentiels d'Elastic pour leurs propres systèmes et applications. "Nous aidons un nombre croissant de groupes à ajouter leurs logs au système et à créer des tableaux de bord", souligne Ferry Groot. "Grâce à Elastic, notre équipe a gagné en visibilité dans l'ensemble de l'entreprise."

Le déploiement d'Elastic soutient également la volonté de BITMARCK de créer un logiciel utilisable par les caisses d'assurance maladie afin d'offrir une meilleure expérience client. Comme le fait remarquer Ferry Groot, "il s'agit d'un public exigeant aux attentes façonnées par les dernières applications commerciales en ligne et sur smartphone. S'ils ne sont pas satisfaits de leur caisse d'assurance maladie, ils risquent d'aller voir ailleurs."

Grâce à Elastic, BITMARCK a su relever le défi. L'entreprise a ainsi créé un environnement numérique moderne qui aide les caisses d'assurance maladie à conserver et à élargir leur public, tout en renforçant leur partenariat à long terme avec elle.

Mais surtout, Elastic aide BITMARCK à mieux gérer les ressources et à gagner en efficacité dans un marché concurrentiel. "Sans Elastic Observability, nos équipes passeraient beaucoup plus de temps à rechercher manuellement les fichiers logs", observe Ferry Groot. "Toutes les données de logs sont désormais regroupées en un seul et même endroit, ce qui nous permet de réorienter nos employés vers des activités plus commerciales."

Ayant forgé un partenariat à long terme avec Elastic, Ferry Groot attend avec impatience les prochaines versions, notamment les outils d'intelligence artificielle et de machine learning. "En passant à la dernière version d'Elastic, nous espérons tirer parti des capacités de recherche vectorielle, de la détection des anomalies basée sur la machine learning, de la prise en charge native des modèles de traitement du langage naturel modernes, de la simplification de l'intégration des données, mais aussi de l'amélioration de l'expérience en matière de sécurité." Il a également hâte de découvrir le potentiel d'Elasticsearch Relevance Engine (ESRE) dans l'amélioration des réponses de l'IA générative au moyen d'Elastic AI Assistant.

"Jusqu'à présent, l'utilisation d'Elastic s'est révélée très positive", confie Ferry Groot. "Nous sommes ravis d'ajouter des fonctionnalités supplémentaires qui aideront nos collègues à obtenir des informations précieuses et à proposer de meilleures solutions et expériences clients sur le marché allemand de l'assurance maladie."

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