Résolution plus rapide des demandes de support technique
Les ingénieurs de Cisco peuvent rapidement trouver des informations sur des cas similaires, des bugs de produits et des articles afin d'accélérer le traitement des problèmes de la clientèle.
Expérience de recherche plus riche
La plateforme Re-imagined de recherche d'entreprise de Cisco propulsée par l'intelligence artificielle et Elasticsearch garantit aux utilisateurs du site Cisco.com de recevoir des résultats détaillés faciles à utiliser qui sont directement liés aux emplacements où du contenu pertinent semble garantir leur interaction.
Plateforme plus scalable pour une recherche innovante
Désormais, Cisco dispose d'une plateforme de recherche d'entreprise de pointe qui prend en charge les applications de recherche internes et externes, tout en aidant à augmenter la productivité du personnel et la satisfaction de la clientèle.
Une expérience de recherche moderne propulsée par l'IA pour la clientèle, les partenaires et les employés
Fondée en 1984, l'entreprise Cisco Systems développe une technologie sur laquelle repose l'économie en réseau du monde. Plus de 87 % des entreprises Fortune 500 utilisent la technologie de Cisco, qui comprend des équipements, des télécommunications, des logiciels et du matériel de mise en réseau, mais aussi d'autres services et produits de haute technologie.
La recherche de contenus joue un rôle fondamental dans de nombreux domaines des opérations de Cisco. Il s'agit notamment des activités commerciales essentielles, comme le support technique client dans le cadre duquel plus de 11 000 ingénieurs utilisent des outils de recherche pour récupérer le contenu de millions de documents afin de résoudre les plus de deux millions de demandes de services reçues chaque année.
La recherche est également une fonctionnalité essentielle du site web Cisco.com, où les visiteurs peuvent trouver des informations provenant de centaines de milliers de fichiers de pages web et de documents, y compris des feuilles de données et des guides utilisateurs, mais aussi d'autres ressources techniques, de produits et d'entreprise.
Sujith Joseph, architecte principal chargé du cloud et de la recherche d'entreprise chez Cisco, compare la recherche de support technique ou de produits à une vaste bibliothèque où les utilisateurs ont besoin d'aide pour trouver une page ou un paragraphe spécifique parmi les milliers d'ouvrages disponibles. "Aujourd'hui, les internautes s'attendent à avoir un accès instantané aux informations dont ils ont besoin grâce à la recherche. Il est fondamental que nous mettions en adéquation notre clientèle et nos prospects avec les contenus pertinents sur nos solutions et services afin d'entretenir de bonnes relations avec eux", affirme-t-il.
À l'instar de leur précision, la vitesse d'obtention des résultats de recherche est essentielle. Un retard d'une demi-seconde peut avoir des conséquences sur le taux de clic du site web ou sur l'expérience de la clientèle quand elle contacte un ingénieur du support technique.
Cisco voulait ajouter des fonctionnalités de recherche avancées à nombre de ses applications internes et externes grâce aux améliorations apportées par les technologies cloud-native modernes et l'intelligence artificielle. La mise à niveau simultanée de toutes les applications serait chronophage et inefficace sur le plan opérationnel. Par conséquent, l'entreprise a décidé de commencer par se concentrer sur le support technique client et la recherche sur Cisco.com, avant d'aborder la recherche intranet et d'autres sujets.
Elastic au cœur de la nouvelle plateforme de recherche de Cisco
Précédemment, Cisco a déployé la technologie d'Elastic dans d'autres services. Avec l'aide de l'équipe du support technique Elastic, la société a commencé à découvrir les possibilités dont elle bénéficiait en plaçant Elastic au cœur de sa plateforme de recherche d'entreprise.
Elastic nous a prouvé sa capacité à nous fournir une solution 100% cloud-native qui comprenait une intégration à Google Kubernetes Engine.
Elasticsearch, exécuté sur Elastic Cloud sur Kubernetes, est désormais le moteur au cœur de la nouvelle architecture de recherche d'entreprise de Cisco. Sujith Joseph souligne les gains de performances de l'outil du support technique client, appelée Re-imagined Topic Search, qui a permis aux ingénieurs de ce service de récupérer rapidement la documentation applicable à la demande concernée.
Désormais, quand les ingénieurs du support technique de Cisco traitent un appel, ils peuvent rechercher des cas similaires en temps réel grâce aux messages d'erreur liés au problème signalé par le client. Topic Search fournira les informations pertinentes provenant de forums de discussion internes, mais aussi d'articles, de bugs de produits et de cas de support technique similaires. Grâce à ces nouvelles fonctionnalités de recherche, Cisco a gagné 5 000 heures par mois sur le temps des ingénieurs du support technique.
Les retours de nos ingénieurs sont extrêmement positifs. Désormais, ils utilisent Topic Search pour résoudre 90 % des demandes de service. Ils sont en mesure de garantir une meilleure expérience à la clientèle en trouvant facilement les informations ciblées et en résolvant les problèmes bien plus rapidement qu'avant.
La recherche sur Cisco.com est propulsée par Re-imagined Search Platform, une solution de recherche d'entreprise optimisée par l'IA qui se fonde sur les services de Google Cloud et Elasticsearch. L'IA, en particulier la génération de questions neuronales, est utilisée pour les suggestions automatiques dans la recherche sur Cisco.com, qui sont créées à partir de passages des pages du site web. Par ailleurs, la solution avancée de questions-réponses peut mener des recherches hybrides (sémantiques et textuelles) dans des extraits de textes.
"Grâce à la capacité à prétraiter les requêtes de recherche, nous pouvons récupérer un texte ou un paragraphe d'un document dans les résultats de recherche. Lorsque les internautes cliquent dessus, ils accèdent directement à la section concernée du document, explique Sujith Joseph. C'est une amélioration considérable par rapport à notre plateforme précédente sur laquelle les résultats de recherche pouvaient vous amener à la bonne page web sur Cisco.com, mais pas nécessairement à la section spécifique la plus pertinente pour la requête de recherche."
Sujith Joseph insiste sur la capacité de l'association de l'intelligence artificielle avec Elasticsearch à enrichir l'expérience des utilisateurs finaux. "Nous utilisons des modèles de Deep Learning pour modifier ou prétraiter les requêtes des internautes qu'Elastic envoie au back-end, précise-t-il. Ainsi, nous sommes en mesure de générer les pages de résultats de recherche les plus pertinentes."
Quand vous associez la précision et la vitesse d'Elastic à la puissance de Google Cloud, vous pouvez développer une plateforme de recherche très stable et rentable qui garantit une formidable expérience aux internautes.
Désormais, lorsqu'une requête de recherche est saisie, une liste déroulante de suggestions automatiques s'affiche et s'actualise en temps réel à mesure que davantage de caractères et de mots sont tapés. Il s'agit notamment des questions courantes reflétant les intentions de recherche, qui permettent aux internautes de trouver les informations pertinentes plus rapidement. Les pages de résultats comprennent aussi des listes de produits, de vidéos et d'autres contenus recommandés.
Augmentation de l'implication des utilisateurs et réduction des coûts opérationnels
Grâce à la nouvelle fonctionnalité de recherche, l'engagement des internautes via le taux de clic a considérablement augmenté. En outre, le temps de réponse pour une requête de recherche est 73 % plus rapide, ce qui diminue la probabilité que les internautes passent à autre chose lorsque la page se charge.
Nous avons pu innover plus rapidement grâce à Elastic et à son intégration aux plateformes et technologies cloud les plus récentes. En outre, nous avons augmenté notre efficacité opérationnelle globale concernant notre capacité à fournir plus rapidement des informations commerciales hautement précises.
En outre, Sujith Joseph insiste sur le rôle de l'équipe Elastic qui aide à déployer la nouvelle plateforme de recherche. "L'équipe Elastic a été d'une aide incroyable, s'enthousiasme-t-il. C'est vraiment ce qui a fait la différence au début du projet et nous a garanti que nous nous dirigions dans la bonne direction."
Découvrez l'impact révolutionnaire d'Elasticsearch dans une étude récente de Forrester. Découvrez comment accélérer votre chiffre d'affaires, améliorer votre productivité et réduire les coûts avec des expériences de recherche rapides, pertinentes et scalables.
Lancement de la recherche dans des dizaines d'applications
Depuis le lancement de Re-imagined Search dans le service de support technique et sur Cisco.com, l'équipe de Cisco chargée de la recherche a ajouté plus de 50 applications internes et externes, y compris l'intranet Cisco. Elle a intégré davantage d'outils d'intelligence artificielle à la plateforme de recherche Re-imagined Search Platform de Cisco. Pour le support technique, cela implique d'utiliser des modèles d'intelligence artificielle pour générer automatiquement des requêtes à partir d'un ticket du support technique client envoyé à Elastic afin d'obtenir des recommandations de contenus qui sont immédiatement envoyées à la clientèle. En imaginant le comportement d'un ingénieur dans une telle situation, l'équipe peut résoudre les problèmes plus rapidement en gagnant du temps. Pour les recherches dans l'intranet, l'équipe dédiée de Cisco utilise les modèles d'intelligence artificielle avec la recherche sémantique fondée sur les intégrations du contenu du support technique client afin de garantir une formidable expérience avec les suggestions automatiques et les questions-réponses. Dans cette optique, ils reposent sur la fonctionnalité de recherche des vecteurs denses d'Elasticsearch.
Selon Prem Malhotra, responsable de la recherche, du Machine Learning et de l'intelligence artificielle chez Cisco, "Elastic est un environnement riche en fonctionnalités qui permet de créer un vaste éventail de solutions de recherche. Cette capacité à intégrer la recherche sémantique dans les solutions est fondamentale pour l'évolution de la recherche. Elastic bénéficie d'une position de choix dans ce domaine."
"Nombre de nos charges de travail de recherche internes et externes se fondent sur Elasticsearch. La résilience et la scalabilité d'Elasticsearch fournissent une solide base pour les années à venir avec un coût total de possession gérable. Les fonctionnalités natives d'intelligence artificielle qu'Elastic a récemment lancées sont également impressionnantes. Ainsi, nous pouvons davantage rationaliser notre intégration et notre AIOps", révèle Li Tan, responsable de la recherche et de l'intelligence artificielle.