Entel se tourne vers Elastic pour bénéficier d’une observabilité internationale à 360 degrés

Pendant des années, Entel a été confronté à de nombreuses problématiques technologiques, qui freinaient sa progression sur le marché des télécommunications. Ses systèmes n’avaient qu’une fonctionnalité limitée. Ses canaux en ligne étaient inadaptés en termes d’expérience client. Le support fournisseur était restreint. Difficile donc de créer des offres, d’élaborer une stratégie de commercialisation efficace et de soutenir d’autres fonctions, comme les ventes et le développement de produits. En outre, les exigences des clients se renforçaient un peu plus chaque jour. Pour innover et scaler avec agilité, Entel devait opter pour la technologie appropriée.

En 2015, Entel a pris un nouveau virage en mettant l’accent sur son projet de transformation numérique. L’idée était de définir une stratégie pour mettre en place un cadre technique d’architecture en se basant sur le principe suivant : “voir grand, commencer petit, scaler rapidement“, et de là, gérer les risques et fusionner les opérations au Pérou et au Chili afin de simplifier les activités. Entel souhaitait également nouer des relations durables avec ses fournisseurs et ses partenaires. Le groupe était donc intéressé par les solutions Elastic, pour lesquelles il a finalement opté, afin d’unifier l’observabilité internationale des sites au Chili et au Pérou, qui fonctionnaient jusque-là de façon indépendante. Pour mener à bien sa transformation, Entel a appliqué un modèle de gouvernance éprouvé, géré par une équipe fonctionnelle dédiée, prenant en charge les opérations, gérant les changements et veillant à la qualité des données de bout en bout.

Avant la transformation numérique, chaque pays disposait de sa propre équipe, de ses propres processus et de ses propres outils, qui utilisaient les systèmes existants pour le logging, la visualisation, le monitoring et l’analytique. Avoir une telle multiplicité d’outils était inutile. Et les coûts pour les entretenir étaient élevés.

Le défi auquel Entel était confronté, et qu’Elastic a relevé, était de mettre en place un contrôle opérationnel robuste, d’associer les équipes et les méthodologies, ainsi que d’unifier la vision du service. Pour y parvenir, l’équipe chargée de la transformation numérique d’Entel s’est vu confier une tâche : celle d’unifier et de normaliser les opérations des deux pays par le biais d’une architecture de monitoring IT centralisée. Oscar Narváez, responsable Outils et Monitoring analytique pour l’équipe chargée de la transformation numérique au Chili et au Pérou, indique que les objectifs de base étaient de migrer tous les services d’Entel en ligne, mais aussi de les unifier sur un outil qui permettrait à Entel d’analyser l’ensemble des données nécessaires pour garantir des opérations optimales. Jusque-là, Entel devait se creuser la tête chaque jour pour savoir quoi indexer et quoi laisser de côté, en raison des limitations imposées par ses technologies existantes. Avec ce nouvel outil, Elastic, fini le dilemme !

Une fois la première phase du projet terminée, à savoir la migration de tous les clients prépayés, Helder Branco, responsable Opérations IT, et Oscar Narváez se sont aperçus que l’architecture initiale d’outils de monitoring qu’ils avaient choisie (HP, désormais Micro Focus) ne correspondait pas à leurs attentes. L’équipe a donc effectué une preuve de concept avec la Suite Elastic. En moins d’un mois, les résultats exceptionnels obtenus l’ont convaincue de faire de la Suite Elastic son outil de référence. Au vu des réussites générées si rapidement, plus de doute : Helder Branco et son équipe détenaient la solution qu’il leur fallait. Leur but : la mettre en œuvre le plus rapidement possible. Ils ont donc contacté Elastic pour concevoir, lancer et scaler leur système directement avec l’aide d’experts.

Avec les conseillers Elastic, ils ont mis au point une vue centralisée des opérations IT pour le centre de commande d’Entel. Grâce à cette vue, Entel bénéficie désormais d’une visibilité 24h/24 7j/7 sur ses services stratégiques au Chili et au Pérou, le tout optimisé par la Suite Elastic.

Désormais, lorsqu’un problème opérationnel se présente, peu importe où au sein d’Entel, les équipes de support technique spécialisées peuvent consulter facilement toutes les informations pertinentes dans leurs tableaux de bord Kibana en temps quasi-réel. De ce fait, elles peuvent lancer immédiatement une première analyse pour isoler le problème et en atténuer les conséquences. Autre avantage : grâce à la transformation numérique d’Entel, les opérations ne sont plus limitées en termes de volume de données à indexer et stocker. Toutes les équipes peuvent donc facilement enquêter sur un problème, et mettre en corrélation des données historiques avec les informations relevées en temps quasi-réel.

"Entel dispose désormais d’une visibilité sur 95 % de ses services opérationnels", indique Helder Branco. "Désormais, c’est simple : nous nous connectons à Kibana et nous pouvons voir ce qui se passe sur chaque plate-forme. Nous pouvons extraire des données à partir des commandes, des recharges, des évaluations commerciales, des plates-formes de magasin, des réclamations et même des problèmes techniques. Nous avons intégré les données issues des machines, des magasins, des bases de données, ainsi que de tous les problèmes signalés par les indicateurs de l’architecture, et nous les avons regroupés dans une infrastructure unique pour le Pérou et le Chili."

De plus, pour la première fois chez Entel, les succursales et les dirigeants disposent désormais d’une vue en temps réel sur les indicateurs réseau et les analyses de toute l’entreprise. Ils peuvent s’appuyer dessus pour stimuler la croissance des activités et optimiser l’expérience client.

Grâce à un accès rapide à des milliards de documents, Oscar Narváez et son équipe peuvent créer des visualisations en quelques clics pour les présenter au personnel et aux dirigeants.

Au Chili, par exemple, la structure d’Entel est la suivante : 142 pipelines de chargement d’informations, 206 tableaux de bord, 10,5 milliards de documents indexés, 3,7 To de données indexées et 35 Go de capacité de traitement quotidienne. Au Pérou, la structure se présente comme suit : 68 pipelines de chargement d’informations, 139 tableaux de bord, 2,8 milliards de documents indexés, 600 Go de données indexées et 15 Go de capacité de traitement quotidienne.

En ayant réussi à mettre en place un monitoring IT centralisé basé sur Elastic, Entel peut désormais réagir bien plus rapidement aux problèmes opérationnels qui se posent. Mais le groupe n’a pas l’intention de s’arrêter en si bon chemin. Son but : améliorer encore et toujours plus l’expérience client. C’est en poursuivant les recherches en ce sens qu’Oscar Narváez et son équipe se sont rendu compte qu’ils devaient changer de tactique pour prévenir, détecter et atténuer les anomalies : au lieu d’une approche réactive, ils devaient opter pour une approche proactive. Avant Elastic, il leur aurait été impossible de mettre en place une telle approche et d’en retirer les bénéfices. Avec la solution précédente dont se servait Entel, l’identification des anomalies était extrêmement chronophage et demandait des ressources considérables. Les équipes de support technique et les gestionnaires d’incidents devaient passer en revue les données à la main pour établir des schémas ou isoler des problèmes.

En faisant d’Elastic son outil de référence, Oscar Narváez et son équipe disposent aujourd’hui d’un accès direct aux fonctionnalités de Machine Learning de la Suite Elastic. L’équipe peut donc naturellement intégrer le Machine Learning dans ses opérations IT centralisées sans avoir besoin d’outils ou de systèmes supplémentaires. Désormais, des données métier et opérationnelles sont collectées auprès des deux pays, à partir d’une vingtaine de sources différentes. Leur exploitation par les fonctionnalités de Machine Learning et d’alerting d’Elastic a immédiatement porté ses fruits.

Maintenant qu’Entel a une vue holistique sur ses données, l’équipe chargée de la transformation numérique peut commencer à étudier des domaines d’activités qui, jusque-là, manquaient de visibilité, notamment les activités mobiles prépayées d’Entel.

De façon générale, les clients mobiles prépayés sont difficiles à fidéliser, étant donné qu’ils achètent une nouvelle ligne pour une utilisation temporaire sans investissement à long terme prévu. D’un point de vue opérationnel, ce modèle est onéreux. Au niveau du résultat net de l’entreprise, il est risqué car il n’est garanti que 30 jours par client. En revanche, si Entel pouvait identifier les clients prépayés qui rechargent systématiquement leurs comptes, il pourrait alors mettre en place des initiatives marketing pour inciter ces clients à réaliser un investissement à long terme. Avant Elastic, Entel ne pouvait pas ingérer les données dont il avait besoin pour déterminer les canaux de vente qui attiraient ces clients prépayés.

Désormais, finies les limites d’ingestion. Les équipes d’Entel disposent d’un accès instantané aux données qui leur permet d’identifier facilement ces clients prépayés. Les tableaux de bord en temps réel, les logs de service, les interactions des utilisateurs et la mise en corrélation des services sont autant d’éléments qui permettent de révéler, pour la première fois, les canaux qui encouragent les ventes. Ceux-ci sont même accompagnés d’un indicateur de qualité sur les recharges d’un client et sa durabilité. Tous ces éléments mis bout à bout (et d’autres facteurs) ont aidé l’entreprise à booster sa disponibilité et ses performances, ce qui lui a permis d’assister à l’augmentation de la base des clients mobiles prépayés de 1,27 million de personnes rien qu’en 2019.

Au fur et à mesure de son scaling, le groupe a poursuivi son partenariat avec les conseillers Elastic et le personnel du support technique pour créer des opportunités de développement au Pérou et au Chili. D’après Entel, au moment de déterminer les solutions techniques adaptées aux problèmes rencontrés, les conversations avec les conseillers Elastic se faisaient avec fluidité et facilité.

Prochaine grande étape dans la transformation numérique d’Entel : migrer les déploiements Elastic auto-gérés vers Elasticsearch Service sur Elastic Cloud. D’après Oscar Narváez, cette transition permettra à Entel de continuer à prendre en charge les outils opérationnels et analytiques d’une manière centralisée scalant en toute transparence proportionnellement à la croissance d’Entel.

Entel a pris un engagement : celui d’améliorer l’expérience client à chaque étape du parcours. Oscar Narváez indique qu’ils ont déjà des plans pour améliorer le portail en libre-service d’Entel, qui permet aux clients de gérer leurs services de données pour atteindre le bon équilibre. En analysant les étapes du parcours au cours desquelles les clients rencontrent des difficultés, Entel peut améliorer l’expérience utilisateur et éviter que les clients ne quittent le site avant d’avoir terminé leur transaction.

Par ailleurs, l’entreprise de télécommunications cherche à capturer des données de performances, ainsi qu’à déterminer l’équipement, le navigateur et la connectivité réseau utilisés par le client (c.-à-d. 3G, 4G, VoLTE). D’autres projets sont également prévus.

Helder Branco et Oscar Narváez partagent une même certitude, celle que les technologies et les conseillers Elastic répondront présents pour les accompagner tout au long de leur parcours.

"Elastic nous a aidés", affirme Helder Branco, "et continuera à nous aider à transformer nos télécommunications et à les scaler de façon pérenne, chose qui n’était pas possible avec nos solutions précédentes."