En utilisant Elasticsearch sur AWS, HSE a augmenté la satisfaction des clients tout en réduisant le temps de maintenance de 42 %

HSE est l'une des premières marques du secteur européen de live commerce. Les clients de HSE décident où et quand ils font leurs achats, que ce soit via l'une des trois chaînes télévisées, sur la boutique en ligne, l'application HSE primée ou la nouvelle application de commerce social HSE HELLO.

Comme pour n'importe quelle entreprise d'e-commerce, la fonctionnalité de recherche est essentielle à l'expérience client ainsi qu'aux ventes. Ici, HSE doit prendre en compte les parcours client émanant de nombreux canaux, et donnant lieu à divers termes de recherche qui reflètent l'endroit d'où ils proviennent. Par exemple, un spectateur de HSE TV pourra être amené à saisir des termes de recherche précis, notamment des numéros de produit, tandis qu'un client occasionnel utilisera sans doute une terminologie plus générale.

Peter Strasser, développeur logiciel chez HSE, explique qu'un "grand nombre de clients qui se rendent sur le site Web sont inspirés par des démonstrations et des offres provenant de nos chaînes télévisées." Beaucoup de ces spectateurs appartiennent également à un segment démographique plus âgé et utilisent Internet ainsi que la recherche différemment des clients qui sont plus habitués au monde virtuel.

Ce type d'acheteur a été l'une des raisons principales pour laquelle M. Strasser et son équipe ont choisi Elastic pour remplacer leur ancien fournisseur de recherche. "Elasticsearch est bien plus flexible que notre solution précédente et nous permet d'ajuster l'expérience client, qu'ils effectuent une recherche par créateur, par marque, par description ou par numéro de produit" explique-t-il.

M. Strasser décrit la solution précédente comme étant une 'boîte noire', dans laquelle il était difficile de comprendre comment et pourquoi les termes de recherche renvoyaient différents produits. Elasticsearch résout ce problème avec des API qui permettent à HSE de créer des requêtes de recherche complexes et granulaires. Cela inclut des filtres, des agrégations, des boosts et des options de tri pour ajuster les résultats de recherche sur la base de critères spécifiques.

Les clients bénéficient également des fonctionnalités d'IA et de Machine Learning d'Elastic, qui sont un moteur essentiel de HSE, car elles aident à renvoyer des résultats plus pertinents. Cela implique d'utiliser l'IA générative et les grands modèles de langage (LLM) pour extraire la signification sémantique d'une requête client et générer des résultats qui complètent la correspondance par mot-clé traditionnelle. Grâce à l'architecture ouverte d'Elastic, HSE peut tirer parti des meilleurs modèles du marché pour améliorer la recherche. HSE prévoit ainsi de construire son avenir sur des fonctionnalités encore plus avancées, comme des résultats personnalisés par rapport à l'utilisateur et la recherche dans des images, ou même des vidéos, de produits.

Un autre avantage d'Elasticsearch est qu'il fonctionne sur Elastic Cloud dans l'environnement cloud-native d'HSE. "Avec notre ancienne solution, nous devions gérer de nombreuses machines virtuelles dans le cloud, ce qui mettait une pression supplémentaire sur notre équipe. Avec Elastic, nous bénéficions d'une solution SaaS prête à l'emploi qui réduit de façon importante le temps passé à entretenir nos systèmes," explique M. Strasser.

HSE a commencé par développer un pilote d'Elastic pour son application de commerce social, HSE Hello. En comprenant désormais totalement les API d'Elastic, M. Strasser et son équipe sont retournés vers la boutique en ligne principale. "Armés de ces connaissances, nous avons totalement repensé la plateforme de recherche pour les clients du site Web" explique-t-il.

Les six premiers mois du déploiement, HSE a déjà vu une amélioration importante des conversions et de la satisfaction des clients. Lorsque Peter Strasser et son équipe ont exécuté un test A/B comparant la plateforme de recherche précédente à Elastic, le nombre de clients non satisfaits de l'expérience de recherche a chuté de 8 %. Les taux de clic des pages de résultats de recherche ont également augmenté de 4 %, ce qui constitue un gain important pour un site Web d'e-commerce à grande échelle.

La fiabilité de la technologie d'Elastic est un autre avantage essentiel. Chaque seconde d'indisponibilité du site Web représente une perte de chiffre d'affaires et risque de nuire à la réputation d'HSE. "Elastic est une composante importante de notre écosystème logiciel, qui aide à garantir une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 ainsi que la satisfaction de nos clients," explique M. Strasser.

Il souligne également l'importance de la communauté Elastic mondiale qui soutient HSE dans son adaptation aux attentes changeantes des clients et à un paysage concurrentiel évolutif. "Pour HSE, la réussite commerciale commence par la personnalisation et la pertinence du site Web. Avec Elastic, nous pouvons continuer à améliorer la recherche client, en nous basant sur l'intelligence artificielle, le Machine Learning et le traitement du langage naturel."

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