UNE MISE EN ŒUVRE ULTRARAPIDE
Quelques minutes. C'est le temps qu'il a fallu à Twilio pour s'équiper d'un moteur Elastic Site Search (précédemment Swiftype Site Search) opérationnel.
LA PERSONNALISATION AU SERVICE D'UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE UTILISATEUR
Avec Elastic Site Search Service, Twilio a pu ajouter des accélérateurs de recherche, des outils de synonymes et d'autres réglages, afin de retourner les résultats exacts que recherchent les utilisateurs.
UNE STRATÉGIE AXÉE SUR LES DONNÉES
Pour piloter la stratégie de contenu destinée à accompagner les nouveaux utilisateurs sur le portail de sa base de connaissances, Twilio capitalise sur les tableaux de bord analytiques intégrés à Elastic Site Search.
À PROPOS
Twilio propose une API cloud disponible dans le monde entier, avec laquelle les développeurs peuvent interagir pour mettre au point des systèmes de communication intelligents et complexes. Chaque jour, des milliers de développeurs utilisent Twilio. L'entreprise a mis au point une base de connaissances très complète, qui répond aux questions des utilisateurs faisant leurs premiers pas avec Twilio.
Le parcours de Twilio avec Elastic
UNE RECHERCHE QUI N'ALLAIT PAS DE SOI
Avant l'adoption d'Elastic Site Search, l'outil de recherche de Twillio était loin de jouer le rôle le plus important dans sa base de connaissances en ligne – principalement parce que la solution de recherche existante n'était pas efficace. Outre le fait que la barre de recherche retournait des résultats non pertinents, la moindre amélioration que l'équipe tentait d'apporter à son algorithme de recherche nécessitait des tâches de développement titanesques. Résultat, la base de connaissances était sous-utilisée et les nouveaux utilisateurs ne disposaient d'aucun outil fiable pour faire leurs premiers pas. Twilio se mit donc en quête d'une solution offrant un puissant outil de recherche sans pour autant demander d'efforts supplémentaires à ses équipes.
RÉSULTATS
Lorsque Twilio décide de passer à Elastic Site Search, quelques minutes suffisent à l'équiper d'un nouveau moteur de recherche opérationnel. Enfin armée d'un outil de recherche performant qui faisait ses preuves avec sa base de connaissances, l'entreprise décide de le mettre en avant sur sa page. Parmi les collaborateurs internes, la fonctionnalité de saisie semi-automatique intégrée au menu déroulant des résultats remporte immédiatement un franc succès. Pari réussi pour Twilio et ses collaborateurs, qui n'ont pas tardé à saisir tout l'intérêt de ce changement pour l'expérience utilisateur.
Une fois le moteur de recherche opérationnel, l'équipe de support de Twilio a exploité les tableaux de bord intégrés à Elastic Site Search pour personnaliser les résultats des requêtes les plus fréquentes. Son objectif : améliorer l'expérience de l'utilisateur final. Grâce à l'outil de classement des résultats par glisser-déposer, l'équipe de support était en mesure de réorganiser les résultats des 50 requêtes les plus fréquentes, afin de s'assurer que l'utilisateur trouve facilement les résultats les plus pertinents. Mieux encore, afin de limiter le nombre de tickets ouverts pour obtenir des réponses couvertes par la documentation, Twilio a réussi à ajouter des résultats répondant aux requêtes qui n'en retournaient aucun.
Grâce aux analyses de ses tableaux de bord, l'équipe de support de Twilio a pu personnaliser les résultats de recherche existants, mais aussi identifier les articles d'aide à créer. Par exemple, avant de déployer Elastic Site Search, l'équipe de support savait bien que la documentation relative au protocole SIP était inadaptée, mais n'avait jamais eu le temps de créer des articles répondant aux questions des utilisateurs sur le sujet. Toutefois, en examinant les tableaux de bord analytiques, le nombre d'utilisateurs cherchant de l'aide sur le protocole SIP sautait aux yeux. Ces données en mains, l'équipe a pu justifier le temps consacré à la création d'une FAQ SIP avec fonction de recherche, et passe maintenant moins de temps à répondre aux tickets de support relatifs au protocole SIP, les utilisateurs trouvant rapidement les informations qu'ils recherchent dans la base de connaissances. Avec Elastic Site Search Service, Twilio propose désormais aux utilisateurs de son portail de support en libre-service un puissant outil de recherche, le tout, sans ingénieurs, ni consultants à long terme.
