Avec Elastic Cloud, Zurich Insurance renforce la confiance des clients et assure son avenir

Pour Zurich Insurance Group, l'assurance est plus qu'un simple métier. Il s'agit de protéger les clients et les choses auxquelles ils tiennent. Comment ? En leur assurant tranquillité d'esprit et confiance en l'avenir. Fondée il y a près de 150 ans, cette compagnie d'assurance a toujours placé les clients au cœur de ses décisions, et c'est pourquoi elle entame aujourd'hui sa transformation numérique.

Pour pouvoir continuer à servir ses clients de manière efficace et pour en attirer de nouveaux, Zurich Insurance a abandonné ses applications existantes et a transféré de nombreuses charges de travail vers Elastic Cloud. Grâce à cette migration, la compagnie d'assurances a pu créer une valeur ajoutée en mettant en place de nouveaux services numériques, comme le reporting amélioré des réclamations et les évaluations de risques à distance. La compagnie a également lancé de nouveaux produits d'assurance, comme Zurich Klinc, qui offre une couverture pour les appareils électroniques personnels (smartphones, appareils-photo, vélos électriques...).

Zurich Insurance est l'une des plus grandes compagnies d'assurance cotée en bourse dans le monde. Elle compte 55 000 employés et clients dans 215 régions et territoires. Pour faire avancer la compagnie, des initiatives de grande envergure sont nécessaires. Si l'on passe la progression de la compagnie à la loupe, on peut facilement voir le dur labeur effectué par les équipes et les évangélistes Elastic, comme Brian Keegan, Senior Project Lead chez Zurich, et Evgeny Sitnikov, Head of Solution Integration chez Zurich.

Brian Keegan et Evgeny Sitnikov ont encadré des projets qui ne sont pas visibles pour la plupart des employés et des clients, mais qui ont contribué à booster l'innovation de manière continue pour que la compagnie reste compétitive, et les clients, satisfaits. L'une des principales technologies sur lesquelles ils s'appuient, c'est Elastic. Celle-ci permet aux agents chargés des réclamations d'être plus productifs et d'assurer un meilleur service client, tout en aidant les développeurs à innover. Mis bout à bout, tous ces avantages ont des répercussions majeures sur le résultat net de la compagnie.

Zurich Insurance a adopté Elastic au cours des cinq dernières années, et la suite de produits qu'elle propose est devenue indispensable à la compagnie pour pouvoir mieux servir les clients et garder leur confiance. La compagnie se sert d'Elasticsearch pour les applications qui se basent sur des réclamations. Ainsi, les agents peuvent rapidement consulter les enregistrements des contacts et l'historique des réclamations des clients pendant qu'ils sont au téléphone avec eux. Par le passé, il était extrêmement difficile, voire impossible, d'accéder à ces informations, car les données accumulées pendant des décennies étaient éparpillées sur des dizaines de systèmes. Les agents perdaient donc du temps à collecter des données personnelles auprès des clients, ce qui prolongeait la durée de l'appel et frustrait les clients nageant en pleine confusion pendant le processus de réclamation.

Désormais, les données des clients sont immédiatement accessibles quand les agents en ont besoin, grâce à Elastic.

La Suite Elastic joue également un rôle important dans le cycle de développement, car Zurich innove constamment pour répondre aux besoins fluctuants de ses clients. Des centaines de développeurs et testeurs de Zurich s'appuient sur Elastic pour le logging d'applications, et ce, depuis le testing et le déploiement jusqu'à la production. Ils s'assurent que les applications maintiennent de hauts niveaux de performances et de disponibilité pour les employés et les clients. Ils collectent les logs provenant d'une quarantaine d'applications sur site et cloud de leurs systèmes d'assurance existants (qui datent d'une quarantaine d'années) pour les mettre dans des applications modernes numériques. Le but : obtenir une vue agrégée des demandes et des incidents qui ont eu lieu, le tout, pour proposer un service de qualité aux clients.

Avant que Zurich Insurance opte pour Elastic, les logs des applications étaient cloisonnés. Pour récupérer les données nécessaires, cela pouvait prendre parfois des jours, en particulier lorsque les systèmes étaient gérés par des tiers. Désormais, avec les tableaux de bord Kibana, il est possible de visualiser ces logs en temps réel. Les équipes peuvent ainsi résoudre les problèmes informatiques en quelques minutes, contre plusieurs jours auparavant. Le temps moyen de résolution (MTTR) n'a jamais été aussi rapide. Avec le passage au cloud de Zurich Insurance, c'est un élément essentiel, d'autant plus que la compagnie crée des expériences numériques pour répondre aux attentes toujours plus élevées des employés et des clients dans un environnement très compétitif.

En parallèle, pour que la compagnie puisse garder un rythme rapide en matière d'innovation, il était nécessaire qu'elle fasse évoluer son environnement informatique. Les équipes avaient besoin d'une plus grande capacité de stockage et d'une meilleure évolutivité pour faire face à la demande croissante du logging d'applications. Pour cela, une solution : passer au cloud. Pour pouvoir scaler, augmenter ses revenus, étendre sa base de clients et renforcer la satisfaction client, Zurich Insurance a opté pour Elastic Cloud sur Kubernetes (ECK).

Zurich Insurance souhaitait adopter Kubernetes pour migrer et déployer ses applications dans le cloud, et ainsi moderniser l'infrastructure de ses applications à tous les niveaux. Aussi, lorsqu'Elastic a lancé la version alpha d'Elastic Cloud sur Kubernetes (ECK), la compagnie a tout de suite sauté sur l'opportunité.

L'équipe de Brian Keegan a exécuté une démonstration de faisabilité pour tester la viabilité d'ECK sur Microsoft Azure Kubernetes Services (AKS), en collaboration avec les équipes d'Elastic Consulting et de Microsoft pour réfléchir à l'architecture et aux cas d'utilisation, ainsi que pour valider l'approche à suivre avec des bonnes pratiques. Les consultants Elastic ont apporté leur aide lors de la préparation de la démonstration de faisabilité, ce qui a permis de former l'équipe informatique de Zurich Insurance de façon optimale. L'équipe Elastic a collaboré avec Zurich pour définir des méthodes permettant de capturer des logs dans Kubernetes. Elle a également aidé à tout préparer pour la production, en émettant des recommandations concernant les composants Azure, les tailles d'image et les classes de stockage. Cette collaboration a posé des bases solides pour la mise en œuvre d'ECK, qui est sécurisé par défaut et compatible avec les utilisateurs et rôles déclaratifs.

"Nous avons eu une excellente expérience avec Elastic Consulting", déclare Brian Keegan. "Les conseils de l'équipe ont été décisifs pour pouvoir respecter le calendrier serré qui nous était imparti. En moins de six semaines, nous avons pu finaliser la mise en œuvre du produit minimal viable jusqu'au test de validation. Cela nous a donné le feu vert pour la mise en production."

La transition vers Elastic Cloud a grandement simplifié les mises à niveau et les changements d'infrastructure. Concrètement, pour Zurich Insurance, cela se traduit par un retour sur investissement optimal de la Suite Elastic grâce à la suppression de nombreuses solutions existantes qui entravent la croissance, les revenus et la montée en charge. Par ailleurs, cela a permis de libérer le personnel, qui peut maintenant se consacrer à l'amélioration des produits et des services au lieu de perdre du temps à faire des mises à niveau et à résoudre les délais d'expiration.

"Auparavant, une mise à niveau mobilisait énormément de personnel et pouvait prendre jusqu'à plusieurs semaines pour s'exécuter", indique Evgeny Sitnikov. "Grâce à la facilité d'utilisation d'Elastic, aujourd'hui, nous pouvons effectuer des changements d'infrastructure en seulement quelques heures, et non plus en plusieurs jours ou semaines."

Pour Evgeny Sitnikov et Brian Keegan, l'utilisation d'Elastic va augmenter, avec l'arrivée de données venant de nombreuses sources. Pour maîtriser les coûts de stockage des données, ils exploitent pleinement les nœuds cold, warm et hot dans ECK, en déplaçant systématiquement les données qui commencent à dater vers des niveaux cold moins onéreux, tout en conservant ces données aux fins de comptabilité, conformité réglementaire, et autres.

Les clients voient déjà les résultats positifs de cette transition : ils obtiennent des réponses plus rapidement de la part des agents chargés des réclamations, ils bénéficient de nouveaux services en ligne très pratiques, et ils peuvent compter sur des produits d'assurance modernisés pour protéger ce à quoi ils tiennent le plus. Et ce n'est que le début !

Lorsqu'Evgeny Sitnikov et Brian Keegan évoquent l'avenir, ils voient en ECK sur Microsoft Azure Kubernetes un moyen stratégique de booster encore plus l'innovation et l'efficacité.