Politique d'Elastic relative aux Services de support technique d'Elasticsearch Service pour les niveaux Gold/Platinum/Enterprise/Private

Ne pas modifier

Date d'entrée en vigueur : 13 novembre 2024

1. PORTÉE DES SERVICES D’ASSISTANCE.

La présente politique de services de support ("Politique de services de support") d'utilisation du service Elastic Elasticsearch ("Service Elasticsearch") décrit les services de support, qui comprennent l'assistance générale et le support concernant l'utilisation du service Elasticsearch ("Services de support"), fournis par Elastic aux clients (chacun, un "Client") ayant acheté un abonnement au service Elasticsearch ("Abonnement") au niveau d'abonnement Gold, Platinum, Enterprise ou Private (chacun, un "niveau d'abonnement"). Les termes commençant par des majuscules qui ne sont pas définis dans la présente Politique relative aux Services de support technique ont la signification qui leur est donnée dans le contrat applicable en vertu duquel le Client a souscrit à un Abonnement.

2. OFFRES DE SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE.

Elastic propose trois "Niveaux de support" dans le cadre des Services de support technique selon le Niveau d'abonnement du Client, comme décrit dans le tableau ci-dessous :

3. NIVEAUX DE SUPPORT TECHNIQUE.

La présente Section 3 décrit les Services de support technique fournis par Elastic pour chaque Niveau de support technique, notamment les heures d'ouverture, les temps de réponse, les méthodes de support technique employées et tout autre sujet concernant chaque Niveau de support technique. Dans le cadre de la présente Politique de support technique, les définitions suivantes s'appliquent :

«Jour ouvrable» signifie du lundi au vendredi, à l'exception des éventuels jours fériés applicables dans la zone géographique depuis laquelle les Services de support technique peuvent être fournis.

«Incident» désigne une question ou un problème unique soumis par le Correspondant technique désigné du Client utilisant les Services de support technique.

«Correspondant technique »désigne une personne physique unique et nommée autorisée à contacter Elastic afin de bénéficier des Services de support technique.

Elastic s'engage à déployer des efforts commercialement raisonnables afin d'atteindre les « Délais de réponse initiaux » applicables énoncés ci-dessous. Le Client reconnaît que le temps nécessaire à la résolution des Incidents peut varier en fonction des circonstances particulières de chaque Incident, et notamment de la nature de l'Incident, de l'étendue et de l'exactitude des informations disponibles au sujet de l'Incident, ainsi que du niveau de collaboration et de réactivité du Client concernant la fourniture des documents, des informations, des accès et de l'assistance raisonnablement demandés par Elastic afin de résoudre l'Incident. Elastic aborde la résolution des Incidents par le biais d'un certain nombre de mécanismes. Elastic peut également, à sa discrétion, contacter le Client de manière proactive pour lui proposer un support technique intégré ou une assistance technique sous toute autre forme afin de l'aider à utiliser Elasticsearch Service.

Pour toutes les demandes de Services de support technique, le Client doit envoyer un e-mail à l'adresse support@elastic.co ou passer par le Hub de support technique d'Elastic sur le web (méthode recommandée par Elastic). Dans tous les cas, une demande de Services de support technique doit être envoyée avant d'interagir avec une ressource Elastic.

Une fois que la demande de Service de support technique a été envoyée, utilisez le canal de communication le plus adapté (e-mail, téléphone, Hub de support technique), en fonction de votre Niveau de support technique. Les incidents de niveau de sévérité 1 et 2 doivent être soumis via le Hub de support technique sur le site internet d'Elastic. Les incidents de niveau de sévérité 3 doivent être soumis par e-mail ou via le Hub de support technique sur le site internet d'Elastic. Tous les tickets de production soumis par e-mail seront traités comme des problèmes de niveau de sévérité 3.

Niveau de support technique Premium

Heures d'ouverture: 24 x 7 x 365
Méthode: email, téléphone ou hub de support technique
Nombre de contacts avec le support technique inclus: 8
Incidents annuels : Illimité

Niveau de support technique amélioré

Heures d'ouverture: 24 x 7 x 365
Méthode: email, téléphone ou hub de support technique
Nombre de contacts avec le support technique inclus: 8
Incidents annuels : Illimité

Niveau de support technique basique

Heures normales d'ouverture : de 8 h à 18 h les jours ouvrables, dans le fuseau horaire correspondant au lieu indiqué sur le bon de commande ("Heures ouvrables").
Méthode : e-mail, téléphone ou
Nombre de contacts avec le centre d'assistance inclus : 6
incidents annuels : illimité

4. DÉFINITION DES NIVEAUX DE SÉVÉRITÉ.

Niveau de sévérité 1

L'environnement de production Elasticsearch Service du Client ne fonctionne pas ou est sérieusement altéré et aucune solution de contournement n'est disponible. Les revenus, la sécurité ou la marque du Client est/sont affectée/affectés. Elastic déploiera des efforts continus pendant les Heures normales d'ouverture précisées ci-dessus afin de résoudre tout Incident de Niveau de sévérité 1 dès que cela sera commercialement raisonnable.

Niveau de sévérité 2

L'environnement Elasticsearch Service du Client fonctionne mais est altéré et fonctionne en capacité réduite, ou la continuité du service ou une échéance imminente peut ne pas être respectée. Les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic déploiera des efforts raisonnables pendant les Heures normales d'ouverture précisées ci-dessus afin de résoudre tout Incident de Niveau de sévérité 2.

Niveau de sévérité 3

Il s'agit du niveau de sévérité par défaut. Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou le Client a une question générale sur son déploiement. Elastic déploiera des efforts raisonnables pour résoudre tout Incident de Niveau de sévérité 3 à temps pour une prochaine mise à jour d'Elasticsearch Service. Tous les problèmes de production signalés par e-mail seront considérés, par défaut, comme des Incidents de Niveau de sévérité 3.

5. OBLIGATIONS DU CLIENT.

Le client est responsable de s'assurer que son personnel qui interagit avec Elastic a des compétences techniques et linguistiques suffisantes en anglais, et qu'il répond et coopère avec Elastic en temps voulu en ce qui concerne les demandes de services d'assistance.

Préalablement à toute demande de Services de support technique d'Elastic, le Client accepte de déployer (et de faire déployer par chacun de ses développeurs) des efforts raisonnables pour : (i) essayer de résoudre le problème et employer des ressources suffisantes afin de bien comprendre qu'il existe un problème avant de consulter Elastic ; (ii) fournir à Elastic des informations et des données techniques suffisantes afin de permettre à Elastic d'établir qu'un problème potentiel ne constitue pas un type de problème exclu des Services de support technique ; (iii) essayer raisonnablement, en y consacrant des ressources raisonnables, de fournir toutes données demandées par Elastic, dans la limite du raisonnable, afin d'aborder le problème potentiel de façon adéquate ; (iv) employer des ressources suffisantes afin de comprendre les instructions d'Elastic visant à résoudre le problème et essayer raisonnablement de corriger le problème de la façon suggérée par Elastic. Par ailleurs, le Client reconnaît que le niveau d'accès et l'exactitude des informations et des données techniques fournis peuvent affecter la capacité d'Elastic à fournir les Services de support technique.

6. EXCLUSIONS DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE.

Elastic ne sera pas tenue de fournir des Services de support technique au Client si (i) Elasticsearch Service a été modifié ou endommagé par le Client ou par toute autre personne qu'Elastic ; (ii) le problème provient d'une négligence, d'une faute ou d'une mauvaise utilisation d'Elasticsearch Service par le Client ou d'autres causes qui échappent au contrôle raisonnable d'Elastic ; ou (iii) le problème est dû à un logiciel tiers. Les Services de support technique ne couvrent pas les logiciels tiers qui s'intègrent avec Elasticsearch Service ni toute investigation relative à un incident de sécurité éventuel ou avéré au sein de l'environnement d'un Client, y compris les analyses des signaux et événements de sécurité ainsi que les mesures prises en conséquence. Par ailleurs, les Services de support technique ne traitent pas (a) les problèmes qui résultent du non-respect par le Client des instructions d'exploitation figurant dans la documentation ; (b) l'installation, la configuration, la gestion et l'utilisation des applications du Client ; (c) les API, interfaces ou formats de données autres que ceux inclus dans Elasticsearch Service ; ou (d) toute formation.

7. PRISE EN CHARGE DE LA VERSION.

Rendez-vous sur https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html pour en savoir plus sur la politique d'Elastic relative aux versions, notamment en ce qui concerne Elasticsearch Service, et pour savoir ce qui advient d'une version lorsqu'elle atteint sa fin de maintenance et de support technique.

8. DESCRIPTION DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE SUPPLÉMENTAIRES.

Catalogue des packages de Services de support technique supplémentaires, avec une Description complète et la Portée associée, à acquérir séparément.

Ingénieur de support technique désigné

Nom du package SKU : Support : Ingénieur de support désigné, US PubSec Commercial : Ingénieur de support désigné
Durée: Minimum 9 mois, maximum 3 ans

Description

Au cours d'une Période de services, un Ingénieur de support technique nommé ("Ingénieur de support technique désigné" ou "DSE") sera disponible pour fournir des Services de support technique dans le cadre des Abonnements actifs, à déterminer avec Elastic ("Abonnement au support technique du DSE"). Le DSE fournira des Services de support technique (a) conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au contrat en vigueur selon lequel un Client a acheté un Abonnement au support technique du DSE ; et (b) pendant les Heures de disponibilité, qui ne devront pas dépasser (i) vingt-cinq (25) heures par mois ou (ii) le nombre d'heures par mois achetées par le Client au titre de l'Abonnement au support technique du DSE approprié (les éléments (b)(i) ou (b)(ii) seront désignés par "Limite mensuelle"). Le Client ne percevra pas de remboursement ni de crédit s'il n'a pas utilisé l'ensemble de la Limite mensuelle du DSE. Si (a) le DSE dépasse la Limite mensuelle ou si (b) une demande de support technique est réceptionnée en dehors des Heures de disponibilité du DSE ou que les Services de support technique doivent être effectués en dehors des Heures de disponibilité du DSE, alors les Services de support technique seront réalisés par un autre ingénieur du support technique Elastic conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au Contrat. Le DSE exécutera les Services de support technique à distance. Le nombre de Jours administratifs sur toute Période de services de douze (12) mois ne dépassera pas seize (16) Jours ouvrables (ou le nombre de Jours ouvrables au prorata pour la Période de Services). Elastic peut à tout moment et pour toute raison remplacer le DSE par un autre ingénieur qualifié.

L'Abonnement au support technique du DSE n'est pas automatiquement reconduit. Le renouvellement se fait uniquement sur la base d'un accord mutuel.

Profil du client :

• Peut être appliqué à n'importe quelle solution : recherche d'entreprise, observabilité, sécurité ou tout autre cas d'utilisation d'Elastic Stack ou Elastic Cloud.
• Le package peut s'appliquer aux niveaux d'abonnement suivants :
  • Elastic Cloud : Platinum et Enterprise
  • Autogéré  : Platinum et Enterprise
• Le package peut s'appliquer à tout type de déploiement.
• Le package ne peut s'appliquer qu'à des abonnements annuels ou pluriannuels.
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier d'une expérience plus personnalisée en matière de support technique Elastic, au cours de laquelle un Ingénieur de support technique nommé se spécialise dans les cas d'utilisation et l'architecture du client.
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier de services plus proactifs, et pour les membres du support technique Elastic qui veulent faire « partie » de l'équipe du client.

Tâches courantes dans le cadre de la mission :

• Attribution de tous les cas applicables soulevés lors des heures de disponibilité du DSE.
• Vérifications des principaux jalons opérationnels (p. ex. mise en production, mises à niveau).
• Conseils et planification, p. ex. extension d'un cas d'utilisation, audits des bonnes pratiques opérationnelles, évaluations des performances après lancement, examen des bonnes pratiques de sauvegarde et de reprise après sinistre.
• Support technique à l'intégration.
• Sensibilisation en interne aux problèmes critiques du client.

Le package comprend :

• Jusqu'à 25 heures de travail par mois
• Le DSE peut travailler sur plusieurs cas d'utilisation ou projets concernant des abonnements actifs, à déterminer avec Elastic.
• Les services du DSE peuvent être réalisés uniquement lorsqu'un abonnement bénéficiant du support technique est actif.
• Disponibilité du DSE pendant les Heures ouvrables.
• Assistance à distance uniquement.
• Contrôles mensuels.
• Rapports mensuels sur les cas.
• Gestion du profil de l'environnement.

Le package n'inclut pas :

• Écriture de code.
• Modifications effectuées directement au nom du client.
• Les visites sur site.
• Modification ou manipulation des données de production, des applications ou de l'environnement du client.
• Examen ou analyse des données client, sauf sans le cadre d'un environnement fourni par le client, autre qu'un environnement de production.
• Les déploiements exploitant des cas d'utilisation ou intégrations personnalisés.
• Recommandations, gestion ou administration de logiciels, données logicielles ou systèmes tiers.
• Les services de l'Ingénieur de support technique désigné ne sont pas cessibles et sont destinés à l'usage interne du Client uniquement. Le Client ne peut pas faire appel à l'Ingénieur de support technique désigné pour fournir des Services de support technique à un tiers ou dans le cadre d'un Abonnement autre qu'un Abonnement au support technique du DSE.
• Services et éléments hors champ  : Elastic se dégage de toute responsabilité quant aux services ou éléments qui ne sont pas expressément inclus dans la Description des Services de support technique. Ces services ou éléments seront de la responsabilité du Client.

Les services de l'Ingénieur de support technique désigné sont des Services commerciaux, selon la définition de la Federal Acquisition Regulation (FAR) au 48 C.F.R. 2.101

Définitions

• 1. «La journée administrative» est une journée ouvrable comprenant une formation, des congés de bénévolat ou une présence obligatoire à des événements de l'entreprise.
• 2. «Heures disponibles» désigne les Heures d’ouverture les jours ouvrables, à l’exception des jours administratifs.
• 3. "Jour ouvrable" est un jour qui n'est pas (i) un samedi ou un dimanche, (ii) un jour férié local, ou (iii) un jour férié supplémentaire ou un congé payé reconnu par Elastic dans le lieu où se trouve l'ingénieur d'assistance désigné .
• 4. «Heures d’ouverture» désigne les heures comprises entre  9  et  17 h du lundi au vendredi dans un fuseau horaire pris en charge par Elastic.