Politique de support technique Elastic – français

Ne pas modifier

Date d'entrée en vigueur : 13 novembre 2024

La présente Politique d'Elastic relative aux Services de support technique est le principal document utilisé pour communiquer aux détenteurs de licences logicielles Elastic (individuellement désignés par « Client ») les règles régissant les services de support technique d'Elastic, y compris pour les produits logiciels Elastic disponibles sous licence propriétaire et sous licence open source (collectivement désignés par« Logiciels »). Comme indiqué dans le contrat de licence propriétaire aux termes duquel vous obtenez le droit d'utiliser le logiciel commercial d'Elastic et/ou dans le contrat par lequel vous souscrivez un abonnement («Abonnement») aux services de supporttechnique d'Elastic (dans chaque cas, le «Contrat»), la présente Politique de support technique énonce les conditions générales d'assistance d'Elastic et décrit les différents niveaux de support techniqued'Elastic. Les termes commençant par des majuscules qui ne sont pas définis dans les présentes ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat applicable. Les services d'assistance pour les abonnements fédéraux seront fournis conformément à la politique d'assistance fédérale des États-Unis disponible à l'adresse suivante : https://www.elastic.co/support_policy/federal.

1. PORTÉE DES SERVICES D’ASSISTANCE.

La portée des Services de support technique fournis au Client couvre l'assistance générale et le support technique relatif à l'installation et à la configuration technique de base du Logiciel, ainsi que l'assistance au développeur concernant l'utilisation du Logiciel. Elastic fournira des Services de support technique au Client conformément à la présente Politique relative aux Services de support technique et à son Contrat. Les Services de support technique au développement ne sont pas disponibles pour les systèmes de production.

2. OFFRES DE SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE.

Elastic propose quatre niveaux de Services de support technique différents, qui sont décrits ci-dessous à l'Article 3 de la présente Politique relative aux Services de support technique, et qui sont soumis aux conditions d'utilisation spécifiques énoncées à ce même article concernant les heures ouvrables, les délais de réponse, les modes d'intervention et autres aspects prévus pour chaque Niveau d'abonnement. Elastic s'engage à déployer des efforts commercialement raisonnables afin d'atteindre les objectifs de temps de réponse applicables énoncés ci-dessous. Le Client reconnaît que le temps nécessaire à la résolution des problèmes peut varier en fonction des circonstances particulières de chaque problème, et notamment de la nature de l'incident ou du problème, de l'étendue et de l'exactitude des informations disponibles au sujet de l'incident ou du problème, ainsi que du niveau de collaboration et de réactivité du Client s'agissant de la fourniture des documents, des informations, des accès et de l'assistance raisonnablement demandés par Elastic afin de résoudre le problème. Elastic aborde la résolution des problèmes par le biais d'un certain nombre de mécanismes.

3. NIVEAUX D'ABONNEMENT.

Pour toute demande de support technique, contactez-nous par e-mail à support@elastic.co ou via notre portail de support technique (méthode recommandée par Elastic).

Dans les deux cas, la demande doit être soumise avant de contacter une ressource d'Elastic. Une fois la demande de support technique appropriée envoyée, le mode de communication le plus adapté (par téléphone, par e-mail ou via le web) peut être utilisé, en fonction du niveau d'Abonnement applicable. Les problèmes de niveaux de sévérité 1 et 2 doivent être soumis via le portail web de support technique. Les problèmes de niveau de sévérité 3 peuvent être soumis par e-mail ou via le portail web de support technique. Tous les tickets de production soumis par e-mail seront traités comme des problèmes de niveau de sévérité 3.

Définitions :

«Jour ouvrable» signifie du lundi au vendredi, à l'exception des éventuels jours fériés applicables dans la zone géographique depuis laquelle les Services de support technique peuvent être fournis.

«Incident» désigne une question ou un problème uniques soumis par un Correspondant technique utilisant les Services de support technique.

«Correspondant technique »désigne une personne physique unique et nommée autorisée à contacter Elastic afin de bénéficier des Services de support technique.

Niveau Enterprise

• Heures d'ouverture normales : 24 x 7 x 365
• Méthode : e-mail, téléphone ou portail de support technique
• Contacts d'assistance inclus : 8
• Correctifs d'urgence : oui
• Nombre d'incidents par an : illimité
• Caractéristiques et fonctions admissibles : www.elastic.co/subscriptions

Niveau Platinum

• Heures d'ouverture normales : 24 x 7 x 365
• Méthode : e-mail, téléphone ou portail de support technique
• Contacts d'assistance inclus : 8
• Correctifs d'urgence : oui
• Nombre d'incidents par an : illimité
• Fonctionnalités et caractéristiques éligibles : www.elastic.co/subscriptions

Niveau Gold

• Heures normales d'ouverture : de 8 h à 18 h, heures ouvrables dans le fuseau horaire applicable au lieu indiqué sur le bon de commande
• Méthode : e-mail, téléphone ou portail de support technique
• Contacts d'assistance inclus : 6
• Correctifs d'urgence : non
• Nombre d'incidents par an : illimité
• Fonctionnalités et caractéristiques éligibles : www.elastic.co/subscriptions

Niveau Startup Silver

• Heures normales d'ouverture : de 8 h à 18 h, heures ouvrables dans le fuseau horaire applicable au lieu indiqué sur le bon de commande
• Méthode : portail de support technique uniquement
• Contacts d'assistance inclus : 2
• Correctifs d'urgence : non
• Caractéristiques et fonctions éligibles : Identique à Platinum, voir www.elastic.co/subscriptions

Niveau Development

• Heures normales d'ouverture : de 8 h à 18 h, heures ouvrables dans le fuseau horaire applicable au lieu indiqué sur le bon de commande
• Méthode : e-mail, téléphone ou portail de support technique
• Correspondants techniques Développeurs inclus : 3
• Correctifs d'urgence : non
• Nombre d'incidents par an : illimité
• Caractéristiques et fonctions éligibles : Identique à Platinum, voir www.elastic.co/subscriptions

4. DÉFINITION DES NIVEAUX DE SÉVÉRITÉ.

Niveau 1

L'environnement de production du Client ne fonctionne pas ou est sérieusement altéré et aucune solution de contournement n'est disponible. Par conséquent, les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic déploiera des efforts continus pendant les Heures normales d'ouverture définies ci-dessus pour le niveau d'Abonnement applicable, afin de résoudre toute erreur de Niveau 1 dès que cela est commercialement raisonnable.

Niveau 2

L'environnement du Client fonctionne mais les Logiciels sont altérés et fonctionnent en capacité réduite, ou la continuité du service ou une échéance imminente risque de ne pas être respectée. Par conséquent, les revenus, la sécurité ou la marque du Client sont menacés. Elastic déploiera des efforts raisonnables pendant les Heures normales d'ouverture définies ci-dessus, afin de résoudre toute erreur de Niveau 2.

Niveau 3

Il s'agit du niveau de sévérité par défaut. Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, ou le Client a une question générale sur son déploiement. Elastic déploiera des efforts raisonnables pour résoudre toute erreur de Niveau 3 à temps, afin d'intégrer son correctif à une prochaine version du Logiciel. Tous les problèmes de production signalés par e-mail seront considérés, par défaut, comme des problèmes de Niveau 3.

5. OBLIGATIONS DU CLIENT.

Le Client doit fournir une description fonctionnelle de son projet et/ou de son application au moment de la commande, afin de définir clairement le projet et/ou l'application qui seront couverts par le support technique Elastic. Il incombe au Client de s'assurer que son personnel qui interagit avec Elastic dispose de compétences techniques et d'un niveau d'anglais suffisants, réponde promptement et collabore avec Elastic dans le cadre des demandes de Services de support technique.

Comme condition préalable à la demande de services d'assistance auprès d'Elastic, le client (A) doit disposer d'un compte Elastic Cloud, dont l'utilisation est soumise aux conditions disponibles à l'adresse suivante : https://www.elastic.co/legal/elastic-cloud-account-terms, et (B) s'engage à (et à faire en sorte que chacun de ses développeurs fasse) des efforts raisonnables pour : (i) tenter de résoudre le problème et utiliser des ressources suffisantes pour comprendre clairement qu'un problème existe avant de consulter Elastic ; (ii) fournir à Elastic des informations et des données techniques suffisantes pour qu'Elastic puisse établir qu'un problème potentiel n'est pas le type de problème qui constitue une exclusion des services d'assistance ; (iii) faire des tentatives raisonnables et dépenser des ressources raisonnables pour fournir toutes les données raisonnablement demandées par Elastic pour traiter adéquatement le problème potentiel ; (iv) utiliser des ressources suffisantes pour comprendre les instructions d'Elastic pour résoudre le problème, et faire des tentatives raisonnables pour corriger le problème comme suggéré par Elastic. Par ailleurs, le Client reconnaît que le niveau d'accès et l'exactitude des informations et des données techniques fournis peuvent affecter la capacité d'Elastic à fournir les Services de support technique.

LE CLIENT S'ENGAGE À NE PAS UTILISER LES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE EN LIEN AVEC LE DÉVELOPPEMENT, LE DÉPLOIEMENT, L'ACTIVATION ET/OU LA MAINTENANCE DE TOUT LOGICIEL NON FOURNI PAR ELASTIC ET ENTRANT EN CONCURRENCE AVEC LES PRODUITS LOGICIELS D'ELASTIC.

6. EXCLUSIONS DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE.

Elastic n'a aucune obligation de fournir des Services de support technique au Client dans les cas où : (i) le Logiciel a été altéré, modifié ou endommagé par le Client ou toute tierce partie autre qu'Elastic ; (ii) le problème est dû à une négligence ou à un manquement du Client, à une utilisation incorrecte du Logiciel, à une défaillance matérielle, ou à d'autres causes indépendantes du contrôle raisonnable d'Elastic ; (iii) le problème est dû à un logiciel tiers ; (iv) le Logiciel est hébergé par un tiers qui fournit le Logiciel en tant que service ; (v) le Client n'a pas installé ni implémenté de version disponible du Logiciel ou n'exécute pas à ce moment-là de version prise en charge du Logiciel, telle que fournie par Elastic et définie à l'Article 7 ; ou (vi) les informations demandées par le Client peuvent raisonnablement laisser penser qu'elles serviront au développement, au déploiement, à l'activation et/ou à la maintenance de logiciels non fournis par Elastic et entrant en concurrence directe avec les produits logiciels commerciaux d'Elastic. Les Services de support technique ne couvrent pas les logiciels tiers qui s'intègrent avec le Logiciel ni toute investigation relative à un incident de sécurité éventuel ou avéré au sein de l'environnement d'un Client, y compris les analyses des signaux et événements de sécurité ainsi que les mesures prises en conséquence. En outre, les Services de support technique ne couvrent pas ce qui suit : (i) l'utilisation d'une quelconque version d'un Logiciel non destinée à être utilisée en production (telle qu'un jalon, un Release Candidate (RC) ou un code contenu dans la sandbox ou tout autre référentiel non proposé dans la distribution d'une version de production) ; (ii) le non-respect par le Client des instructions d'utilisation contenues dans la documentation ; (iii) l'installation, la configuration, la gestion et l'exploitation des applications du Client ; (iv) les API, les interfaces ou les formats de données autres que ceux inclus avec les Logiciels ; ou (v) toute formation. Par ailleurs, les Services de support technique proposés pour le niveau de Développement ne sont disponibles que pour un seul Projet ou une seule Application par Contrat, et ne peuvent en aucun cas être utilisés pour les systèmes de Production, où « Production » signifie que le système utilise ou traite des données actives.

7. PRISE EN CHARGE DE LA VERSION.

Visitez https://www.elastic.co/support/eol, pour plus de détails sur la politique des versions d'Elastic et sur ce qui se passe lorsqu'une version arrive à sa fin de maintenance et de support et lorsqu'Elastic cesse de maintenir un produit.

8. PLATEFORMES PRISES EN CHARGE.

Les Services de support technique Elastic sont susceptibles de prendre en charge un grand nombre de plateformes et de configurations. Consultez la Matrice de prise en charge.

9. DESCRIPTION DES SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE SUPPLÉMENTAIRES.

Catalogue des packages de Services de support technique supplémentaires, avec une Description complète et la Portée associée, à acquérir séparément.

Ingénieur de support technique désigné

Nom du package SKU : Support : Ingénieur de support désigné, US PubSec Commercial : Ingénieur de support désigné
Durée: Minimum 9 mois, maximum 3 ans

Description
Au cours d'une Période de services, un Ingénieur de support technique nommé ("Ingénieur de support technique désigné" ou "DSE") sera disponible pour fournir des Services de support technique dans le cadre des Abonnements actifs, à déterminer avec Elastic ("Abonnement au support technique du DSE"). Le DSE fournira des Services de support technique (a) conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au contrat en vigueur selon lequel un Client a acheté un Abonnement au support technique du DSE ; et (b) pendant les Heures de disponibilité, qui ne devront pas dépasser (i) vingt-cinq (25) heures par mois ou (ii) le nombre d'heures par mois achetées par le Client au titre de l'Abonnement au support technique du DSE approprié (les éléments (b)(i) ou (b)(ii) seront désignés par "Limite mensuelle"). Le Client ne percevra pas de remboursement ni de crédit s'il n'a pas utilisé l'ensemble de la Limite mensuelle du DSE. Si (a) le DSE dépasse la Limite mensuelle ou si (b) une demande de support technique est réceptionnée en dehors des Heures de disponibilité du DSE ou que les Services de support technique doivent être effectués en dehors des Heures de disponibilité du DSE, alors les Services de support technique seront réalisés par un autre ingénieur du support technique Elastic conformément à la Politique relative aux Services de support technique et au Contrat. Le DSE exécutera les Services de support technique à distance. Le nombre de Jours administratifs sur toute Période de services de douze (12) mois ne dépassera pas seize (16) Jours ouvrables (ou le nombre de Jours ouvrables au prorata pour la Période de Services). Elastic peut à tout moment et pour toute raison remplacer le DSE par un autre ingénieur qualifié.

L'Abonnement au support technique du DSE n'est pas automatiquement reconduit. Le renouvellement se fait uniquement sur la base d'un accord mutuel.

Profil du client :

• Peut être appliqué à n'importe quelle solution : Search, Observability, Security ou tout autre cas d'utilisation dans la Suite Elastic ou sur Elastic Cloud.
• Le package peut s'appliquer aux niveaux d'abonnement suivants :
  • Elastic Cloud : Platinum et Enterprise
  • Autogéré  : Platinum et Enterprise
• Le package peut s'appliquer à tout type de déploiement.
• Le package ne peut s'appliquer qu'à des abonnements annuels ou pluriannuels.
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier d'une expérience plus personnalisée en matière de support technique Elastic, au cours de laquelle un Ingénieur de support technique nommé se spécialise dans les cas d'utilisation et l'architecture du client.
• Le package est idéal pour les clients qui souhaitent bénéficier de services plus proactifs, et pour les membres du support technique Elastic qui veulent faire « partie » de l'équipe du client.

Tâches courantes dans le cadre de la mission :

• Attribution de tous les cas applicables soulevés lors des heures de disponibilité du DSE.
• Vérifications des principaux jalons opérationnels (p. ex. mise en production, mises à niveau).
• Conseils et planification, p. ex. extension d'un cas d'utilisation, audits des bonnes pratiques opérationnelles, évaluations des performances après lancement, examen des bonnes pratiques de sauvegarde et de reprise après sinistre.
• Support technique à l'intégration.
• Sensibilisation en interne aux problèmes critiques du client.

Le package comprend :

• Jusqu'à 25 heures de travail par mois
• Le DSE peut travailler sur plusieurs cas d'utilisation ou projets concernant des abonnements actifs, à déterminer avec Elastic.
• Les services du DSE peuvent être réalisés uniquement lorsqu'un abonnement bénéficiant du support technique est actif.
• Disponibilité du DSE pendant les Heures ouvrables.
• Assistance à distance uniquement.
• Contrôles mensuels.
• Rapports mensuels sur les cas.
• Gestion du profil de l'environnement.

Le package n'inclut pas :

• Écriture de code.
• Modifications effectuées directement au nom du client.
• Les visites sur site.
• Modification ou manipulation des données de production, des applications ou de l'environnement du client.
• Examen ou analyse des données client, sauf sans le cadre d'un environnement fourni par le client, autre qu'un environnement de production.
• Les déploiements exploitant des cas d'utilisation ou intégrations personnalisés.
• Recommandations, gestion ou administration de logiciels, données logicielles ou systèmes tiers.
• Les services de l'Ingénieur de support technique désigné ne sont pas cessibles et sont destinés à l'usage interne du Client uniquement. Le Client ne peut pas faire appel à l'Ingénieur de support technique désigné pour fournir des Services de support technique à un tiers ou dans le cadre d'un Abonnement autre qu'un Abonnement au support technique du DSE.
• Services et éléments hors champ  : Elastic se dégage de toute responsabilité quant aux services ou éléments qui ne sont pas expressément inclus dans la Description des Services de support technique. Ces services ou éléments seront de la responsabilité du Client.

Les services de l'Ingénieur de support technique désigné sont des Services commerciaux, selon la définition de la Federal Acquisition Regulation (FAR) au 48 C.F.R. 2.101

Définitions

• 1. «La journée administrative» est une journée ouvrable comprenant une formation, des congés de bénévolat ou une présence obligatoire à des événements de l'entreprise.
• 2. «Heures disponibles» désigne les Heures d’ouverture les jours ouvrables, à l’exception des jours administratifs.
• 3. "Jour ouvrable" est un jour qui n'est pas (i) un samedi ou un dimanche, (ii) un jour férié local, ou (iii) un jour férié supplémentaire ou un congé payé reconnu par Elastic dans le lieu où se trouve l'ingénieur d'assistance désigné .
• 4. «Heures d’ouverture» désigne les heures comprises entre  9  et  17 h du lundi au vendredi dans un fuseau horaire pris en charge par Elastic.