Asana：より速く、正確な検索エクスペリエンスを実現

Asanaはサービス開始以来、高品質のカスタマーサービスを強みとしています。同社では次第に、大人数のサポートチームを持たずにサービスをスケールさせる方法を模索するようになりました。その目標に向け、Asanaは非常に詳細な製品ガイドやドキュメントセンターを作成しました。ところが、ユーザーがそのすべてのコンテンツを検索することは容易ではありませんでした。より強力な検索機能と、ユーザーの挙動を詳細に分析し、検索を改善できるようにする取り組みが必要でした。

Asanaはフロントエンドのドキュメント向けに強力な検索エンジンを必要としていましたが、さらにユーザーフレンドリーな解析エクスペリエンスも求められていました。同社が当時使用していたGoogle Analyticsはサイトの分析情報を提供できましたが、チームの全員にとって使いやすいものではありませんでした。検出したデータから実践的なインサイトを引き出すことができる社員の数は限られていました。必要な仕様を考慮した結果、AsanaはElastic Site Search Serviceに注目しました。

Elastic Site Searchを実装したことで、Asanaのサービスユーザーは以前より早く回答を入手できるようになりました。さらにこの変化は、積極的に製品について学ぼうとするユーザーへの支援にもなりました。ユーザーオペレーションリードのライアン・ピッティントン氏は次のように指摘します。「Elastic Site Searchのおかげで、サポートに連絡するよりガイド（ドキュメントハブ）を使う方が便利だと認識されるようになりました」

さらにAsanaではElastic Site Searchに搭載された分析機能を使用して、ユーザーがサポートドキュメントを検索する際に「回答が得られない」状況を回避できるようにしました。内部チームはダッシュボードから、"一致する結果がない"と繰り返しレスポンスする上位のクエリを含む、さまざまな検索アナリティクスを簡単に確認できます。この情報を使えば、質問に対応するコンテンツを作成したり、ドラッグ＆ドロップでインターフェースから結果を並べ替えて検索結果をカスタマイズすることができます。前出のピッティントン氏はこうした機能を「魔法のよう」だと語っています。

Asanaのダッシュボード活用術は、検索エクスペリエンスの最適化に留まりません。上位のクエリを詳しく検証することで、Elastic Site Search Serviceはユーザーの行動情報を提供する意外な情報源にもなり、ユーザーによる製品の新たな活用法が発見されることもあります。

AsanaにとってGoogle Analyticsのエクスペリエンスと対照的なのが、Elastic Site Searchダッシュボードの使いやすさです。アクセシブルかつユーザーフレンドリーであることから、週ごとの検索アナリティクスのメールもオペレーションチームのほとんどのメンバーに活用されています。ダッシュボードアナリティクスや週ごとのメールによってチームがAsanaの製品ユーザーのニーズを正確に把握できることは、メンバーがサポートコンテンツを追加したり、ユーザーの問題を効果的に解決する際の大きな手助けとなっています。