ゴールド、プラチナ、エンタープライズ、プライベートのElastic Elasticsearch Serviceサポートおよびサービスポリシー

編集不可

適用開始日：2024年6月11日

1. サポートサービスの範囲。

Elastic Elasticsearch Service（以下「Elasticsearch Service」）を対象とするこのサポートおよびサービスポリシー（以下「サポートサービスポリシー」）は、Elasticsearch Serviceの使用に関する一般的な支援とサポート（以下「サポートサービス」）を含むサポートサービスについて説明しています。サポートサービスとは、Elasticsearch Serviceを使用するためのサブスクリプション（以下「サブスクリプション」）をゴールド、プラチナ、エンタープライズ、またはプライベートのサブスクリプションレベル（以下それぞれ「サブスクリプションレベル」）で購入した顧客（以下それぞれ「顧客」）に対してElasticが提供するサービスです。このサポートサービスポリシーで定義されていない、頭文字が大文字の用語の定義は、顧客がサブスクリプションを購入した際の契約において定めるものとします。

2. サポートサービスの内容。

以下の表に示すように、Elasticは顧客のサブスクリプションレベルに応じて3つの異なる「サポートレベル」でサポートサービスを提供します。

3. サポートレベル。

この第3項では、営業時間、応答時間、サポート方法、各サポートレベルに適用されるその他の事項を含む、Elasticが各サポートレベルで提供するサポートサービスについて説明します。このサポートポリシーにおいては、次の定義が適用されます。

「営業日」とは、祝日を除く月曜日から金曜日で、サポートサービスが提供される日を指します。

「インシデント」とは、サポートサービスを使用して、顧客が指定したサポートコンタクトによって提出される1つの質問または問題を指します。

「サポートコンタクト」とは、サポートサービスを利用する目的でElasticに連絡する権利を持つ、指名された個人を指します。

Elasticは、以下に定義され、適用される「目安初動応答」時間の条件を満たすため、営業上適正な努力を行うものとします。顧客は、インシデントの解決に必要な時間は、インシデントの性質、インシデントに関して利用可能な情報の範囲と正確さ、インシデント解決を実現するためにElasticが合理的に必要とする資料、情報、手段、サポートを提供する際の顧客の協力と対応の度合いなど（これらに限定されない）、各インシデントの特定の状況によって異なる場合があることを認識するものとします。Elasticは数多くの方法を駆使してインシデントの解決に取り組みます。またElasticはその裁量によって顧客に積極的に連絡し、顧客のElasticsearch Serviceの使用において導入のサポート、ならびにその他の形式の技術的支援を申し出ることができるものとします。

すべてのサポートサービスのリクエストについて、顧客はsupport@elastic.coにメールを送信するか、ElasticのWebベースのSupport Hub（Elasticが推奨する方法）から送信する必要があります。いずれの場合も、Elasticリソースとやり取りする前にサポートサービスのリクエストを送信する必要があります。

適切なサポートサービスリクエストが受理されると、該当するサポートレベルで利用できる最適な連絡方法（メール、電話、またはSupport Hub）を使用できるようになります。緊急性レベル1および2のインシデントは、WebベースのSupport Hubから送信する必要があります。緊急性レベル3のインシデントは、メールまたはWebベースのSupport Hubから送信する必要があります。メールベースの運用チケットは、すべて緊急性レベル3として扱われます。

プレミアムサポートレベル

通常営業時間：24時間、週7日、365日
方法：メール、電話、またはSupport Hub
含まれるサポートコンタクト数：8
年間インシデント数：無制限

エンハンストサポートレベル

通常営業時間：24時間、週7日、365日
方法：メール、電話、またはSupport Hub
含まれるサポートコンタクト数：8
年間インシデント数：無制限

ベースサポートレベル

通常営業時間：発注書に記載された住所に適用されるタイムゾーンの営業日の午前8時から午後6時まで（以下「営業時間」）
方法：メール、電話、またはSupport Hub
含まれるサポートコンタクト数：6
年間インシデント数：無制限

4. 緊急性レベルの定義。

緊急性レベル1

顧客のElasticsearch Service運用環境が機能していない、または深刻なダメージを受けており解決策がありません。顧客の利益、セキュリティ、またはブランドに影響を及ぼす場合を指します。Elasticは緊急性レベル1のインシデントについて、上述のとおり定められた通常営業時間内に、継続的な努力を実施し、営業上適正な範囲で可能な限りすみやかに解決策を提供します。

緊急性レベル2

顧客のElasticsearch Service環境は機能しているがダメージを受けており、限られた容量で運用している、またはサービスの継続性や差し迫った期限にリスクを及ぼしています。顧客の利益、セキュリティ、またはブランドが危機にさらされている場合を指します。Elasticは、上記の通常営業時間内に適正な努力を払い、緊急性レベル2のインシデントの解決策を提供します。

緊急性レベル3

標準のセキュリティレベルです。何かが思うように機能しない、またはデプロイに関する一般的な質問がある場合を指します。Elasticはあらゆる緊急性レベル3のインシデントに対し、次回のElasticsearch Serviceアップデートに間に合うよう適正な努力を行います。Elasticがメールで受信するすべての運用ケースはまず最初に緊急性レベル3のステータスとなります。

5. 顧客の責務。

顧客は、サポートサービスのリクエストに関連して、Elasticと連携し、適時に応答・共同作業を行う担当者に十分な英語力と技術的スキルが備わっていることを保証する責務を負います。

Elasticにサポートサービスをリクエストする前提条件として、顧客は次の事項に対する妥当な努力を行うことに同意する（ならびに、顧客の各開発者に協力させる）ものとします。(i) Elasticに相談する前に解決を試み、十分なリソースを活用して問題を明確に把握すること、(ii) サポートサービスで受付された問題が、サポートサービスの対象外ではないことをElasticが確実に把握するために必要となる十分な情報と技術的データを提供すること、(iii) サポートサービスで受付された問題を適切に解決するために、Elasticが妥当にリクエストするあらゆるデータを提供するべく、適切な試みを行い、適正なリソースを費すこと、(iv) 問題解決のためにElasticが提供する指示を、十分なリソースを活用して理解し、Elasticが提案する通りに問題を修正するための妥当な努力を行うこと。上記に加え、顧客は、アクセスの範囲、および、提供する情報と技術的データの正確性が、Elasticがサポートサービスを提供する能力に影響を与えることに同意し、承認するものとします。

6. サポートサービスの適用除外。

Elasticは、(i) Elasticsearch Serviceが顧客またはElastic以外の者により変更、修正、または破損された場合、(ii) 問題が顧客のElasticsearch Service使用における過失、不正行為、誤用、またはElasticの正当な制御を超えた他の原因により発生した場合、(iii) 原因が第三者ソフトウェアによる場合などは顧客に対してサポートサービスを提供する義務を負うことはできません。サポートサービスは、Elasticsearch Serviceと統合される一切の第三者ソフトウェア、あるいは顧客の環境内の潜在的、ならびに実際のセキュリティインシデントに対する調査（セキュリティイベントおよびシグナルの分析および対応を含むが、これに限定されない）をサポートの範囲に含めることはありません。さらに、次の項目はサポートサービスに含まれません。(a) 顧客による資料に記載された操作指示からの逸脱、(b) 顧客のアプリケーションのインストール、構成、管理、および運用、(c) Elasticsearch Serviceに含まれないAPI、インターフェース、またはデータ形式、(d) 一切のトレーニング。

7．バージョンサポート。

Elasticsearch Serviceに関するElasticのバージョンポリシーの詳細と、バージョンがサポート終了を迎えた場合の対応については、https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.htmlをご覧ください。

8．その他のサポートサービスの説明。

その他のサポートサービスパッケージ（別途購入が必要）に関する詳しい説明と範囲が記載されたカタログです。

専任のサポートエンジニア

パッケージSKU名：サポート：専任のサポートエンジニア、米国公的機関商用：専任のサポートエンジニア
期間：最低9か月、最高3年

説明

任命されたサポートエンジニア（以下「専任のサポートエンジニア」または「DSE」）が、サービス期間中に、Elasticと同意したアクティブなサブスクリプション（以下「DSEサポートサブスクリプション」）に対してサポートサービスを提供します。DSEは、(a) サポートサービスポリシーおよび顧客がDSEサポートサブスクリプションを購入する際に準じた当該契約に従って、(b) 対応可能時間内に (i) 月間25時間または (ii) 顧客が関連するDSEサポートサブスクリプションに基づいて購入した月間時間数（(b)(i) または (b)(ii) を「月間上限」といいます）を超えない範囲でサポートサービスを提供します。DSEの月間上限のうち未使用部分について、顧客は払い戻しやクレジットを受け取ることはできません。(a) DSEが月間上限を超えた場合、または (b) DSEの対応可能時間外にサポートリクエストが受理されたかサポートサービスを提供する必要がある場合、サポートサービスはサポートサービスポリシーおよび契約に従って別のElasticサポートエンジニアによって提供されます。DSEはサポートサービスをリモートで実行します。サービス期間12か月間のうち事務活動日は16営業日（またはサービス期間の営業日数に比例配分された日数）を超えないものとします。Elasticはいつの時点においても、いかなる理由であるかを問わず、DSEを別の適格なエンジニアに置き換えることができるものとします。

DSEサポートサブスクリプションは自動的には更新されません。更新は双方の合意によってのみ行われます。

主なご利用場面：

• Elasticのエンタープライズサーチ、オブザーバビリティ、Securityといったすべてのソリューションと、Elastic StackやElastic Cloudを使うあらゆるユースケースにご利用いただけます。
• 次のサブスクリプションレベルでご利用いただけます。
  • Elastic Cloud：プラチナとエンタープライズ
  • セルフマネージド：プラチナとエンタープライズ
• あらゆるデプロイタイプにご利用いただけます。
• 年間または複数年のサブスクリプションでのみご利用いただけます。
• 任命されたサポートエンジニアがお客様のユースケースとアーキテクチャに関する専門知識を習得する、ニーズに密着したElastic Supportの対応を希望されるお客様に適しています。
• よりプロアクティブなサービスをお探しのお客様や、Elastic Supportがお客様のチームの一員であるように感じたいお客様に適しています。

セッションで扱う一般的なタスク

• DSEの対応時間内に提出されたすべての該当ケースの割り当て
• 主要ビジネスマイルストーンのチェックイン（例：運用、アップグレード）
• ガイダンスと計画立案（例：ユースケースの拡張、運用のベストプラクティスの監査、立ち上げ後のパフォーマンス評価、バックアップとリカバリのベストプラクティスのレビュー）
• 技術オンボーディングのサポート
• お客様にとって重要な問題に関する社内アドボカシー

含まれるもの

• 1か月あたり最大25時間の対応
• DSEは、Elasticと同意したアクティブなサブスクリプションにおける複数のユースケースまたはプロジェクトに対応できます。
• DSEサービスは、サポート対象サブスクリプションがアクティブである間のみご利用いただけます。
• DSEは営業時間中に対応できます。
• 支援はリモートでのみ提供されます。
• 月1回のチェックイン
• 月1回のケース報告
• 環境プロファイルの保持

含まれないもの

• コードの記述
• お客様の代わりに直接変更を行うこと
• オンサイト訪問
• お客様の運用データ、アプリケーション、プラットフォームの変更・操作
• （お客様提供の本番環境以外のデータを除く）お客様データのレビューまたは分析
• カスタムユースケースまたはカスタム統合を活用するデプロイメント
• サードパーティ製ソフトウェア、またはソフトウェアデータ、またはシステムの推奨、対応、および管理
• 専任のサポートエンジニアサービスは譲渡不可であり、顧客の社内利用のみに限られます。顧客は、専任のサポートエンジニアを利用して、第三者にサポートサービスを提供したり、DSEサポートサブスクリプションとして指定されていないサブスクリプションにサポートサービスを使用したりすることはできません。
• 対象外のサービスおよび項目：Elasticは、サポートサービスの説明に明示的に含まれていないサービスまたは項目については責任を負わず、その責任は顧客が負うものとします。

専任のサポートエンジニアサービスは、米国連邦調達規則（FAR）48 C.F.R.2.101で定義されている商用サービスです。

定義

• 1. 「事務活動日」とは、営業日のうち、研修への参加、ボランティア休暇の取得、または会社のイベントへの必須参加が行われる日です。
• 2. 「対応可能時間」は、事務活動日を除く営業日の営業時間を意味します。
• 3. 「営業日」は、サポートサービスを実行する専任のサポートエンジニアの所在地において、(i) 土曜日または日曜日、(ii) 現地の法定休日、あるいは (iii) Elasticが認めるその他の休日または有給休暇のいずれにも該当しない日を指します。
• 4. 「営業時間」は、Elasticがサポートするタイムゾーンにおける月曜日から金曜日の午前9時から午後5時までの時間を意味します。