Elastic Swiftypeサポートを利用する：ベストプラクティス
Elastic Swiftypeサポートが提供するサポートとは？
サポート範囲
Swiftype Standard、およびSwiftype Proサポートは、Swiftypeエンジンがが正常に稼働することに重点を置いた、プロダクションレベルのサポートを提供します。提供される具体的なサポートは次の通りです。
- クラスターの状態分析。
- エンジンの安定化や調整のためのアクションの実施。
- Elasticエンジニアが実施するエンジンの安定化のためのアクションに関するアップデート。
- サポート範囲外の質問に対して、参照可能なSwiftypeドキュメントやフォーラムの提供。
Swiftype Premiumでは、上記のすべてのサポートに加え、実装に関する詳しい質問へのサポートも提供されます。
サポートの応答と対応時間
| サブスクリプション | Urgent（Level 1） | High（Level 2） | Normal（Level 3） |
|---|---|---|---|
| プレミアム | 4時間以内に応答（土日祝を除く営業日） | 1営業日以内に応答 | 2営業日以内に応答 |
| Pro | - | - | 3営業日以内に応答 |
| Standard | - | - | 3営業日以内に応答 |
注：営業時間はPST（太平洋標準時）の午前8時-午後6時です
ケース
サポートケースの開始について、よくある質問と回答をご紹介します。
ケースとは？
チケット、サービスリクエスト、インシデント、エラー、問題など一般的にさまざまな呼び方がありますが、Elasticでもほぼ同じ内容のサービスを提供しています。Elasticでは「ケース」という名称を使います。
Elastic Stackの使用に関して、幅広い状況でご利用いただくことができます。
- Swiftypeアカウントやエンジンの設定でサポートが必要なとき
- 新機能の導入を検討しているとき
- Swiftypeの使用に関して質問があるとき
こうした状況はすべてケースとしてサポートの対象になります。また、ここ記載のないケースもあります。お気軽にお問い合わせください。
ケースを開始するのはどんなとき？
Swiftypeをご利用中に重要なトピックがあれば、すべてケースとして開始できます。
基本的に、重要なことはすべてケースとなりサポートを利用できるとお考えください。Elasticはケースを介したコミュニケーションを大切にしています。わからないことがあれば、いつでもお問い合わせください。
ケースの開始方法
ケースを開始する方法はとても簡単です。アカウントに登録しているメールアドレスからsupport@elastic.coにメールをお送りください。システムからケースが作成されたことを通知する確認メールが届きます。あとはこのメールに返信する形でサポートを受けることができます。
この他に、https://support.elastic.coより、サポートポータルにログインしていただくこともできます。ログインに使用するユーザー名/パスワードは、Swiftypeのコンソールで使用するものとは異なりますのでご注意ください。
Swiftypeサポートは、指定された連絡先のユーザーのみアクセスいただくことができます。お手数ですが、アカウントを所有する代表者様にお問い合わせいただき、連絡先として登録されていることをご確認ください。
ケースに含める情報
ケースを開始するときは、次の2つの情報をメールに含めてください。
- アカウントのプライマリメールアドレス
- お問い合わせのエンジン名（複数のエンジンをご利用の場合）
- 問題の内容
生じている問題について、できる限り詳しくお知らせください。担当者よりあらためてご連絡いたします。
Severity：SeverityはUrgent（1）、High（2）、Normal（3）の3段階に分かれます。
注：Severity 1および2は、Swiftype Premiumのみご利用いただけます。
各Severityが適用される状況は次の通りです。
Urgent：運用環境が機能していない、または深刻なダメージを受けており回避策がありません。利益、セキュリティ、またはブランドが危機にさらされている場合を指します。
High：環境は機能していますが、ソフトウェアがダメージを受けており、限られた容量で運用しているか、または差し迫った期限にリスクを及ぼしています。利益、セキュリティ、またはブランドが潜在的な危機にさらされている場合を指します。
Normal：標準のセキュリティレベルです。何かが思うように機能しない、またはデプロイに関する一般的な質問がある場合を指します。
電話サポート
通常のサポートはメールで行われます。しかし、とても複雑な問題や、緊急の問題などではリアルタイムに口頭で説明する必要が生じることがあります。プレミアムサブスクリプションでは、電話をサポートチャネルとしてご利用いただくことができます。本セクションは、そのご利用方法をご説明します。
サブスクリプションに含まれる電話サポートの利用方法
プレミアムサブスクリプションは、電話サポートに対応しています。 お疲れさまでした！ご利用の場合は、電話サポートを希望されていることをお知らせください。ケースを作成する際に、通話可能な日時をフォームにご記入ください。担当者が通話を手配します。特に指定がない場合、音声/ビデオ通話と画面共有機能を備えたElasticのVoIPツールを使用します。
サポート用の電話番号が提供されていない理由は？
ケースが進行するにつれ、電話番号での連絡が可能になることがあります。ご不便をおかけして申し訳ございませんが、ケースの作成、受付の段階では電話サポートから返電するという形でのみ対応しております。
画面共有とは？
Elasticサポートでは、問題の早期解決につながる情報をできるだけ多くお知らせいただきたいと考えています。Elasticの通話ツールには、音声通話のほかに画面共有機能があります。画面共有を希望される場合は、お知らせください。
コミュニティフォーラムを活用する
Swiftype向けに提供されるサポートは、Swiftypeプラットフォームのご利用に関する内容に限られます。その他の製品に関するサポートは範囲に含まれません。各種製品については、活発なコミュニティフォーラムでさまざまな質問や回答をご参照いただけます。ぜひご活用ください。
コミュニティへのアクセス方法
コミュニティリソースのリンクをご利用ください。代表的なコミュニティリソースはwww.elastic.co/jp/communityに一覧で掲載されています。最も多く利用されているリソースはdiscuss.elastic.coのコミュニティフォーラムです。
一般的なディスカッションの場や参考情報として、便利な各種フォーラムをご活用ください。緊急性や重要度の高い問題、機密に関わる内容は、サポートにお問い合わせいただくことをお勧めします。