Cómo los modelos de trabajo híbridos pueden proporcionar el cambio de cultura que necesitan los CIO para una transformación digital exitosa

Los nuevos modelos de trabajo híbridos colaborativos y distribuidos que se originaron durante la pandemia pueden terminar salvando algunos proyectos de transformación digital cuyo éxito está en riesgo. 

La mayoría de estos esfuerzos de transformación (proyectos ambiciosos en los que se pretende usar la tecnología para cambiar un modelo comercial o reformar la manera en que los empleados hacen su trabajo) no logran sus objetivos, según Boston Consulting Group.

Sin embargo, los CIO y otros ejecutivos continúan repitiendo el mismo cuaderno de estrategias: realizar una lluvia de ideas de experiencias del cliente mejoradas, elaborar un plan comercial y decidir qué herramientas implementar, explica el autor de grandes éxitos Michael Watkins, cofundador de la firma de consultoría de liderazgo mundial Genesis Advisers.

Watkins, que ayudó a dirigir docenas de empresas durante proyectos de transformación digital, se entusiasmó a principios de este año cuando una gran empresa de productos de consumo recurrió a él con un pedido diferente: capacitar a sus mejores 100 ejecutivos con el conocimiento necesario para cambiar rápidamente su cultura. La empresa buscaba identificar cómo hacer evolucionar sus valores y prácticas para brindar mejor soporte a sus iniciativas digitales, y cómo comunicarse mejor con los empleados y lograr su apoyo.

Para Watkins, la solicitud fue un cambio favorable. "La mayoría de los equipos de gestión se dan cuenta de que necesitan transicionar hacia una nueva forma de trabajo", explica. Pero cuando se trata de un cambio de cultura, "suelen asignar recursos insuficientes".

Adoptar un modelo de trabajo híbrido ayuda a que los esfuerzos de transformación digital tengan éxito

Aquí es donde entra en juego el cambio rápido a modelos de trabajo híbridos o distribuidos. Al comienzo de la pandemia, las empresas eliminaron limitaciones en cuanto a dónde, cuándo y cómo hacen su trabajo las personas. Forzadas a volver a aprender a trabajar en conjunto, las empresas invirtieron en herramientas que reunieran a las personas de forma virtual, y los equipos comenzaron a comunicarse más. El resultado: el 70 % de los líderes de IT reportan que la pandemia derivó en una mayor colaboración entre los equipos comerciales y de tecnología, según KPMG, y el 40 % de los empleados señala que sus empresas se volvieron más transparentes.

Esos son algunos de los factores, estudio tras estudio, que aumentan las probabilidades de que los proyectos de transformación digital tengan éxito.

Geoffrey Moore, consultor líder de gestión en Silicon Valley y autor de varios libros sobre negocios que fueron grandes éxitos, como Cruzando el abismo, afirma que esto no es una coincidencia.

"Adoptar el modelo híbrido está forzando a las empresas a adoptar una cultura colaborativa", explica. Las que logren hacerlo con éxito, continúa, tendrán "la seguridad para ganar" la batalla más importante de la transformación digital.

Si el cambio de cultura es un imperativo más urgente que nunca antes, ¿cómo podrían los CIO transformar la experiencia de los empleados? Estos son algunos pasos que ayudarán con el desafío actual del trabajo híbrido y que harán que los esfuerzos de transformación digital den frutos a largo plazo.

La cultura necesita su propia inversión en infraestructura para la experiencia de los empleados

Tal como muestra el trabajo de Watkins con el cliente de productos de consumo (llegó a 100 de los ejecutivos más importantes, cada uno de los cuales luego capacitó a alrededor de 15 subalternos directos), promulgar el cambio de cultura requiere de un gran compromiso y una cantidad importante de recursos.

Eso comienza con una infraestructura que ayude a los empleados a hacer su trabajo. Durante la pandemia, las empresas aceleraron las inversiones en herramientas y almacenamiento de datos en el cloud que ayudan a los trabajadores a encontrar los datos que necesitan para tomar decisiones. Las empresas también invirtieron en herramientas de colaboración, softwares de chat y videoconferencia.

Además, invirtieron tiempo en asegurarse de que estas nuevas herramientas se pongan en práctica. En la empresa de productos de consumo, Watkins dice que los ejecutivos dedicaron tres días a crear planes detallados de lo que harían los próximos 90 días para implementar sus ideas en la realidad.

"Ese es el momento de la verdad", afirma Watkins. "Una cosa es crear procesos digitales. Otra completamente diferente es hacer que las personas adopten la colaboración como un imperativo".

Entre los pasos que los empleados dicen que las empresas están tomando para ayudar en el cambio al trabajo remoto, se encuentran la facilitación de oportunidades para que las personas se comuniquen entre sí y la creación de más tiempo para que los empleados se relacionen con sus gerentes, según un estudio de Quartz y Qualtrics.

El resultado es que estos mismos empleados reportan sentirse más conectados y más leales a sus organizaciones. Además, el 37 % indicó que la cultura de su empresa mejoró durante la pandemia, en comparación con solo el 15 % que informó su deterioro.

Ese es otro indicador del éxito de la transformación digital: BCG descubrió que las empresas que hacen hincapié en crear culturas organizativas fuertes tienen cinco veces más probabilidades de lograr ganancias financieras significativas en sus esfuerzos de transformación digital y brindar un mayor retorno de la inversión a largo plazo.

La buena comunicación es indispensable

La mayoría de las personas que participaron en la encuesta de Quartz/Qualtrics e indicaron que la cultura de su empresa había mejorado también señalaron que la empresa se volvió más transparente durante la pandemia. Además, afirmaron que las personas de su lugar de trabajo son más generosas y amables.

Elastic experimentó los beneficios de ese enfoque en primera persona. Como empresa distribuida, opera en torno a algunos principios fundamentales que denomina "código fuente", que incluyen humildad, equilibrio laboral-personal y diversidad. Son clave para sentar las bases de cómo se espera que los empleados se comuniquen en un marco de trabajo híbrido. Por ejemplo, uno de los principios es: "ante la gran diversidad lingüística, cultural y de pensamiento, es fácil omitir algo en la traducción. Por correo electrónico y chat, el doble. Hasta que tengamos una máquina de empatía perpetua, no asumas malas intenciones".

Hace casi 10 años que Elastic refina su enfoque frente al trabajo de forma distribuida. "Descubrimos que hay algunos aspectos clave en cuanto a la forma de trabajar y comunicarse que hacen una gran diferencia", explica Steve Kearns, vicepresidente de gestión de productos en Elastic. "Debido a que garantiza la transparencia sobre las decisiones (no solo la decisión que se toma, sino cómo se decidió y por qué) y descentraliza procesos cuando es posible para que los equipos decidan qué los ayudará a ser más productivos". Agrega: "la cultura colaborativa en Elastic es una de sus grandes fortalezas".

Estos atributos son fundamentales para la transformación digital, afirma Colleen Romero, directora de marketing de tecnología en Stanley Black & Decker y veterana de tres grandes proyectos de transformación digital.

En su experiencia, las personas que lideran estos esfuerzos necesitan darlo todo para asegurarse de que todos en la organización sepan por qué una iniciativa es importante. "Le di mi número de celular a más personas de las que solía hacerlo", explica. "Las personas deben saber que su trabajo es importante y que hay alguien a quien le importa qué es lo que hacen diferente".

Identificar un ejecutivo para que lidere el cambio en la cultura

Un cambio significativo en la cultura solo ocurre si un patrocinador ejecutivo da un paso al frente, asume un rol visible y es responsable de brindar resultados. Si aún no identificaste a esa persona, haz que sea tu prioridad.

"Me gusta decir que no existe el ‘yo’ en un equipo, y eso puede ser malo", agrega Moore, consultor de gestión.

Una misión fundamental de la transformación digital es la capacidad de adaptarse continuamente. No se trata solo de implementar una herramienta nueva y un proceso nuevo; el objetivo es crear una base para cualquier cambio que se necesite en el futuro. Watkins denomina a esto "cultura de adaptación", que también fue un requisito para que las empresas sobrevivan en la pandemia.

"Una cultura de adaptación no solo es para ahora, es para siempre", indica Watkins. "Si no vas en esa dirección, eres como un dinosaurio que admira ese hermoso asteroide en el cielo".