Emirates NBD cuenta con Elastic para asegurar miles de millones en activos y aumentar la satisfacción del cliente y la confianza

Emirates NBD es un banco propiedad del Gobierno de Dubái y es uno de los grupos bancarios más importantes de Medio Oriente en términos de activos, y fue nombrado "Mejor Banco de los EAU" en 2020 por quinto año consecutivo por Euromoney.

La institución posee USD 190 000 millones en activos totales y brinda servicio a más de 14 millones de clientes bancarios en China, Egipto, India, Arabia Saudita, Singapur, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Turquía.

Ali Rey, vicepresidente de plataformas de datos y cloud de Emirates NBD, fue designado para impulsar la seguridad digital, al garantizar el cumplimiento normativo de retención de datos y mejorar la confianza y la experiencia del cliente.

Como parte de su transformación digital, el banco adoptó una pila de datos más nueva, moderna y rentable con Elasticsearch gratuito y abierto en el centro.

El primer desafío al que se enfrentó Rey fue resolver el problema de las estructuras de datos aisladas en toda la empresa. No había un repositorio único ni estructura unificada, lo que exponía al banco a un riesgo innecesario. Los ingenieros del banco estaban limitados por las soluciones heredadas que requerían mucho de su tiempo para examinar archivos de logs individuales de fuentes de datos diversas a fin de encontrar la causa raíz de los problemas.

En respuesta, Emirates NBD creó un sistema de registro centralizado que procesa varios terabytes de datos al día procedentes de una gran cantidad de fuentes de datos almacenadas en sus instalaciones. Estos datos incluyen las transacciones de los clientes dentro y fuera de sus 967 sucursales bancarias.

Este nuevo entorno equivale a lo que Rey caracteriza como la base de una única fuente de la verdad. Tras bastidores, cientos de desarrolladores del banco han adoptado la tecnología y la utilizan como parte de su rutina diaria; así han superado las limitaciones de sus antiguas soluciones que dificultaban la detección de problemas y la rápida reacción ante ellos.

Con los datos de log centralizados en Elasticsearch, el banco recurrió a las funciones de monitoreo del rendimiento de las aplicaciones (APM) en Elastic Observability para realizar un seguimiento de la salud y el rendimiento de sus experiencias digitales. Al añadir APM, pudieron resolver los problemas de los consumidores en cuestión de minutos en lugar de días y aumentar la confianza y la satisfacción de los clientes.

Elastic Observability monitorea cientos de aplicaciones, como la experiencia en cajeros automáticos, en Emirates NBD. Gracias a la visibilidad centralizada, los desarrolladores pueden detectar y resolver al instante problemas orientados al cliente, como problemas de la web en línea, dificultades en las transacciones con tarjeta de crédito o problemas en los cajeros automáticos. Esta visibilidad en tiempo real de los problemas ayuda al banco a gestionar mejor la relación con los clientes y a generar confianza entre ellos. Por ejemplo, cuando Elastic APM avisa al banco de un fallo en un cajero automático, el banco puede ponerse en contacto con el cliente afectado para asegurarle que la situación se está solucionando.

Antes de adoptar su nueva solución de observabilidad, dice Rey, "quizá no nos hubiéramos enterado hasta el final del día de que había un problema con el cajero automático".

Además, las características de Machine Learning están configuradas para activar notificaciones cuando se producen picos o caídas inusuales en las transacciones de los clientes. Esto permite a los ingenieros evaluar rápidamente la situación y actuar en consecuencia antes de que una interrupción del servicio u otros problemas arruinen la experiencia del cliente.

Rey afirma que los desarrolladores del banco tienen una visión unificada que acelera el análisis de las causas raíz. Esto refuerza la satisfacción del cliente, aumenta la confianza del consumidor y mejora los resultados de la institución. Además, ahora los desarrolladores del banco pueden centrarse más y con mayor rapidez en crear nuevos productos y servicios internos y externos, en lugar de dedicar la mayor parte de su tiempo a buscar y resolver problemas.

Más allá de la experiencia orientada al cliente, el registro centralizado proporciona al banco una vía para reforzar la seguridad y almacenar y recuperar los logs de auditoría requeridos por las partes interesadas en la gestión.

Ahora es posible revisar detalles granulares de hace años, como cuándo y dónde se produjo una transacción, y quién la realizó. El banco también conserva logs sobre en qué sistemas han ingresado los clientes internos y externos, y cuándo han salido.

"Si se producen disputas, preguntas, consultas o cualquier otra cosa, tanto desde el punto de vista interno como externo, tenemos estos logs de auditoría que no se han manipulado", afirma Rey. "También almacenamos estos logs de auditoría durante períodos prolongados para cumplir la normativa vigente sobre conservación de datos, así como las nuevas leyes y auditorías que puedan imponer los Gobiernos".

Además, gracias al registro centralizado, el banco amplió su uso a otro caso, Elastic Security, para ayudar al banco a detectar amenazas externas e internas. Para ello se utilizan reglas de detección preconfiguradas y personalizadas creadas en la plataforma Elastic SIEM.

El banco está en proceso de mejorar aún más sus capacidades de detección mediante la implementación de las reglas de Machine Learning integradas proporcionadas por Elastic SIEM.

Elastic ayudó a Emirates NBD a acelerar el análisis de causas raíz, reforzar la satisfacción de los clientes, aumentar la confianza de los consumidores y mejorar la seguridad. Al reducir el riesgo e impulsar los resultados, Emirates NBD se ha convertido en una institución financiera aún más fuerte gracias a Elastic.

"Elastic se ha convertido en uno de nuestros socios estratégicos clave", afirma Rey, "y seguimos obteniendo cada vez más valor de la plataforma".