Política de servicios de soporte de Elastic - inglés
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Fecha de entrada en vigor: 11 de junio de 2024
Esta Política de Servicios de soporte de Elastic es el documento principal utilizado para comunicar las políticas de soporte de Elastic a los licenciatarios de los productos de software Elastic (cada uno de ellos, un "Cliente"), incluidos los productos de software de Elastic disponibles bajo licencias de propiedad y licencias open source (colectivamente, "Software"). Como se menciona en el acuerdo de licencia de propiedad en virtud del cual obtiene y se le otorga el derecho de usar el software comercial de Elastic y/o el acuerdo en virtud del cual obtiene una suscripción ("Suscripción") a los servicios de Soporte de Elastic (en cada caso, el "Acuerdo "), esta Política de servicios de soporte establece los términos y condiciones de Soporte de Elastic, así como también proporciona una descripción de los niveles de soporte técnico de Elastic. Los términos en mayúsculas no definidos en este documento tienen la definición establecida en el acuerdo correspondiente. Los Servicios de soporte para suscripciones federales se proporcionarán de acuerdo con los EE. UU. Política de soporte federal disponible en: https://www.elastic.co/es/support_policy/federal.
1. ALCANCE DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE.
El alcance de los Servicios de soporte proporcionados al Cliente incluye asistencia general y soporte con respecto a la instalación del Software y la configuración técnica básica del Software, así como la asistencia del desarrollador sobre cómo usar el Software. Elastic proporcionará Servicios de soporte al cliente de acuerdo con esta Política de servicios de soporte y el Acuerdo. Los Servicios de soporte de desarrollo no están disponibles para los sistemas de producción.
2. OFERTAS DE SERVICIOS DE SOPORTE.
Elastic ofrece cuatro niveles de Servicios de soporte que se describen a continuación en la Sección 3 de esta Política de Servicios de soporte y están sujetos a los términos y condiciones específicos establecidos en ella con respecto a horas de trabajo, tiempo de respuesta, métodos de soporte y otras cuestiones para cada Nivel de suscripción. Elastic realizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los tiempos de respuesta específicos aplicables establecidos a continuación. El Cliente acepta que el tiempo requerido para la resolución de ciertos problemas puede variar según las circunstancias específicas de cada problema, incluso, sin limitaciones, la naturaleza del incidente o problema, la extensión y exactitud de la información disponible sobre el incidente o problema, y el nivel de cooperación y respuesta del Cliente al brindar materiales, información, acceso y soporte razonables que Elastic solicite para lograr resolver el problema. Elastic aborda la resolución de los problemas mediante una variedad de mecanismos.
3. NIVELES DE SUSCRIPCIÓN.
Para todas las solicitudes de soporte, envíe un correo electrónico a support@elastic.co o a través de nuestro portal de soporte (el método preferido de Elastic).
En ambos casos, el envío debe realizarse antes de interactuar con un recurso de Elastic. Una vez que se presenta la solicitud de soporte adecuada, se puede usar el método de contacto más eficiente (teléfono, Web, correo electrónico), sujeto al Nivel de suscripción aplicable. Los problemas de Nivel de gravedad 1 y 2 deben enviarse a través del portal de soporte basado en la Web. Los problemas de Nivel de gravedad 3 pueden enviarse a través de correo electrónico o del portal de soporte basado en la Web. Todos los tickets de producción basados en correo electrónico se considerarán de Nivel de gravedad 3.
Términos definidos:
"Día hábil" se refiere a los días de lunes a viernes, a excepción de los días designados de vez en cuando como día festivo nacional, en el lugar desde el cual se pueden brindar servicios de soporte.
"Incidente" se refiere a una pregunta o problema individual planteado por un Contacto de soporte mediante los Servicios de soporte.
"Contacto de soporte" se refiere a un individuo único nombrado que está autorizado para comunicarse con Elastic para usar los servicios de soporte.
Nivel empresarial
- Horas de trabajo normales: 24 x 7 x 365
- Método: correo electrónico, teléfono o portal de soporte
- Contactos de soporte incluidos: 8
- Parches de emergencia: sí
- Incidentes anuales: ilimitado
- Características y funciones elegibles: www.elastic.co/es/subscriptions
| Gravedad | Respuesta inicial objetivo |
|---|---|
| Nivel 1 | 1 hora |
| Nivel 2 | 4 horas |
| Nivel 3 | 1 día hábil |
Nivel platino
- Horas de trabajo normales: 24 x 7 x 365
- Método: correo electrónico, teléfono o portal de soporte
- Contactos de soporte incluidos: 8
- Parches de emergencia: sí
- Incidentes anuales: ilimitado
- Características y funciones elegibles: www.elastic.co/es/subscriptions
| Gravedad | Respuesta inicial objetivo |
|---|---|
| Nivel 1 | 1 hora |
| Nivel 2 | 4 horas |
| Nivel 3 | 1 día hábil |
Nivel oro
- Horas de trabajo normales: 8 a. m. a 6 p. m. horas hábiles en la zona horaria correspondiente según la ubicación que aparece en la Orden de venta
- Método: correo electrónico, teléfono o portal de soporte
- Contactos de soporte incluidos: 6
- Parches de emergencia: no
- Incidentes anuales: ilimitado
- Características y funciones elegibles: www.elastic.co/es/subscriptions
| Gravedad | Respuesta inicial objetivo |
|---|---|
| Nivel 1 | 4 horas hábiles |
| Nivel 2 | 1 día hábil |
| Nivel 3 | 2 días hábiles |
Nivel plata inicial
- Horas de trabajo normales: 8 a. m. a 6 p. m. horas hábiles en la zona horaria correspondiente según la ubicación que aparece en la Orden de venta
- Método: portal de soporte solamente
- Contactos de soporte incluidos: 2
- Parches de emergencia: no
- Características y funciones elegibles: Igual que platino, consultar www.elastic.co/es/subscriptions
| Gravedad | Respuesta inicial objetivo |
|---|---|
| Nivel 1 | 1 día hábil |
| Nivel 2 | 2 días hábiles |
| Nivel 3 | 4 días hábiles |
Nivel de desarrollo
- Horas de trabajo normales: 8 a. m. a 6 p. m. horas hábiles en la zona horaria correspondiente según la ubicación que aparece en la Orden de venta
- Método: correo electrónico, teléfono o portal de soporte
- Contactos de soporte para desarrolladores incluidos: 3
- Parches de emergencia: no
- Incidentes anuales: ilimitado
- Características y funciones elegibles: Igual que platino, consultar www.elastic.co/es/subscriptions
| Gravedad | Respuesta inicial objetivo |
|---|---|
| Nivel 1 | 2 días hábiles |
| Nivel 2 | 2 días hábiles |
| Nivel 3 | 2 días hábiles |
4. DEFINICIONES DE NIVEL DE GRAVEDAD.
Nivel 1
El entorno de producción del cliente no funciona o está dañado gravemente y no hay ninguna solución disponible. Como resultado, los ingresos, la seguridad o la marca del cliente se ven afectados. Elastic realizará esfuerzos continuos durante las horas de trabajo normales establecidas anteriormente para el nivel de Suscripción aplicable para brindar una solución a cualquier error de Nivel 1 tan pronto como sea comercialmente razonable.
Nivel 2
El entorno del Cliente está funcionando, pero el Software está afectado y funciona con una capacidad reducida, o la continuidad del servicio o un plazo inminente están en riesgo. Como resultado, los ingresos, la seguridad o la marca del Cliente se ven amenazados. Elastic realizará esfuerzos razonables durante las Horas de trabajo normales establecidas anteriormente en el nivel de Suscripción aplicable para brindar una solución a cualquier error de Nivel 2.
Nivel 3
Este es el nivel de gravedad predeterminado. Algo no está funcionando como se esperaba, o el cliente tiene una pregunta general sobre su despliegue. Elastic hará todos los esfuerzos razonables para brindar una solución a cualquier error de Nivel 3 a tiempo para una próxima versión del Software. Todos los casos de correo electrónico de producción entrante tendrán un estado inicial de Nivel 3.
5. OBLIGACIONES DEL CLIENTE.
El Cliente debe proporcionar una descripción funcional del Proyecto o Aplicación al momento del pedido a fin de definir claramente el Proyecto o Aplicación para el que Elastic brindará soporte. El Cliente es responsable de asegurar que el personal que interactúa con Elastic cuente con las habilidades técnicas y conocimiento del idioma inglés suficientes, y que responda y coopere con Elastic de manera oportuna con respecto a las solicitudes de Servicios de soporte.
Como condición previa para solicitar los Servicios de soporte de Elastic, el Cliente (A) debe tener una cuenta de Elastic Cloud, cuyo uso está sujeto a los términos disponibles en: https://www.elastic.co/es/legal/elastic-cloud-account-terms y (B) acepta (y hace que cada uno de sus desarrolladores) hacer esfuerzos razonables para: (I) intentar resolver el problema y utilizar recursos suficientes para comprender claramente que existe un problema antes de consultar a Elastic; (II) proporcionar a Elastic información y datos técnicos suficientes para que Elastic pueda establecer que un problema potencial no es el tipo de problema que se excluye de los Servicios de soporte; (III) realizar intentos razonables y gastar recursos razonables para proporcionar cualquier dato que Elastic solicite razonablemente para abordar adecuadamente el problema potencial; (IV) utilizar recursos suficientes para comprender las instrucciones de Elastic al abordar el problema y hacer intentos razonables para corregir el problema según lo sugerido por Elastic. Además, el Cliente acepta y reconoce que la extensión de acceso y la precisión de la información y los datos técnicos provistos pueden afectar la capacidad de Elastic para brindar los Servicios de soporte.
EL CLIENTE SE COMPROMETE A NO UTILIZAR LOS SERVICIOS DE SOPORTE EN RELACIÓN CON EL DESARROLLO, DESPLIEGUE, HABILITACIÓN Y/O MANTENIMIENTO DE CUALQUIER SOFTWARE QUE NO SEA DE ELASTIC QUE COMPITA CON LOS PRODUCTOS DE SOFTWARE DE ELASTIC.
6. EXCLUSIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE.
Elastic no tendrá la obligación de proporcionar Servicios de soporte al Cliente en caso de que (I) el Cliente o cualquier otra persona que no sea Elastic hayan cambiado, modificado o dañado el Software, (II) el problema sea causado por la negligencia, la mala conducta o el mal uso del Software por parte del Cliente, o por un mal funcionamiento del hardware u otras causas más allá del control razonable de Elastic, (III) el problema se deba a un software de terceros, (IV) el Software esté siendo alojado por un tercero que ofrezca el Software como un servicio, (V) el Cliente no haya instalado o implementado ninguna versión del Software disponible en general o no esté ejecutando una versión del Software con soporte como la proporcionada por Elastic conforme a lo que se define en la Sección 7 o, (VI) se pueda esperar razonablemente que la información solicitada por el Cliente ayude en el desarrollo, despliegue, habilitación o mantenimiento de cualquier software que no sea de Elastic que compita con los productos de software comercial de Elastic. Los Servicios de soporte no incluyen soporte para ningún software de terceros que se integre con el Software ni la investigación sobre un incidente de seguridad potencial o real en un entorno del Cliente, entre otros, análisis y respuesta a señales y eventos de seguridad. Además, los Servicios de soporte no incluyen lo siguiente: (a) el uso de cualquier versión de un Software que no esté designado como lanzamiento de producción (como un hito o candidato o código de lanzamiento contenido en el entorno de prueba o cualquier otro repositorio que no esté empaquetado en una distribución de lanzamiento de producción); (b) el incumplimiento por parte del Cliente de las instrucciones de operación contenidas en la documentación; (c) instalación, configuración, gestión y operación de las aplicaciones del Cliente; (d) API, interfaces o formatos de datos que no sean los incluidos con el Software; o (e) cualquier capacitación. Además, los Servicios de apoyo a nivel de desarrollo sólo están disponibles para un Proyecto o Aplicación por Acuerdo y no pueden utilizarse en absoluto para Sistemas de producción en los que "Producción" significa que el sistema utiliza o procesa datos en vivo.
7. SOPORTE DE VERSIÓN.
tl;dr: Elastic proporcionará mantenimiento para cada serie de versiones principales por 30 meses después de la fecha de disponibilidad para el público en general de la versión principal o por 18 meses después de la fecha de disponibilidad para el público en general de la versión principal posterior, lo que sea más extenso. Elastic proporcionará asistencia a los Clientes para cada serie de versiones principales durante el período de mantenimiento y durante 6 meses adicionales después de que finalice el mantenimiento.
7.1 Definiciones:
7.1.1 Usamos el término "versión" para referirnos a un paquete de actualización de Software que Elastic pone a disposición de sus clientes. Elastic usa un código de versión que está compuesto por tres números separados por puntos: el número de la izquierda es el número de la versión principal, el número de en medio es el número de la versión menor y el número de la derecha es el número de la versión de mantenimiento (por ejemplo, 8.3.2 significa versión principal 8, versión menor 3 y versión de mantenimiento 2).
7.1.2 Usamos el término "mantenimiento" para referirnos al lanzamiento de paquetes de actualización del Software en forma de versiones menores y de mantenimiento.
7.2 Política de mantenimiento:
7.2.1 Elastic mantendrá (es decir, proporcionará correcciones) cada versión principal por el tiempo más extenso de (i) 30 meses después de la fecha de disponibilidad para el público en general ("GA") de la versión principal (por ejemplo, 8.0.0) o (ii) 18 meses después de la fecha de GA de la siguiente versión principal (por ejemplo, 9.0.0) ("Plazo de mantenimiento"). Elastic proporcionará mantenimiento para cada versión principal durante el Plazo de mantenimiento en forma de versiones menores o versiones de mantenimiento de la versión menor más reciente. Elastic puede proporcionar versiones de mantenimiento para corregir errores de software o solucionar vulnerabilidades de seguridad.
7.2.2 Como parte de la entrega de mantenimiento, Elastic puede indicarle al cliente que actualice a la última versión menor o de mantenimiento de la versión principal más reciente.
7.3 Política de soporte:
7.3.1 Elastic proporcionará soporte para cada versión importante durante el plazo de mantenimiento y por 6 meses adicionales después del plazo de mantenimiento ("Plazo de soporte"). Elastic proporcionará soporte para todas las versiones menores y de mantenimiento de la versión principal durante el plazo de soporte.
7.3.2 Como parte de la entrega de soporte, Elastic puede indicarle al cliente que actualice a la última versión menor o de mantenimiento de la versión principal más reciente. Elastic no está obligado a llevar a cabo trabajos de desarrollo cuando proporcione soporte para una versión después de que finalice el plazo de mantenimiento aplicable.
7.4 Política de fin de vida del software:
Si Elastic decide retirar un producto de Software, Elastic notificará al Cliente ("Aviso de EOL"). En ese caso, no habrá más versiones principales, pero Elastic mantendrá dicho Software y proporcionará soporte al Cliente por al menos 12 meses después de la fecha del Aviso de EOL.
Ver tablas de fin de vida de productos de Elastic.
8. PLATAFORMAS CON SOPORTE.
Varias configuraciones de plataforma y software son elegibles para los Servicios de soporte de Elastic. Ve la matriz de soporte.
9. DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE SOPORTE ADICIONALES.
Catálogo de paquetes de servicios de soporte adicionales con descripción completa y alcance, sujetos a compra por separado.
Ingeniero de soporte designado
Nombre de SKU del paquete: Soporte: Ingeniero de soporte designado, servicio comercial del sector público de los EE. UU.: Ingeniero de soporte designado
Duración: mínimo de 9 meses, máximo de 3 años
Descripción
Durante el Período de servicios, un ingeniero de soporte nombrado ("Ingeniero de soporte designado" o "DSE") estará disponible para proporcionar Servicios de soporte para las Suscripciones activas, a acordar con Elastic ("Suscripción de soporte de DSE"). El DSE proporcionará Servicios de soporte (a) conforme a la Política de Servicios de soporte y el acuerdo correspondiente por el cual el Cliente compró una Suscripción de soporte de DSE; y (b) durante las Horas de disponibilidad que no superarán (I) veinticinco (25) horas al mes o (II) la cantidad de horas mensuales adquiridas por el cliente conforme a la Suscripción de soporte de DSE [se hará referencia a (b)(I) o (b)(II) como "Límite mensual"). El Cliente no recibirá ninguna devolución o crédito por cualquier fracción del Límite mensual de DSE que no se utilice. Si (a) el DSE supera el Límite mensual o (b) se recibe una solicitud de soporte o se deben brindar Servicios de soporte por fuera de las Horas de disponibilidad del DSE, otro ingeniero de soporte de Elastic brindará los Servicios de soporte conforme a la Política de Servicios de soporte y el Acuerdo. El DSE realizará los Servicios de soporte de forma remota. La cantidad de Días hábiles administrativos en cualquier Período de servicios de doce meses no superará los dieciséis (16) Días hábiles (el número prorrateado de Días hábiles para el Período de servicios). Elastic puede en cualquier momento y por cualquier motivo sustituir el DSE con otro ingeniero calificado.
La Suscripción de soporte de DSE no se renueva automáticamente. Cualquier renovación se realizará solo de mutuo acuerdo.
Perfil del cliente:
- Se puede aplicar a cualquier solución: Enterprise Search, Observability, Security o cualquier otro caso de uso en el Elastic Stack o Elastic Cloud.
- Se puede aplicar en los siguientes niveles de suscripción:
- Elastic Cloud: Platino y Enterprise
- Autogestionado: Platino y Enterprise
- Se puede aplicar en cualquier tipo de despliegue.
- Solo se puede aplicar en suscripciones anuales o de varios años.
- Aplicable a clientes que buscan una experiencia más personal con el Soporte de Elastic, donde un ingeniero de soporte nombrado se familiariza con los casos de uso y la arquitectura del cliente.
- Aplicable a clientes que desean servicios más proactivos y que el Soporte de Elastic se sienta como una parte del equipo del cliente.
Tareas comunes en el compromiso:
- Asignación de todos los casos aplicables creados durante las Horas de disponibilidad del DSE
- Controles de logros comerciales clave (por ejemplo, salida a producción, actualizaciones)
- Orientación y planificación, por ejemplo, extensión de caso de uso, auditorías de mejores prácticas operativas, evaluaciones de rendimiento luego del lanzamiento, revisión de mejores prácticas de backup y recuperación
- Soporte para incorporación técnica
- Apoyo interno para problemas críticos para el cliente
Incluido en el alcance:
- Hasta 25 horas de trabajo al mes.
- El DSE puede trabajar en varios casos de uso o proyectos de suscripciones activas acordados con Elastic.
- Los servicios del DSE solo pueden brindarse mientras haya una suscripción de soporte activa.
- Disponibilidad del DSE durante Horas hábiles.
- Asistencia solo remota.
- Controles mensuales.
- Reportes de casos mensuales.
- Perfil de entorno mantenido.
Fuera del alcance:
- Escritura de código
- Hacer cambios directamente en nombre del cliente
- Visitas al sitio
- Modificación o manipulación de datos de producción del cliente, aplicaciones o entorno
- Revisión o análisis de datos del cliente, excepto en un entorno que no sea de producción, brindado por el cliente
- Despliegues que aprovechen casos de uso personalizados o integraciones personalizadas
- Recomendaciones, manejo o administración de software, datos de software o sistemas de terceros
- Los servicios del Ingeniero de soporte designado no son transferibles y solo están disponibles para uso interno por parte del Cliente. El cliente no puede usar al Ingeniero de soporte designado para brindar Servicios de soporte a un tercero o para cualquier Suscripción que no esté designada como una Suscripción de soporte de DSE.
- Servicios y elementos fuera del alcance: Elastic no será responsable de ningún servicio o elemento que no esté expresamente incluido en la Descripción de Servicios de soporte, que será responsabilidad del Cliente.
Los servicios del Ingeniero de soporte designado son Servicios comerciales conforme a la descripción de dicho término en la Regulación Federal de Adquisiciones (FAR) en 48 C.F.R. 2.101.
Definiciones
- 1. "Día hábil administrativo" es un Día hábil que consiste en capacitación, licencia voluntaria o asistencia obligatoria a eventos de la empresa.
- 2. "Horas de disponibilidad" significa Horas hábiles en Días hábiles, excepto los Días hábiles administrativos.
- 3. "Día hábil" es un día que no es (I) sábado ni domingo, (II) día festivo legal local ni (III) ningún feriado adicional o licencia paga reconocidos por Elastic, en cada caso en la ubicación del Ingeniero de soporte designado que brinda los Servicios de soporte.
- 4. "Horas hábiles" se refiere a las horas entre las 9:00 a. m. y las 5:00 p. m. de lunes a viernes en una zona horaria en la que Elastic brinde soporte.