Política de Servicios de Soporte de Elastic - Inglés
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Fecha de entrada en vigor: 13 de noviembre de 2024
Esta Política de Servicios de Soporte de Elastic es el documento principal que se utiliza para comunicar las políticas de soporte de Elastic a los licenciatarios de productos de software de Elastic (cada licenciatario, un "Cliente"), incluidos los productos de software de Elastic disponibles bajo licencias propietarias y licencias open source (colectivamente, el "Software"). Como se menciona en el acuerdo de licencia de propiedad en virtud del cual obtienes y se te otorga el derecho a usar el software comercial de Elastic y/o el acuerdo en virtud del cual obtienes una suscripción ("Suscripción") a los servicios de soporte de Elastic (en cada caso, el "Acuerdo"), esta Política de servicios de soporte establece los términos y condiciones de soporte de Elastic, así como también proporciona una descripción de los niveles de soporte técnico de Elastic. Los términos en mayúsculas no definidos aquí tienen la definición establecida en el acuerdo correspondiente. Los Servicios de Soporte para suscripciones federales se proporcionarán de acuerdo con la Política de Soporte Federal de EE. UU., disponible en: https://www.elastic.co/support_policy/federal.
1. ALCANCE DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE.
El alcance de los Servicios de Soporte proporcionados al Cliente incluye asistencia y soporte generales con respecto a la instalación del Software y la configuración técnica básica del Software, así como la asistencia del desarrollador en cuanto a cómo usar el Software. Elastic proporcionará Servicios de Soporte al Cliente de acuerdo con esta Política de Servicios de Soporte y el Acuerdo. Los Servicios de Soporte de Desarrollo no están disponibles para los sistemas de producción.
2. OFERTAS DE SERVICIOS DE SOPORTE.
Elastic ofrece cuatro niveles de Servicios de Soporte que se describen a continuación en la sección 3 de esta Política de Servicios de Soporte y están sujetos a los términos y condiciones específicos establecidos en ella con respecto a las horas de trabajo, los tiempo de respuesta, los métodos de soporte y otras cuestiones para cada Nivel de Suscripción. Elastic realizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los tiempos de respuesta específicos aplicables establecidos a continuación. El Cliente acepta que el tiempo requerido para la resolución de ciertos problemas puede variar según las circunstancias específicas de cada problema, entre ellos, la naturaleza del incidente o problema, el alcance y exactitud de la información disponible sobre el incidente o problema, y el nivel de cooperación y respuesta del Cliente al brindar materiales, información, acceso y soporte razonables que Elastic solicite para lograr resolver el problema. Elastic aborda la resolución de los problemas mediante distintos mecanismos.
3. NIVELES DE SUSCRIPCIÓN.
Para todas las solicitudes de soporte, envía un correo electrónico a support@elastic.co o a través de nuestro portal de soporte (el método preferido de Elastic).
En ambos casos, el envío debe realizarse antes de interactuar con un recurso de Elastic. Una vez que se presenta la solicitud de soporte adecuada, se puede usar el método de contacto más eficiente (teléfono, web, correo electrónico), sujeto al Nivel de Suscripción aplicable. Los problemas de Nivel de gravedad 1 y 2 deben enviarse a través del portal de soporte web. Los problemas de Nivel de gravedad 3 pueden enviarse a través del correo electrónico o del portal de soporte web. Todos los tickets de producción enviados por correo electrónico se considerarán de Nivel de gravedad 3.
Términos definidos:
"Día hábil" se refiere a los días de lunes a viernes, a excepción de los días designados ocasionalmente como día feriado nacional en el lugar desde el que se pueden proporcionar los Servicios de Soporte.
"Incidente"se refiere a una pregunta o problema individual planteado por un Contacto de Soporte mediante los Servicios de Soporte.
"Contacto de Soporte" se refiere a una sola persona designada y autorizada para comunicarse con Elastic, a fin de usar los Servicios de Soporte.
Nivel Empresarial
- Horario normal de servicio: 24 x 7 x 365
- Método: correo electrónico, teléfono o portal de soporte
- Contactos de soporte incluidos: 8
- Parches de emergencia: sí
- Incidentes anuales: Ilimitados
- Características y funciones elegibles: www.elastic.co/subscriptions
| Gravedad | Respuesta inicial objetivo |
|---|---|
| Nivel 1 | 1 hora |
| Nivel 2 | 4 horas |
| Nivel 3 | 1 día hábil |
Nivel Platino
- Horario normal de servicio: 24 x 7 x 365
- Método: correo electrónico, teléfono o portal de soporte
- Contactos de soporte incluidos: 8
- Parches de emergencia: sí
- Incidentes anuales: Ilimitados
- Características y funciones elegibles: www.elastic.co/subscriptions
| Gravedad | Respuesta inicial objetivo |
|---|---|
| Nivel 1 | 1 hora |
| Nivel 2 | 4 horas |
| Nivel 3 | 1 día hábil |
Nivel Oro
- Horario normal de servicio: 8 a. m. a 6 p. m., horario comercial en la zona horaria aplicable para la ubicación que se muestra en el pedido de ventas
- Método: correo electrónico, teléfono o portal de soporte
- Contactos de soporte incluidos: 6
- Parches de emergencia: no
- Incidentes anuales: Ilimitados
- Características y funciones elegibles: www.elastic.co/subscriptions
| Gravedad | Respuesta inicial objetivo |
|---|---|
| Nivel 1 | 4 horas hábiles |
| Nivel 2 | 1 día hábil |
| Nivel 3 | 2 días hábiles |
Nivel Plata Inicial
- Horario normal de servicio: 8 a. m. a 6 p. m., horario comercial en la zona horaria aplicable para la ubicación que se muestra en el pedido de ventas
- Método: solo portal de soporte
- Contactos de apoyo incluidos: 2
- Parches de emergencia: no
- Características y funciones elegibles: Las mismas que las de Platino, consulta www.elastic.co/subscriptions
| Gravedad | Respuesta inicial objetivo |
|---|---|
| Nivel 1 | 1 día hábil |
| Nivel 2 | 2 días hábiles |
| Nivel 3 | 4 días hábiles |
Nivel de desarrollo
- Horario normal de servicio: 8 a. m. a 6 p. m., horario comercial en la zona horaria aplicable para la ubicación que se muestra en el pedido de ventas
- Método: correo electrónico, teléfono o portal de soporte
- Contactos de soporte para desarrolladores incluidos: 3
- Parches de emergencia: no
- Incidentes anuales: Ilimitados
- Características y funciones elegibles: Las mismas que las de Platino, consulta www.elastic.co/subscriptions
| Gravedad | Respuesta inicial objetivo |
|---|---|
| Nivel 1 | 2 días hábiles |
| Nivel 2 | 2 días hábiles |
| Nivel 3 | 2 días hábiles |
4. DEFINICIONES DE NIVELES DE GRAVEDAD.
Nivel 1
El entorno de producción del Cliente no funciona o está dañado gravemente y no hay ninguna solución disponible. Como resultado, los ingresos, la seguridad o la marca del cliente se ven afectados. Elastic realizará esfuerzos continuos durante el horario normal de servicio establecido anteriormente para el nivel de Suscripción aplicable, a fin de brindar una solución a cualquier error de Nivel 1 tan pronto como sea comercialmente razonable.
Nivel 2
El entorno del Cliente está funcionando, pero el Software está afectado y funciona con una capacidad reducida, o la continuidad del servicio o un plazo inminente están en riesgo. Como resultado, los ingresos, la seguridad o la marca del Cliente se ven amenazados. Elastic realizará esfuerzos razonables durante el horario normal de servicio establecido anteriormente en el nivel de Suscripción aplicable para brindar una solución a cualquier error de Nivel 2.
Nivel 3
Este es el nivel de gravedad predeterminado. Algo no está funcionando como se esperaba o el Cliente tiene una pregunta general sobre su despliegue. Elastic hará todos los esfuerzos razonables para brindar una solución a cualquier error de Nivel 3 a tiempo para una próxima versión del Software. Todos los casos de correo electrónico de producción entrante tendrán un estado inicial de Nivel 3.
5. OBLIGACIONES DEL CLIENTE.
El Cliente debe proporcionar una descripción funcional del Proyecto o Aplicación al momento del pedido para definir claramente el Proyecto o Aplicación para el que Elastic brindará soporte. El Cliente es responsable de garantizar que el personal que interactúa con Elastic cuente con las habilidades técnicas y conocimiento del idioma inglés suficientes, y que responda y coopere con Elastic de manera oportuna con respecto a las solicitudes de Servicios de Soporte.
Como condición previa para solicitar Servicios de Soporte de Elastic, el Cliente (A) debe tener una cuenta de Elastic Cloud, cuyo uso está sujeto a los términos disponibles en: https://www.elastic.co/legal/elastic-cloud-account-terms y (B) acepta (y hace que cada uno de sus desarrolladores acepte) hacer esfuerzos razonables para: (i) intentar resolver el problema y utilizar recursos suficientes para comprender claramente que existe un problema antes de consultar a Elastic; (ii) proporcionar a Elastic información y datos técnicos suficientes para que Elastic pueda establecer que un posible problema no es el tipo de problema que se excluye de los Servicios de Soporte; (iii) realizar intentos razonables y gastar recursos razonables para proporcionar cualquier dato que Elastic solicite razonablemente para abordar adecuadamente el posible problema; (iv) utilizar recursos suficientes para comprender las instrucciones de Elastic al abordar el problema y hacer intentos razonables para corregir el problema según lo sugerido por Elastic. Además, el Cliente acepta y reconoce que la extensión de acceso y la precisión de la información y los datos técnicos provistos pueden afectar la capacidad de Elastic para brindar los Servicios de Soporte.
EL CLIENTE SE COMPROMETE A NO UTILIZAR LOS SERVICIOS DE SOPORTE EN RELACIÓN CON EL DESARROLLO, EL DESPLIEGUE, LA HABILITACIÓN Y/O EL MANTENIMIENTO DE CUALQUIER SOFTWARE QUE NO SEA DE ELASTIC QUE COMPITA CON LOS PRODUCTOS DE SOFTWARE DE ELASTIC.
6. EXCLUSIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE.
Elastic no tendrá la obligación de proporcionar Servicios de Soporte al cliente en caso de que (i) el Cliente haya cambiado, modificado o dañado el Software o cualquier otra persona que no sea Elastic, (ii) el problema sea causado por la negligencia del Cliente, la mala conducta o el mal uso del Software, un mal funcionamiento del hardware, u otras causas que excedan el control razonable de Elastic, (iii) el problema se deba a un software de terceros, (iv) el Software esté siendo alojado por un tercero que ofrezca el Software como un servicio, (v) el Cliente no haya instalado o implementado ninguna versión del Software disponible en general o no esté ejecutando una versión del Software como la proporcionada por Elastic como se define en la Sección 7 o, (vi) se puede esperar razonablemente que la información solicitada por el Cliente ayude en el desarrollo, despliegue, habilitación y/o mantenimiento de cualquier software que no sea de Elastic y que compita con los productos de software comercial de Elastic. Los Servicios de Soporte no incluyen soporte para ningún software de terceros que se integre con el Software ni la investigación sobre un incidente de seguridad posible o real en un entorno del Cliente, entre otros, análisis y respuesta a señales y eventos de seguridad. Además, los Servicios de Soporte no incluyen lo siguiente: (a) el uso de cualquier versión de un Software que no esté designado como lanzamiento de producción (como un hito, candidato o código de lanzamiento contenido en el sandbox o en cualquier otro repositorio que no esté empaquetado en una distribución de lanzamiento de producción); (b) el incumplimiento por parte del Cliente de las instrucciones de operación contenidas en la documentación; (c) instalación, configuración, gestión y operación de las aplicaciones del Cliente; (d) API, interfaces o formatos de datos que no sean los incluidos con el Software; o (e) cualquier capacitación. Además, los Servicios de Soporte a nivel de desarrollo solo están disponibles para un Proyecto o Aplicación por Acuerdo y no pueden utilizarse en absoluto para Sistemas de producción en los que "Producción" significa que el sistema utiliza o procesa datos en vivo.
7. SOPORTE DE VERSIÓN.
Visita https://www.elastic.co/support/eol para obtener detalles sobre la política de versiones de Elastic y lo que sucede cuando una versión llega al final del Servicio de Mantenimiento y Soporte y cuando Elastic retira un Producto.
8. PLATAFORMAS COMPATIBLES.
Varias configuraciones de plataforma y software son elegibles para los Servicios de Soporte de Elastic. Consulta la matriz de Soporte.
9. DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE SOPORTE ADICIONALES.
Catálogo de paquetes de servicios de soporte adicionales con descripción completa y alcance, sujetos a compra por separado.
Ingeniero de soporte designado
Nombre del SKU del paquete: Soporte: Ingeniero de soporte designado, US PubSec Commercial: Ingeniero de soporte designado
Duración: Mínimo 9 meses, máximo 3 años
Descripción
Durante el Período de servicios, un Ingeniero de soporte designado ("Ingeniero de soporte designado" o "DSE") estará disponible para proporcionar Servicios de Soporte para las Suscripciones activas que se acuerden con Elastic ("Suscripción de Soporte DSE"). El DSE proporcionará Servicios de Soporte (a) conforme a la Política de Servicios de Soporte y el acuerdo correspondiente por el cual el Cliente compró una Suscripción de Soporte de DSE; y (b) durante las Horas de disponibilidad que no superarán (i) veinticinco (25) horas por mes o (ii) la cantidad de horas mensuales adquiridas por el Cliente conforme a la Suscripción de Soporte de DSE [se hará referencia a (b)(i) o (b)(ii) como "Límite mensual"]. El Cliente no recibirá ninguna devolución o crédito por una fracción del Límite mensual de DSE que no se use. Si (a) el DSE supera el Límite mensual o (b) se recibe una solicitud de soporte o se deben brindar Servicios de Soporte por fuera de las Horas de disponibilidad del DSE, otro ingeniero de soporte de Elastic brindará los Servicios de Soporte conforme a la Política de Servicios de Soporte y el Acuerdo. El DSE realizará los Servicios de Soporte de manera remota. La cantidad de Días administrativos en un Período de servicios de doce meses no superará los dieciséis (16) días hábiles (o el número prorrateado de días hábiles para el Período de servicios). En cualquier momento y por cualquier motivo, Elastic puede sustituir el DSE con otro ingeniero calificado.
La Suscripción de Soporte de DSE no se renueva automáticamente. Cualquier renovación se realizará solo de mutuo acuerdo.
Perfil del cliente:
- Se puede aplicar a cualquier solución: Search, Observability, Security o cualquier otro caso de uso en el Elastic Stack o Elastic Cloud.
- Se puede aplicar en los siguientes niveles de suscripción:
- Elastic Cloud: Platino y Empresarial
- Autogestionados: Platino y Empresarial
- Se puede aplicar en cualquier tipo de despliegue.
- Solo se puede aplicar en suscripciones anuales o de varios años.
- Aplicable a clientes que buscan una experiencia más personal con el Soporte de Elastic, donde un ingeniero de soporte designado se familiariza con los casos de uso y arquitecturas del cliente.
- Aplicable a clientes que quieren servicios más proactivos y que el Soporte de Elastic se sienta como parte del equipo del cliente.
Tareas comunes en el compromiso:
- Asignación de todos los casos aplicables creados durante las Horas de disponibilidad del DSE.
- Controles de logros comerciales clave (por ejemplo, salida a producción, actualizaciones).
- Orientación y planificación, por ejemplo, extensión de casos de uso, auditorías de mejores prácticas operativas, evaluaciones de rendimiento posteriores al lanzamiento, revisión de mejores prácticas de backup y recuperación.
- Soporte para incorporación técnica.
- Apoyo interno para problemas críticos para el cliente.
Incluido en el alcance:
- Hasta 25 horas de trabajo por mes
- El DSE puede trabajar en varios casos de uso o proyectos de suscripciones activas acordados con Elastic.
- Los servicios del DSE solo pueden brindarse mientras haya una suscripción de soporte activa.
- Disponibilidad del DSE durante el Horario comercial.
- Asistencia solo remota.
- Controles mensuales.
- Reportes de casos mensuales.
- Perfil de entorno mantenido.
Fuera del alcance:
- Escritura de código.
- Hacer cambios directamente en nombre del cliente.
- Visitas al sitio.
- Modificación o manipulación de datos de producción, aplicaciones o entorno del cliente.
- Revisión o análisis de datos del cliente, excepto en un entorno que no sea de producción, brindado por el cliente.
- Despliegues que aprovechen casos de uso personalizados o integraciones personalizadas.
- Recomendaciones, manejo o administración de software, datos de software o sistemas de terceros.
- Los servicios del Ingeniero de soporte designado no son transferibles y solo están disponibles para uso interno por parte del Cliente. El cliente no puede usar al Ingeniero de soporte designado para brindar Servicios de Soporte a un tercero o para cualquier Suscripción que no esté designada como una Suscripción de Soporte de DSE.
- Elastic no será responsable de ningún servicio o elemento que no esté expresamente incluido en la Descripción de Servicios de Soporte, que será responsabilidad del Cliente.
Los servicios del Ingeniero de soporte designado son Servicios Comerciales, según se define dicho término en la Regulación Federal de Adquisiciones (FAR) en 48 C.F.R. 2.101
Definiciones
- 1. "Día administrativo" es un Día hábil que consiste en capacitación, licencia voluntaria o asistencia obligatoria a eventos de la empresa.
- 2. "Horas de disponibilidad" significa Horario comercial en Días hábiles, excepto los Días administrativos.
- 3. "Día hábil" es un día que no es (i) sábado ni domingo, (ii) un día feriado legal local, ni (iii) ningún feriado adicional o tiempo libre remunerado reconocido por Elastic, en cada caso, en la ubicación del Ingeniero de soporte designado que brinda los Servicios de Soporte.
- 4. "Horario comercial" significa el horario entre las 9:00 a. m. y las 5:00 p. m., de lunes a viernes, en una zona horaria admitida por Elastic.