CIO가 디지털 혁신을 성공적으로 추진하는 데 필요한 문화적 변화를 주도하는 하이브리드 업무 모델

팬데믹이 발생하면서 등장한 새로운 분산형 협업 하이브리드 업무 모델은 실패의 기로에 있는 일부 디지털 혁신 프로젝트에 희망이 될 수 있습니다. 

Boston Consulting Group에 따르면 기술을 사용하여 비즈니스 모델을 변경하거나 직원들이 업무를 수행하는 방식을 개편하려는 야심 찬 프로젝트와 같은 대부분의 혁신 노력이 목표에 크게 미치지 못한다고 합니다.

그럼에도 불구하고 CIO와 다른 임원들은 계속해서 고객 경험 개선을 위해 브레인스토밍하고, 비즈니스 계획을 수립하고, 구현할 도구를 결정하는 동일한 플레이북을 따른다고 글로벌 리더십 컨설팅 기업인 Genesis Advisers의 공동 창업자이자 베스트셀러 작가인 Michael Watkins는 말합니다.

디지털 혁신 프로젝트를 추진하는 회사 수십 곳을 도운 경험이 있는 Watkins는 올해 초 한 대형 소비재 회사로부터 100명의 임원들에게 문화를 빠르게 바꿀 수 있는 노하우를 전수해달라는 요청을 받았을 때 상당히 기뻤습니다. 이 회사는 디지털 이니셔티브를 제대로 지원하기 위해서는 회사의 가치와 업무 방식이 어떻게 진화해야 하는지, 직원들과 가장 잘 소통하고 직원들의 지지를 얻으려면 어떻게 해야 하는지 파악하고자 했습니다.

Watkins에게 이 요청은 반가운 변화였습니다. “대부분의 관리 팀은 새로운 업무 수행 방식으로 전환해야 한다는 것을 인식하고 있습니다. 그러나 문화적 변화의 경우 보통 많은 자원을 투자하지 않습니다.”라고 그는 말합니다.

디지털 혁신 노력이 성공을 거두는 데 도움이 되는 하이브리드 업무 모델 수용

바로 여기에서 분산 또는 하이브리드 업무 모델로의 급속한 전환이 중요한 역할을 합니다. 팬데믹 초기에 기업은 사람들이 업무를 수행하는 장소, 시간, 방식에 대한 제약을 없앴습니다. 협업 방식을 다시 배워야 하는 상황에 직면한 기업들은 가상 환경에서 함께 일할 수 있는 도구에 투자했으며 팀들은 더 자주 소통하기 시작했습니다. KPMG 설문조사에 따르면 그 결과, 팬데믹으로 비즈니스 팀과 기술 팀 간 협업이 증가했다고 보고한 IT 리더가 70%, 회사가 더 투명해졌다고 답한 직원이 40%에 달했습니다.

다양한 조사와 연구에서도 디지털 혁신 프로젝트의 성공 가능성을 높이는 몇 가지 요소가 바로 이러한 부분임을 보여줍니다.

실리콘 밸리의 유명 경영 컨설턴트이자 비즈니스 부문 베스트셀러(Crossing the Chasm 등) 작가인 Geoffrey Moore는 이는 우연이 아니라고 합니다.

“하이브리드 모델을 수용함에 따라 기업들은 협업 문화를 받아들일 수밖에 없게 되었습니다. 이를 성공적으로 구현한 기업은 디지털 혁신이라는 더 큰 목표에서 유리한 위치에 서게 됩니다.”라고 말합니다.

문화적 변화가 그 어느 때보다 시급하고 필요하다면 CIO는 직원 경험을 어떻게 전환해야 할까요? 다음은 하이브리드 업무 환경이라는 현재의 당면 과제를 해결하고 장기적으로 디지털 혁신 노력에 도움이 될 수 있는 단계입니다.

문화적 변화를 이루려면 직원 경험을 위한 자체 인프라 투자가 필요

소비재 기업의 의뢰로 Watkins가 수행한 작업(100명의 주요 임원을 교육하고 이들이 다시 약 15명의 부하 직원을 교육)에서 알 수 있듯이 문화적 변화를 일으키려면 많은 헌신과 상당한 리소스가 필요합니다.

이는 직원들이 자신의 업무를 수행할 수 있도록 뒷받침하는 인프라에서 시작됩니다. 팬데믹 동안 기업은 직원들이 의사결정을 내리는 데 필요한 데이터를 찾는 데 도움이 되는 클라우드 데이터 저장 공간과 도구에 대한 투자를 가속화했습니다. 또한 화상 회의, 채팅 소프트웨어, 협업 도구에도 투자했습니다.

새로운 도구를 활용하도록 만드는 데는 더욱더 많은 시간을 투자했습니다. Watkins에 따르면, 이 소비재 회사의 임원들은 삼 일에 걸쳐 아이디어를 현실로 구현하기 위해 앞으로 90일 동안 무엇을 할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립했다고 합니다.

“바로 시험대에 오르는 순간입니다. 디지털 프로세스를 만드는 것과 사람들이 협업을 꼭 필요한 것으로 받아들이도록 하는 것은 전혀 다른 일입니다.”라고 Wakins는 말합니다.

Quartz and Qualtrics의 연구에서 직원들의 응답에 따르면 회사가 원격 업무로의 전환을 돕기 위해 취하는 조치에는 직원들이 서로 소통할 수 있는 기회를 촉진하고 직원들이 관리자와의 소통에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 하는 것이 포함되어 있다고 합니다.

요지는 이 동일한 직원들이 조직에 대한 유대감과 애사심이 좀 더 느껴진다고 응답했다는 점입니다. 게다가 37%가 팬데믹 동안 회사의 문화가 개선되었다고 답한 반면, 15%만이 악화되었다고 답했습니다.

이는 디지털 혁신의 성공을 알리는 또 다른 전조입니다. BCG는 강력한 조직 문화 구축을 강조하는 기업은 디지털 혁신 노력으로 상당한 재정적 이득을 얻고 장기적으로 더 높은 ROI를 확보할 가능성이 5배 더 높다는 사실을 발견했습니다.

원활한 커뮤니케이션은 필수

Quartz/Qualtrics 설문조사에서 회사 문화가 개선되었다고 답한 응답자 대부분이 팬데믹 동안 회사가 더 투명해졌다고 말했습니다. 또한 업무 현장에서 일하는 사람들이 더 관대해지고 친절해졌다고 말했습니다.

Elastic은 이 접근 방식의 이점을 직접 경험했습니다. 분산형 기업인 Elastic은 겸손, 일과 삶의 균형, 다양성을 비롯하여 ‘소스 코드’라고 하는 몇 가지 핵심 원칙을 중심으로 운영됩니다. 하이브리드 프레임워크에서 직원들이 서로 소통하는 방법을 교육할 때 이러한 원칙이 핵심이 됩니다. 예를 들어 다음과 같은 신조가 있습니다. “언어, 관점, 문화가 다양하므로 번역 과정에서 무언가를 놓치기 쉽다. 이메일과 채팅은 더욱더 그렇다. 공감을 표현하는 궁극적인 머신이 나타날 때까지 악의가 있다고 가정하지 않는다.”

Elastic은 10년 가까이 분산 업무 환경에 대한 접근 방식을 개선해 왔습니다. “우리가 일하고 소통하는 방식에 큰 차이를 만드는 몇 가지 핵심 요소가 있다는 것을 알게 되었습니다. 의사 결정에 대한 투명성, 즉 어떤 결정이 내려졌는지 뿐만 아니라 어떻게, 왜 그런 결정이 내려졌는지에 대한 투명성을 보장하고, 가능한 한 프로세스를 분산하여 각 팀에서 생산성 향상을 위한 의사 결정을 내릴 수 있도록 해야 합니다.”라고 Elastic의 제품 관리 담당 부사장인 Steve Kearns는 말합니다. 그리고 “협업 문화는 Elastic의 가장 큰 강점 중 하나입니다.”라고 덧붙입니다.

이러한 특성은 디지털 혁신에 매우 중요하다는 것이 Stanley Black & Decker의 기술 마케팅 이사이자 3개의 대형 디지털 혁신 프로젝트를 담당한 전문가인 Colleen Romero의 주장입니다.

Colleen의 경험에 비추어 볼 때 이러한 혁신을 이끄는 사람들은 조직의 모든 구성원이 이니셔티브가 왜 중요한지 알 수 있도록 더 큰 노력을 기울어야 합니다. “저는 예전보다 사람들에게 제 전화번호를 더 많이 알려줬어요. 사람들은 자신의 일이 중요하며 자신이 어떻게 일하는지 관심이 있는 사람이 있다는 것을 알아야 합니다.”라고 말합니다.

문화적 변화를 주도할 임원 파악

유의미한 문화적 변화는 임원 후원자가 나서서 가시적인 역할을 맡고 결과를 내도록 책임을 질 때만 일어납니다. 아직 이러한 임원 후원자를 파악하지 못했다면 이를 최우선순위로 삼아야 합니다.

“팀(team)에는 ‘내(I)’가 없으며 이는 나쁜 일일 수 있습니다.”라고 경영 컨설턴트인 Moore는 말합니다.

디지털 혁신의 한 가지 핵심 미션은 지속적으로 적응하는 능력입니다. 단순히 새로운 도구와 새로운 프로세스를 구현하는 것이 아닙니다. 미래에 필요한 변화를 위한 기반을 만드는 것이 목표입니다. Watkins는 이를 ‘적응형 문화’라고 부르는데, 이는 기업들이 팬데믹을 이겨내기 위한 필수 조건이기도 했습니다.

“적응형 문화는 현재에 국한되지 않고 영원히 존재하는 것입니다. 이 흐름을 타지 못한다면 하늘의 아름다운 소행성을 동경하는 공룡이나 마찬가지가 될 것입니다.”라고 Watkins는 말합니다.