클라우드로 이전하여 고객 경험을 개선하는 방법

드디어 힘든 작업을 할 때가 되었습니다. 

수년간 Elasticsearch의 노후화된 온프레미스 버전에 의존해온 미국의 경비 관리 회사는 IT 인프라를 현대화해야 했습니다. 또한 v2.3.4에서 v7.9로 마이그레이션했기 때문에 클라우드로 전환하기에 적합한 시기인 것 같았습니다.

간단한 작업은 아닐 것입니다. 이 회사는 지급 계정 자동화 분야의 글로벌 리더로 10개의 영역에서 사용자 정의 검색을 사용하는 복잡한 설치 작업을 수행했습니다. 그리고 Elasticsearch를 구동하는 Lucene 구문은 5년 만에 많이 바뀌었습니다.

베이 에어리어에 기반을 둔 소프트웨어 개발 회사인 Softjourn의 도움으로, 이 회사는 1년 동안 AWS로 마이그레이션하기 시작했습니다.

주요 질문은 이런 것이었습니다. 고객 경험은 어떻게 될 것인가? 검색이 그만큼 빠르고 정확할 것인가? 회사가 동일한 높은 수준의 응답성과 신뢰성을 유지할 수 있을 것인가?

대답은 '아니오'였습니다. 오히려 모든 것이 더 좋아졌습니다.

Softjourn은 회사의 요청에 따라 업그레이드 전후의 검색 성능을 비교하는 맞춤형 도구를 개발했습니다. 클라우드로 이전한 후, 검색 속도가 더 빨라지고, 결과가 더 정확해졌으며, 설치가 더욱 견고해졌습니다.

"클라우드로 마이그레이션하고부터 사용자에게 더 나은 안정성을 제공할 수 있게 되었습니다." 마이그레이션을 지원한 Softjourn의 소프트웨어 엔지니어 Yuriy Mitsiuk는 이렇게 말합니다. "클라우드로 이전하여 많은 성능 문제를 해결했습니다."

클라우드 기반이 된다는 것은 새로운 기능과 버그 수정의 더 신속한 배포, 보다 대응력이 뛰어난 고객 지원, 더 쉬워진 서드파티 통합, 가동 중단 시간 감소 등과 같은 추가적인 이점을 제공한다고 Census의 CEO Boris Jabes는 말합니다. 그의 회사는 클라우드 기반 데이터 웨어하우스를 사용하는 조직이 Salesforce, Zendesk, Marketo와 같은 SaaS 애플리케이션에 데이터를 쉽게 통합할 수 있도록 지원합니다.

"이러한 것들은 거의 항상 고객 만족도, 충성도, 매출 증가로 이어진다"고 Boris Jabes CEO는 덧붙입니다.

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클라우드를 통해 보다 정확한 인사이트와 더 나은 의사 결정 가능

클라우드 기술을 온프레미스보다 더 뛰어나게 만드는 마법 같은 것은 없습니다. 그러나 멜버른에 본사를 둔 관리형 IT 서비스 공급업체인 MSP Blueshift의 Craig Boyle 영업 및 고객 관리 책임자는 모든 데이터를 한 곳에 모아두면 인사이트를 얻고 지능적인 의사 결정을 내리는 것이 더 쉬워진다고 말합니다.

"클라우드 인프라에서는 모든 고객 데이터를 효율적으로 수집하고 한 곳에서 분석할 수 있습니다." Craig Boyle 영업 및 고객 관리 책임자는 이렇게 말합니다. "이를 통해 고객의 행동을 기준으로 고객을 세분화할 수 있으며 훨씬 더 뛰어난 개인 맞춤형 경험과 상호 작용이 가능합니다."

Blueshift는 고객이 클라우드 인프라로 마이그레이션할 수 있도록 지원하는 것 외에도 클라우드 자체를 사용하여 고객 데이터를 저장하고, 지원 티켓을 분석하며, 애플리케이션을 사용하는 데 반복적으로 문제가 발생하는 클라이언트를 식별합니다.

Craig Boyle 영업 및 고객 관리 책임자는 이렇게 말합니다. "이러한 정보를 바탕으로 애플리케이션에서 특정 기능을 사용하는 방법에 대한 교육이 더 필요한 사용자를 클라이언트에게 조언할 수 있습니다. 이것은 문제의 근본 원인을 파악하는 데 도움이 되기 때문에 고객들에게 매우 중요하며, 향후 클라이언트를 위한 고객 여정을 개선하는 데 도움이 되기 때문에 Blueshift에게 매우 귀중합니다."

클라우드에서 고객 데이터 통합 

Aberdeen Strategy & Research가 실시한 2021년 7월 설문 조사에 따르면, 통합된 고객 경험을 제공하는 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 거의 6배 더 높은 고객 만족도와 70배 더 높은 고객 유지율을 누리고 있습니다. 또한 매출(13.6% vs. 2.4%)과 이익률(10% vs. 1.8%)을 더 크게 증가시킵니다. 

가장 중요한 이유는 데이터를 통합하는 플랫폼을 사용하여 가치가 높은 고객을 식별하고 세분화하여 교차 판매 및 상향 판매에 대응할 가능성이 높은 고객에게 주의를 기울일 수 있기 때문입니다. 이를 통해 기업은 어떤 특정 메시지 또는 고객 접점이 최상의 결과를 산출하는지 이해하고 마케팅 캠페인을 미세 조정할 수 있습니다. Aberdeen에 따르면, 고객 데이터를 단일 소스에 의존하는 마케터는 전년 대비 4.4% 더 높은 투자 수익률을 달성하는 동시에 운영 비용을 거의 13% 절감할 수 있습니다.

Census의 Boris Jabes CEO는 영업, 마케팅 및 지원 팀 간에 고객 데이터를 공유하고 분석 기능을 적용하면 수백만 명의 고객을 보유한 기업이 보다 뛰어난 개인 맞춤형 환경을 제공할 수 있다고 언급합니다.

그는 이렇게 말합니다. "기업은 모든 통합 고객 데이터를 활용할 수 있으며 분석 팀은 어떤 데이터가 높은 가치를 갖는지 판단할 수 있습니다. 예를 들어, Zendesk에 해당 정보를 연결하고 지원 티켓을 위한 다양한 대기열을 생성하여 가장 가치 있는 고객이 더 나은 경험을 할 수 있습니다."

클라우드로의 전환 시작하기

Softjourn의 소프트웨어 엔지니어 Yuriy Mitsiuk은 클라우드 마이그레이션에는 세심한 계획이 필요하다고 말합니다. 프로젝트를 더 작은 부분들로 나누고 각 단계에서 충분한 테스트를 수행하는 데 도움이 됩니다. 

Jabes CEO는 아직 도약하지 못한 조직에게 있어 좋은 중간 단계는 모든 고객 데이터를 클라우드 기반 데이터 웨어하우스로 이전하는 것이라고 조언합니다. 온프레미스 데이터 센터에 컨테이너와 같은 클라우드 네이티브 기술을 채택하는 것도 전환을 용이하게 하는 데 도움이 될 것이라고 그는 덧붙입니다.

그렇다고 해서 모든 인프라가 클라우드에 있어야 하는 것은 아닙니다. 기업들은 제품 개발을 좀 더 면밀히 관찰하기 위해 프로덕션 시스템을 사내에 유지하기를 원할 수도 있습니다. 또한 중요하거나 규제가 심한 데이터를 클라우드로 이전하는 것을 꺼릴 수도 있습니다. 그러나 백오피스 앱과 고객 대면 서비스는 당연히 해야 하는 것이라고 Jabes CEO는 말합니다.

"고객 데이터 플랫폼, 참여 솔루션, CRM, 지원 시스템, 금융 등과 관련하여 원활하게 작동하는 최고의 제품을 사용하려고 합니다." 그는 이렇게 말합니다. "확실히 클라우드가 답입니다."