Entel: Elastic으로 전환하여 전방위 비전으로 다국적 가시성 통합

여러 해 동안, Entel은 통신 시장에서 경쟁 우위를 점하는 데 있어 여러 가지 기술적인 어려움을 겪고 있었습니다. Entel의 레거시 시스템은 새로운 제품을 지원하고 생성하는 기능에 한계가 있었으며, 고객 경험 측면에서 온라인 채널의 개선이 필요했고, 제한적인 벤더 지원으로 인해 출시 전략과 판매 및 제품 개발 같은 수많은 다른 기능에 제약을 받았습니다. 고객의 요구사항이 점점 더 까다로워짐에 따라, Entel은 민첩한 방식으로 혁신하고 확장하는 데 적합한 기술이 필요했습니다.

이 상황을 반전시키기 위해 2015년에 Entel은 디지털 변혁 프로젝트를 우선적으로 진행했습니다. 위험을 관리하고 페루와 칠레의 운영을 병합하며 사업의 복잡성을 단순화하기 위해 “크게 생각하고, 작게 시작하고, 빠르게 확장한다”는 철학으로 엔터프라이즈 아키텍처 전략과 기술적인 아키텍처 프레임워크를 정의한다는 아이디어였습니다. Entel은 또한 벤더 및 파트너들과 장기적인 관계를 구축하고자 했으며, 결국 Elastic을 선택하여 서로 독립적으로 운영되던 칠레와 페루에서 다국적 가시성을 통합하게 됩니다. Entel은 운영을 지원하고, 관리를 변화시키며, 엔드-투-엔드 데이터 품질을 확보하기 위한 전담 직능팀을 갖춘 강력한 거버넌스 모델에 따라 사업 변혁을 시작했습니다.

디지털 변혁 이전에는, 두 나라가 각각 로깅, 시각화, 모니터링 및 분석을 위해 레거시 시스템을 기반으로 작동하는 자체 팀, 프로세스, 도구를 갖추고 있었습니다. 이렇게 분리된 별개의 도구를 갖는 것은 낭비였을 뿐 아니라 유지 비용도 많이 들었습니다.

문제는 강력한 운영 제어를 구현하고, 팀들과 방법론을 결합하고, 서비스 비전을 통합하는 것이었습니다. Elastic은 그 해결을 도왔습니다. 이를 위해, Entel의 디지털 변혁팀은 두 나라에서 중앙화된 IT 모니터링 프레임워크로 운영을 통합하고 표준화하는 과제를 부여받았습니다. 칠레 및 페루 디지털 변혁팀을 위한 도구 및 분석 모니터링 팀장인 Oscar Narváez는 초기 목표가 Entel의 모든 온라인 서비스를 마이그레이션하는 것뿐 아니라 Entel이 최적화된 운영을 확보하기 위해 필요한 모든 데이터를 분석할 수 있게 해주는 도구를 표준화하는 것이었다고 말합니다. Elastic이라는 이 새로운 도구로 Entel은 더 이상 무엇을 색인하지 말아야 할 것인지 매일 결정해야 하는 복잡성을 처리할 필요가 없게 되었습니다. 더 이상 Entel의 레거시 기술의 제약을 받지 않게 되었기 때문입니다.

프로젝트의 첫 번째 단계를 완료한 후, 선불 고객의 100%가 마이그레이션되었으며, Helder Branco IT 운영 관리자와 Narváez 팀장은 그들이 선택한 초기 모니터링 도구 프레임워크(HP, 현재는 Micro Focus)가 기대에 부응하지 않는다는 것을 파악했습니다. 따라서 팀은 Elastic Stack으로 개념 검증을 진행했고, 한 달도 채 되지 않아 탁월한 결과 덕분에 이를 표준화된 도구로 구현해도 좋겠다는 확신을 갖게 되었습니다. 그렇게 금방 초기 성공을 거두게 되자, Branco IT 운영 관리자와 팀은 솔루션을 찾았다고 생각하며 가능한 한 빨리 이를 실행하고자 했습니다. 그래서 Elastic에 연락하여 즉시 시스템을 설계하고 출범시키고 확장하는 것을 도와줄 전문가들과 함께 작업을 시작했습니다.

Elastic 컨설턴트의 지원을 받아, Entel 커맨드 센터가 칠레와 페루에서 중요한 서비스에 대해 1년 365일 중단 없는 가시성을 확보할 수 있도록 중앙화된 IT 운영 보기를 구축했습니다. 이 모든 것을 Elastic Stack이 지원했습니다.

이제 운영 문제가 발생하는 경우, Entel 내의 어디에서 그것이 발생하든, 전문화된 지원팀이 거의 실시간으로 Kibana 대시보드에서 손쉽게 모든 관련 정보를 볼 수 있고, 즉시 초기 분석을 시작하여 문제를 격리하고 완화할 수 있습니다. 게다가, Entel의 디지털 변혁 운영이 색인되고 저장될 수 있는 데이터 양의 제약을 받지 않기 때문에, 모든 팀이 손쉽게 문제를 조사하여 거의 실시간으로 스트리밍되는 정보와 과거 데이터 기록을 상호 연관시킬 수 있습니다. 

Branco IT 운영 관리자는 이렇게 말합니다. “Entel은 이제 모든 운영 서비스의 95% 이상에 대해 가시성을 확보하고 있습니다. 이제 Kibana에 로그인하기만 하면 모든 플랫폼의 상황을 볼 수 있습니다. 우리는 주문, 탑업, 상용 평가, 매장 플랫폼, 클레임, 심지어 기술 문제로부터도 데이터를 가져올 수 있습니다. 컴퓨터, 매장, 데이터베이스의 데이터와 아울러 인프라 지표를 통해 드러난 모든 문제의 데이터를 통합했고, 페루와 칠레를 위한 단일 프레임워크를 만들었습니다.”

뿐만 아니라, Entel 최초로 이제 사업 단위와 경영진이 전사적으로 네트워크 메트릭과 분석을 실시간으로 볼 수 있으며, 이를 기반으로 계속해서 사업을 성장시키고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 

Narváez 팀장과 팀은 수십억 개의 문서에 빠르게 접근하여 팀과 경영진을 위한 시각화를 신속하게 구축할 수 있습니다. 

예를 들어, 칠레에서는 142개의 정보 로딩 파이프라인, 206개의 대시보드, 105억 개의 색인된 문서, 3.7TB의 색인된 데이터와 35GB의 일일 처리량을 구현하고 있습니다. 페루에서는 68개의 정보 로딩 파이프라인, 139개의 대시보드, 28억 개의 색인된 문서, 600GB의 색인된 데이터와 15GB의 일일 처리량을 구현하고 있습니다.

Elastic 기반의 중앙화된 IT 모니터링 운영을 성공적으로 출범하여, Entel은 이제 전보다 훨씬 더 빠르게 운영상의 문제에 대응할 수 있습니다. 그러나, Entel이 보다 나은 고객 환경을 제공하기 위한 방법을 계속해서 찾아감에 따라, Narváez 팀장과 팀은 단순히 대응적인 차원에서 보다 사전예방적인 탐색과 방지를 위한 접근방식으로 이상 징후 완화 계획을 옮겨갈 필요성을 깨달았습니다. Elastic 이전에는, 이러한 접근방식과 추가적인 혜택이 불가능했을 것입니다. Entel의 이전 솔루션으로는, 이상 징후를 파악하는 것이 엄청나게 시간과 자원 집중적이었습니다. 지원팀들과 사고 관리자들은 패턴을 확립하거나 문제를 분리해내기 위해 데이터를 수동으로 검토해야 했습니다.

표준화하고 Elastic과 함께 참여함으로써, Narváez 팀장과 팀은 이제 Elastic Stack에서 기본 기능으로 제공되는 머신 러닝을 이용하게 되었습니다. 이를 통해 팀은 추가 도구나 시스템 없이 자연스럽게 머신 러닝을 자체의 중앙화된 IT 운영으로 통합할 수 있습니다. 두 나라에서 데이터 스트리밍이 들어오며 각 나라마다 20개의 서로 다른 소스에서 사업 데이터와 운영 데이터가 오는 상황에서, Elastic의 머신 러닝과 알림 기능의 조합은 즉시 성능을 발휘하기 시작했습니다.

Entel이 데이터를 전체적으로 볼 수 있기 때문에, 디지털 혁신팀은 그동안 가시성이 부족했던 사업 영역, 특히 Entel의 선불 모바일 사업에 대해 답을 제공하기 시작할 수 있습니다.

일반적으로 선불 모바일 고객을 유치하기는 어렵습니다. 고객들이 장기적인 투자 의도 없이 그냥 일시적인 사용을 위해 새로운 라인을 구입하고 있기 때문입니다. 이 모델은 그 총매출이 고객당 30일 이상의 기간에 대해 보장이 되지 않기 때문에 운영적인 관점에서 비용이 많이 들며, 운영 총결산 측면에서 위험도가 높습니다.  그러나, Entel이 계속해서 자신의 계정을 재충전하는 선불 고객들을 파악할 수 있다면, 더 장기적인 투자를 권장하기 위해 통합된 마케팅 노력을 실행하기 시작할 수 있을 것입니다. Elastic 이전에는, Entel에서 어느 판매 채널이 이러한 긍정적인 선불 고객을 육성하는지 파악하는 데 필요한 필수 데이터를 수집할 수 없었습니다. 

이제, 수집 제한이라는 부담에서 벗어나 Entel 팀들은 데이터에 즉시 접근하게 되었고, 이를 통해 이러한 성공적인 선불 고객들을 손쉽게 발견할 수 있습니다. 실시간 대시보드, 서비스 로그, 사용자 상호작용 그리고 서비스 상호관계가 처음으로 고객 충전과 수명에 대한 품질 지표 등 판매를 유도하는 채널을 드러내서 보여줍니다. 다른 요인들과 더불어 이것은 회사가 가용성과 성능을 증대하고 아울러 2019년에만 127만 명의 선불 모바일 사업 고객 기반을 증가시키는 데 도움이 되었습니다.

Entel이 확장함에 따라, 회사는 계속해서 Elastic 컨설턴트 및 지원 담당 스태프들과 협력하여 페루와 칠레에서 새로운 개발 기회를 창출하고 있습니다. Entel에 따르면, Elastic 컨설턴트와의 간단하고 쉬운 대화를 통해 사업상의 문제를 기술적인 솔루션과 연결할 수 있었습니다.

Entel의 디지털 변혁 여정에 있어 다음으로 진행할 할 큰 변화는 자기 관리형 Elastic 배포에서 Elastic Cloud의 Elasticsearch Service로 전환하는 것입니다. Narváez 팀장에 따르면, 이 변화를 통해 Entel은 성장하면서 원활하게 확장되는 중앙화된 방식으로 계속해서 운영과 분석 도구 양쪽 모두를 계속 지원할 수 있게 될 것입니다.

Entel은 그 과정의 모든 단계에서 고객 환경을 개선하고자 노력하고 있습니다. Narváez 팀장은 이미 Entel의 고객이 자신의 잔고와 데이터 서비스를 관리할 수 있도록 하는 셀프 서비스 포털을 개선하기 위한 계획을 세우고 있습니다. 어느 것이 고객들이 어려움을 겪고 있는 단계인지를 분석함으로써, Entel은 이제 사용자 환경을 개선하고, 사람들이 거래를 완료하지 않고 사이트를 떠나지 않도록 예방할 수 있습니다. 

아울러, 통신 회사가 고객의 거래 진행 시간을 기록하고, 고객이 어느 장비, 어느 브라우저 및 네트워크 연결(i.e. 3G, 4G, VoLTE)을 사용하고 있는지 보는 것도 검토 중입니다. 다른 프로젝트도 곧 시작됩니다. 

Branc IT 운영 관리자와 Narváez 팀장은 Elastic의 기술과 컨설턴트가 그 과정의 모든 단계에서 이들을 지원해줄 것을 확신합니다.

Branc IT 운영 관리자는 이렇게 말합니다. “Elastic은 우리가 이전 솔루션을 통해서는 할 수 없었을 성공적인 방식으로 우리 통신을 변혁하고 확장할 수 있도록 도와주었고, 앞으로도 계속해서 우리를 도와줄 것입니다.”