The Warehouse Group: 고객 충성도 구축 및 사기 방지

The Warehouse에는 12개월 환불 보장이 포함되고, 반품을 취급하는 직원이 적법한 구매였음을 확인할 수 있는 경우, 고객이 영수증 없이도 물건을 반품하도록 허용하는 반품 정책이 있었습니다. 이 정책은 The Warehouse가 고객 충성도를 얻는 데 도움이 되었지만, 반품이 처리되는 방식으로 인해 소매업체는 잠재적으로 부정행위에 노출되어 있었습니다. 어떻게 고객이 동일한 물건을 여러 번 반품하고도 그냥 넘어가게 되는 걸까요? 더 중요하게는, 어떻게 이런 일을 중단시킬 수 있을까요? 이것이 The Warehouse가 직면한 딜레마였습니다. 따라서 반품이 진짜인지를 확인하는 보다 나은 방법이 필요했고, 해결책을 위한 검색은 Elasticsearch로 이어졌습니다.

몇 달 만에 Elasticsearch가 구현되었고, 이제 Elasticsearch는 The Warehouse의 93개가 넘는 매장에서 1,500개의 POS 기기와 200개의 서비스 데스크 컴퓨터를 사용해 직원들이 몇 년 간의 거래 데이터를 검색할 수 있게 해줍니다. 이로써 팀원들은 재빨리 거래를 찾아 확인할 수 있고, 고객이 지불한 정확한 금액을 환불할 수 있습니다. 간소화된 절차는 모두에게 좋은 결과를 가져왔으며, 사기의 가능성을 효과적으로 척결했습니다.

2012년 이래, The Warehouse는 반품을 확인하는 전통적인 방법을 시도해왔고, 각 매장마다 자체의 절차가 있었습니다. 여기에는 신용카드 마지막 4자리 같은 세부사항을 이용해 물리적 거래 기록과 전자 거래 기록을 검색하는 것도 포함되어 있었습니다. 그러나 이러한 기록의 검색은 15분이 걸릴 수도 있었고, 직원은 자체 매장의 기록만 검색할 수 있었습니다. 항상 최고의 고객 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있는 The Warehouse는 보다 혁신적인 접근이 필요하다는 것을 알고 있었고, The Warehouse Group의 매장 내 시스템 및 애플리케이션 선임 개발자인 Trevor Jones가 그 모험을 감행했습니다.

팀은 매장 직원들이 모든 거래 데이터를 대상으로 보다 상세한 검색을 수행할 수 있도록 하고 싶었습니다. 이들은 전에 Apache Solr를 이용해 제품 검색 애플리케이션을 개발한 적이 있었습니다. 매장 서버들을 대상으로 검색하는 데 사용하는 국부적인 소규모의 솔루션이었습니다. 그러나 이로 인해 IT는 Lucene 기반 접근의 응답성이 얼마나 빠른 것인지 깨닫게 되었습니다. 그러나 이 새로운 프로젝트에서는, 모든 매장에서 각 영수증의 모든 데이터를 색인함으로써 발생하게 될 데이터 수요를 충족하기 위해 쉽게 확장할 수 있는 솔루션이 필요하다는 것을 알고 있었습니다.

Trevor는 이렇게 말합니다. “반품과 관련된 마찰을 줄이기 위해, 우리는 극히 빠르고, 수십억 줄의 데이터를 대상으로 검색할 수 있는 솔루션이 필요했습니다. 모든 길이 Elasticsearch로 이어졌고, 오픈 소스라는 사실 덕분에 우리는 즉시 시작할 수 있었습니다. 클러스터를 가동했고, 우리가 필요한 모든 것을 할 수 있다는 것을 확인했고, 그 무렵에 프로젝트가 거의 끝났습니다.”

고객들은 인근의 The Warehouse에서 좋은 가격으로 쇼핑하는 것을 즐기며, The Warehouse가 탁월한 반품 정책을 갖추고 있음을 알고 있습니다. 어려운 점은, 반품이 처리되는 방식 때문에 사람들이 영수증과 함께 물건을 반품하고 싶게 만들지 않는다는 것이었고, 이 때문에 반품에 걸리는 처리 시간이 길어짐으로써 고객 만족도에 영향을 미쳤습니다. 또한 아예 The Warehouse에서 구입한 적이 없는 물건을 반품하려고 하는 소수의 고객들도 문제였습니다. 최소한 원래 구입했던 수량과는 다른 수량을 반품하려고 하는 고객들이 문제였던 거죠. 이러한 고객은 다른 곳에서 이러한 물건을 사거나 훔친 다음 The Warehouse의 다른 지점에서 여러 번 반품을 시도합니다. 이것이 The Warehouse가 없애고자 하는 부정행위의 기회였습니다.

The Warehouse는 고객에게 불편을 겪게 하지 않고 반품 사기를 척결해야 했고, Elasticsearch가 할 수 있게 해준 것도 바로 이것입니다. 직원이 거래 데이터를 검색하여 어느 물건이 구입되었고 아직 반품이 되지 않았는지 확인할 수 있게 함으로써 솔루션은 효과가 있습니다.

예를 들어, 어느 고객이 (원래 영수증이 있거나 없는 상태에서) 토스트기를 반품하려고 하는데, 직원은 그 토스트기와 더불어 그 고객이 구입한 다른 물건들도 손쉽게 검색할 수 있습니다. 그리고 나서 바로 그 제품을 찾아낼 때까지 날짜와 위치별로 결과를 좁혀갈 수 있습니다. 마침내, 직원은 영수증을 찾아내 그 토스트기에 대해 지불된 금액을 보고 그 토스트기가 아직 반품되지 않았음을 확인할 수 있습니다. 이 전체 절차는 Elasticsearch의 속도와 입력 시 검색 자동 완성 기능 덕분에 불과 몇 초 밖에 걸리지 않습니다.

한 고객은 어머니날 선물을 반품할 때 받은 훌륭한 고객 서비스에 대해 The Warehouse에 감사 편지를 보내왔습니다. 어머니는 이미 동일한 물건을 가지고 있었고, 아들이 영수증을 잃어버린 후 새로 선물 받은 물건을 반품할 수 있을지 잘 몰랐습니다. 그 고객은 이렇게 썼습니다. “반품이 가능하냐고 제가 물었을 때, 그럼요, 구입 날짜만 알려주시면 저희가 추적해서 다른 것으로 교환해드리거나 크레딧을 드릴께요, 라고 하셨죠. 그래서 저는 그렇게 했고, 가격이 더 나가는 걸 샀어요. 양쪽 모두에게 좋은 일이죠. 참 훌륭한 고객 서비스입니다...감사합니다."

The Warehouse의 개발 관리자인 Juan Herbst는 전에 Elastic을 사용해 본 적이 있었고, 그 장점을 알고 있었습니다. Juan은 주도적인 역할을 담당하며, 개념검증(POC)을 제공했고, 팀의 ‘영수증 확인' 사용 사례를 해결하는 데 있어 팀이 그 역할을 감당할 수 있도록 사용법과 장점을 숙지시켰습니다. Elasticsearch에 대한 테스트 사례를 성공적으로 구동한 후, Juan은 처음에 AWS에서 자체 호스팅했던 배포를 클라우드로 옮겨서 팀과 함께 작업하며 The Warehouse의 모든 매장에 걸쳐 더 광범위하게 롤아웃할 계획을 세우기 시작했습니다. 이것은 2018년 말에 모든 매장에 릴리즈되었습니다.

Trevor는 이렇게 말합니다. “Elastic 솔루션이 작동한다는 자신은 있었지만, 모두가 동시에 사용하기 시작했을 때 어떤 일이 생기게 될지는 몰랐죠. 크리스마스 직전에 롤아웃하고 있는 상황에서, Elastic 구독의 보증을 원했고 지원이라는 측면에서 Elastic을 믿고 의지할 수 있기를 바랐습니다. 또한 우리가 개발에 집중하고 있는 동안 누군가가 그 운영을 처리해주기를 원했죠. 바로 그런 이유에서 Elasticsearch Service에 등록했고요.”

The Warehouse의 1,500개 POS 기기와 200개의 서비스 데스크 컴퓨터, 모두가 이 영수증 확인 기능을 제공할 수 있어야 했습니다. 이 롤아웃에는 과거 데이터베이스로부터 30억 건 규모에 달하는 거래의 데이터를 꺼내서, 모두 하나의 공통된 JSON 문서 모델로 정규화하고, 이것을 Elasticsearch 인덱스로 내보내는 작업이 필요했습니다. 동시에, 기존의 POS 기기는 모든 새로운 거래 데이터와 미래의 거래 데이터를 JSON으로 변환해 Elasticsearch로 직접 내보낼 수 있도록 설정되었습니다.

POS 기기와 서비스 데스크 컴퓨터에서 직접 애플리케이션을 사용해 3테라바이트의 데이터가 손쉽게 즉시 검색가능해짐으로써, 검색 요청에 대한 응답 시간은 평균 20~30 밀리초였고, 이것은 놀랄 만한 시작이었습니다. 특히, 반품을 처리하는 데 과거에 15분이 걸렸다는 것을 고려해보면 말이죠. 그러나, 크리스마스 시즌이 다가오자, The Warehouse는 여느 때와 같이 연말연시 쇼핑철이 시작되는 것을 보았습니다. 이것은 점점 더 많은 데이터가 Elasticsearch로 들어가게 된다는 뜻이었습니다. 그리고 시스템이 추가적인 작업량을 견뎌낼 수는 있었지만, 팀은 쿼리 응답에 최대 8~10초까지 걸리는 것을 보게 되기 시작했습니다.

이 문제가 대두되자, Juan은 지원팀 및 Elastic 제품 전문가와 협력했고, 클러스터가 크리스마스 시즌 동안 클러스터로 전송되고 있는 데이터 양에 대해 최적화되지 않았다고 진단했습니다. 추가 자원이 필요했고, The Warehouse가 Elasticsearch Service를 구독하고 있었기 때문에, 이것은 이상적인 구성이 합의되자마자 손쉽게 프로비저닝되었습니다.

이제 클러스터가 현재와 미래의 데이터 작업량에 최적화된 상태에서, The Warehouse는 손쉽게 웹스토어 거래를 Elasticsearch에 추가했고, 고객이 온라인으로 구매했든, 오프라인 매장에서 구매했든 상관없이 반품 절차가 원활하게 진행되었습니다. 그 작은 최적화 작업과 새로운 데이터 소스 추가를 제외하면, 서비스 사용을 시작한 이래 그 솔루션을 건드린 적이 없다고 Trevor는 말합니다.

그 이래로 모바일 팀은 Elasticsearch를 사용해 기존 모바일 앱 내에서 고객이 영수증을 스캔하고 저장할 수 있는 기능을 추가했습니다. 이것은 종이 영수증에 대한 의존도를 현저하게 감소시켰고, 동시에 고객 경험도 개선했습니다. 또한 The Warehouse가 고객에게 보다 정확한 프로모션을 제공하기 위해 구매 습관을 파악하는 데도 도움이 되었습니다. 고객은 또한 특정 제품이 마음에 드는 경우 앱에서 영수증을 탭해서 바로 The Warehouse 온라인 스토어로 보내 “같은 종류의 물건”을 구입할 수 있습니다. 고객이 체크아웃 시에 자신의 전화기에 있는 앱을 스캔해서 영수증이 자신의 온라인 계정과 링크되도록 하는 것이 향후 계획입니다. Elastic을 사용하면, 솔루션은 영수증을 인쇄하는 것보다 훨씬 더 빨라지게 됩니다.

다른 사용 사례도 작업 중인데, 여기에는 Kibana를 활용하여 POS 기기의 데이터를 기반으로 거래의 효율성을 분석하는 것이 포함됩니다.

Juan과 Trevor는 모두 사내에서 Elastic의 옹호자인데, 이들은 팀이 보다 나은 고객 경험과 한 차원 높은 고객 만족을 제공하기 위한 새롭고 보다 혁신적인 방법을 전달할 때 전 비즈니스에 걸쳐 그 방법이 사용되도록 추진하는 것을 돕고 있습니다.

지난 6개월에 걸쳐 제공된 기술적인 성과와 새로운 사용 사례 그 이상으로, The Warehouse는 사기 사례를 줄이는 데 있어 측정 가능한 성공을 경험해왔습니다. 고객이 받아야 하는 금액만큼 정확히 환불받도록 함으로써 추가적인 절약도 이루어냈습니다. 게다가, 반품 절차가 고객과 직원에게 있어 눈에 띄게 더 빠르고 더 쉽습니다.

Trevor는 이렇게 말합니다. “과거에는 우리가 영수증을 찾아 추적하려고 하는 동안, 고객에게 열 개도 넘는 질문을 하거나 고객을 15분 정도 계산대 옆에 서 있도록 해야 했습니다. 그 마찰은 이제 사라지고, 사기 반품의 위험도 사라졌습니다. 전과 같은 일은 이제 발생할 수가 없는 거죠.”