Zurich Insurance, Elastic Cloud를 이용해 고객 신뢰도를 높이고 미래 개척

Zurich Insurance Group에게 보험은 단순한 사업 그 이상입니다. 보험은 고객과 고객들이 사랑하는 것들을 보호하는 것, 즉 그들에게 미래를 만들어갈 수 있는 마음의 평안과 자신감을 주는 것입니다. 거의 150년이 된 이 회사는 항상 고객들을 최우선으로 해왔고, 그 헌신이 이 회사의 디지털 전환의 원동력입니다.

Zurich Insurance는 고객에게 가장 효과적으로 서비스를 제공하고 새로운 소비자를 유치하기 위해 레거시 애플리케이션을 폐기하고 많은 워크로드를 Elastic Cloud로 이전해 왔습니다. 이러한 마이그레이션으로 보험사는 향상된 보험금 청구 보고와 원격 위험 평가 같은 새로운 디지털 서비스를 구축함으로써 가치를 더할 수 있게 되었습니다. 스마트폰, 카메라, 전기 자전거 등 개인용 전자 기기에 대한 보험 보장을 제공하는 Zurich Klinc와 같은 새로운 보험 상품도 출시했습니다.

Zurich Insurance는 215개 국가와 영토에서 5만 5천 명의 임직원과 고객을 보유한 세계 최대 규모의 공기업 중 하나입니다. 회사를 발전시키기 위해서는 전면적인 이니셔티브가 필요합니다. 하지만 확대해보면, 이러한 회사의 발전이 Zurich의 수석 프로젝트 리드인 Brian Keegan과 Zurich의 솔루션 통합 책임자인 Evgeny Sitnikov와 같은 Elastic 작업자 및 팀의 노고에 기인함을 쉽게 확인할 수 있습니다.

Brian Keegan과 Evgeny Sitnikov는 대부분의 직원과 고객이 보지 못하는 프로젝트를 주도하지만, 그들의 작업은 회사의 경쟁력을 유지하고 고객을 행복하게 하는 지속적인 혁신을 지원합니다. 그들이 감독하는 핵심 기술 중 하나는 Elastic입니다. Elastic은 보험금 청구 담당 에이전트의 생산성을 높이고 더 나은 고객 서비스를 제공하며 개발자들이 혁신을 추진하도록 돕습니다. 이 모든 기술은 비즈니스 수익에 큰 영향을 미칩니다.

Zurich Insurance는 지난 5년간 Elastic을 도입해왔으며, Elastic은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 신뢰를 유지하는 회사의 역량에 없어서는 안 될 존재가 되었습니다. 회사는 Elasticsearch를 보험금 청구 기반 애플리케이션에 사용함으로써 상담원들이 고객과 전화 통화를 하는 동안 연락처 기록과 보험금 청구 이력을 신속하게 가져올 수 있는 방법을 제공합니다. 과거에는 수십 년의 데이터가 수십 개의 레거시 시스템에 분산되어 있었기 때문에 이 정보에 접근하는 것이 어렵거나 심지어 불가능하기도 했습니다. 이는 상담원들이 고객 본인들로부터 개인 데이터를 수집하는 데 시간을 투자해야 한다는 것을 의미했으며, 전화 상담 시간이 길어졌고, 불만스러워하는 고객들을 걱정하며 보험금 청구 과정을 안내해가야 했었습니다.

Elastic 덕분에 이제 이 고객 데이터는 필요할 때 상담원들이 바로 이용할 수 있습니다.

Elastic Stack은 또한 개발 주기에서 중요한 역할을 하는데, Zurich가 끊임없이 변화하는 고객의 필요를 충족시키기 위해 혁신을 추진하기 때문입니다. 수백 명의 Zurich 개발자 및 테스터가 테스트 및 배포에서 생산에 이르기까지 애플리케이션 로깅을 위해 Elastic에 의존하고 있으며, 애플리케이션이 직원과 고객에게 높은 수준의 성능과 가용성을 보장하도록 합니다. 이들은 40년 된 레거시 보험 시스템에서 최신 디지털 앱에 이르기까지 40여 개의 온프레미스 및 클라우드 애플리케이션으로부터 로그를 수집하고 요청 및 사고에 대한 집계 보기를 생성하여 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

Zurich Insurance에서 Elastic을 사용하기 전에는 애플리케이션 로그가 사일로화되었으며, 특히 타사가 관리하는 시스템에서 데이터를 요청하고 검색하는 데 며칠이 걸릴 수 있었습니다. 이제 Kibana 대시보드를 통해 이러한 로그를 실시간으로 시각화할 수 있어 팀이 IT 문제를 며칠이 아닌 몇 분 만에 해결하고 수정할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 평균 해결 시간(MTTR)이 획기적으로 빨라지고 있으며, 이는 Zurich Insurance가 클라우드로 이전하고 디지털 경험을 창출하여 경쟁적인 환경에서 직원과 고객의 증가하는 기대에 부응하는 데 있어 핵심적인 요소입니다.

그러나 빠른 혁신 속도를 유지한다는 것은 IT 환경의 진화가 필요하다는 뜻이었습니다. 팀은 애플리케이션 로깅에 대한 수요 증가를 수용하기 위해 더 많은 스토리지 용량과 확장성이 필요했으며, 이는 클라우드로의 이전을 의미했습니다. Zurich Insurance는 확장, 매출 증대, 고객층 확대, 고객만족도 증진을 위해 Kubernetes의 Elastic Cloud(ECK)를 선택했습니다.

Zurich Insurance는 애플리케이션을 클라우드로 마이그레이션 및 배포하는 데 도움이 되는 Kubernetes를 채택하여 애플리케이션 인프라를 전반적으로 현대화하는 방안을 모색해 왔습니다. 그래서 Elastic이 Kubernetes의 Elastic Cloud(ECK) 알파 버전을 출시하자, 회사는 그 기회에 뛰어들었습니다.

Brian Keegan의 팀은 Microsoft Azure Kubernetes Services(AKS)에서 ECK의 실행 가능성을 테스트하기 위해 개념 증명을 실행했고, Elastic Consulting 및 Microsoft 팀과 협력하여 아키텍처 및 사용 사례에 대해 브레인스토밍하고 모범 사례로 접근 방식을 검증했습니다. Elastic 컨설턴트는 개념 증명 개발 과정에서 지원을 제공하며 Zurich Insurance의 IT 팀에 이상적인 훈련 기반을 조성했습니다. Elastic 팀은 Zurich와 협력하여 Kubernetes의 로그를 캡처할 수 있는 방법을 수립하고 Azure 구성 요소, 인스턴스 크기, 스토리지 클래스에 대한 권장사항을 포함하여 생산에 필요한 모든 준비를 도왔습니다. 이러한 참여는 기본적으로 안전한 ECK 구현을 위한 견고한 시작점을 제공했으며 선언적 사용자와 역할을 지원합니다.

Brian Keegan은 이렇게 말합니다. "Elastic Consulting과 함께 작업한 경험은 아주 훌륭했습니다. Elastic Consulting의 안내는 공격적인 속도로 진행하는 타임라인을 충족하는 데 있어 중요한 역할을 했습니다. UAT까지 최소 실행 가능한 상품의 구현을 6주도 안 돼 완료했고, 그것은 생산에 들어갈 수 있다는 청신호였습니다.”

Elastic Cloud로의 전환으로 업그레이드 및 인프라 변경 작업이 대폭 간소화되었습니다. 이는 Zurich Insurance가 성장, 수익 및 확장에 방해가 되는 많은 레거시 솔루션을 제거함으로써 Elastic Stack에 대한 투자 수익을 최적화하는 동시에 직원들이 업그레이드하고 시간 초과 문제를 해결하는 데 시간을 쓰는 대신 상품과 서비스를 개선하는 데 집중할 수 있게 된다는 뜻이기도 합니다.

Evgeny Sitnikov는 "과거에는 업그레이드를 수행하기 위해서는 여러 팀의 많은 사람들이 참여하는 거대한 프로젝트가 필요했으며, 완료하는 데 몇 주가 걸릴 수도 있었다"며, "Elastic 사용의 용이성으로 현재 우리는 며칠 또는 몇 주가 아닌 몇 시간 내에 인프라를 변경할 수 있다"고 말했습니다.

Evgeny Sitnikov와 Brian Keegan은 Elastic 사용량이 증가하여 여러 출처에서 데이터가 유입될 것으로 예상합니다. 데이터를 비용 효율적으로 관리하기 위해 이들은 ECK의 cold, warm, hot 노드를 최대한 활용하여 회계, 규제 및 기타 목적을 위해 데이터를 보존하면서 오래된 데이터를 비교적 저가의 cold 스토리지로 지속적으로 순환시키고 있습니다.

소비자들은 이미 그 결과, 즉 상담원들로부터의 훨씬 빠른 대응 클레임 시간, 새롭고 편리한 온라인 서비스, 그리고 그들에게 가장 중요한 것들을 보호하기 위한 현대화된 보험 상품들을 보고 있습니다. 그리고 그것은 시작에 불과합니다.

Evgeny Sitnikov와 Brian Keegan은 미래를 내다보고 있는 가운데, Microsoft Azure Kubernetes의 ECK를 혁신과 효율성을 더욱 높이기 위한 전략적 방법으로 보고 있습니다.