Elastic 지원 서비스 정책 - 한국어

편집 불가

발효일: 2024년 11월 13일

본 Elastic 지원 서비스 정책은 Elastic 소프트웨어 제품의 정식 사용자에게 Elastic의 지원 정책을 전달하는 데 사용되는 기본 문서입니다(각 정식 사용자 "고객"). 여기에는 독점 라이선스와 오픈 소스 라이선스 하에 제공되는 Elastic의 소프트웨어 제품이 포함됩니다(통칭하여 "소프트웨어"). Elastic의 상용 소프트웨어를 사용할 권리를 획득하고 이러한 부여받은 독점 라이선스 계약 및/또는 Elastic 지원 서비스에 대한 구독("구독")을 획득한 계약에 언급되어 있는 대로(각각의 경우 "계약"), 이 지원 서비스 정책은 Elastic의 지원 약관을 기술하며 Elastic의 기술 지원 레벨에 대한 설명을 제공합니다. 이 정책의 영어판에 대문자로 표시되어 있으나 여기에서 정의되지 않은 용어는 해당 계약에서 기술된 정의에 따릅니다. 연방 구독에 대한 지원 서비스는 https://www.elastic.co/support_policy/federal에서 확인할 수 있는 미국 연방 지원 정책에 따라 제공됩니다.

1. 지원 서비스 범위.

고객에게 제공되는 지원 서비스 범위에는 소프트웨어 설치와 소프트웨어의 기본 기술 구성에 관한 일반 지원, 그리고 소프트웨어 사용 방법에 대한 개발자 지원이 포함됩니다. Elastic은 본 지원 서비스 정책과 계약에 따라 고객에게 지원 서비스를 제공합니다. 개발 지원 서비스는 프로덕션 시스템에는 제공되지 않습니다.

2. 지원 서비스 제공.

Elastic은 아래 본 지원 서비스 정책 3항에 설명된 네 가지 다른 레벨의 지원 서비스를 제공하며, 해당 서비스는 업무 시간, 응답 시간, 지원 방법 및 각 구독 레벨의 기타 사항과 관련하여 본 정책에 명시된 특정 약관의 적용을 받습니다. Elastic은 아래에 명시된 해당 목표 응답 시간을 충족하기 위해 상업적으로 합당한 노력을 기울여야 합니다. 고객은 사고/문제의 특성, 사고/문제에 관해 이용 가능한 정보의 범위 및 정확성, 문제 해결을 위해 Elastic에서 합리적으로 요구하는 자료, 정보, 액세스 권한 및 지원을 제공함에 있어 고객이 제공하는 협조 및 대응 수준을 포함한 각 문제의 구체적인 상황에 따라 문제 해결에 필요한 시간이 달라질 수 있음을 인정합니다. Elastic은 다양한 메커니즘을 통해 문제를 해결합니다.

3. 구독 레벨.

모든 지원 요청에 대해 support@elastic.co 주소로 이메일을 보내거나 지원 포털(Elastic의 선호하는 방법)을 이용하시기 바랍니다.

어느 방법을 이용하든 Elastic 자원을 이용하기 전에 제출이 이루어져야 합니다. 적절한 지원 요청이 접수되면, 해당 구독 레벨에 따라 최적의 연락 방법(전화, 웹, 이메일)이 사용될 수 있습니다. 심각도 레벨 1 및 레벨 2 문제는 웹 기반 지원 포털을 통해 접수해야 합니다. 심각도 레벨 3 문제는 이메일 또는 웹 기반 지원 포털을 통해 접수할 수 있습니다. 모든 이메일 기반 프로덕션 티켓은 심각도 레벨 3으로 취급됩니다.

용어 정의:

"영업일"은 지원 서비스를 제공할 수 있는 지역의 월요일부터 금요일까지를 의미하며 공휴일로 지정한 날은 제외됩니다.

"사고"는 지원 담당자가 지원 서비스를 사용하여 제기한 단일 질문 또는 문제를 의미합니다.

"지원 담당자"는 지원 서비스를 사용해야 할 경우 Elastic에 연락하도록 권한을 부여받은 지정된 개인을 의미합니다.

엔터프라이즈 레벨

• 정규 업무 시간: 24 x 7 x 365
• 방법: 이메일, 전화 또는 지원 포털
• 포함된 지원 담당자 수:
• 긴급 패치: 있음
• 연간 사고 수: 무제한
• 적용 가능한 기능: www.elastic.co/subscriptions

플래티넘 레벨

• 정규 업무 시간: 24 x 7 x 365
• 방법: 이메일, 전화 또는 지원 포털
• 포함된 지원 담당자 수:
• 긴급 패치: 있음
• 연간 사고 수: 무제한
• 적용 가능한 기능: www.elastic.co/subscriptions

골드 레벨

• 정규 업무 시간: 판매 주문서에 표시된 지역의 해당 시간대 기준 오전 8시~오후 6시 영업 시간
• 방법: 이메일, 전화 또는 지원 포털
• 포함된 지원 담당자 수: 6
• 긴급 패치: 없음
• 연간 사고 수: 무제한
• 적용 가능한 기능: www.elastic.co/subscriptions

신생 실버 레벨

• 정규 업무 시간: 판매 주문서에 표시된 지역의 해당 시간대 기준 오전 8시~오후 6시 영업 시간
• 방법: 지원 포털만 해당
• 포함된 지원 담당자 수: 2
• 긴급 패치: 없음
• 적용 가능한 기능: 플래티넘과 동일, www.elastic.co/subscriptions 참조

개발 레벨

• 정규 업무 시간: 판매 주문서에 표시된 지역의 해당 시간대 기준 오전 8시~오후 6시 영업 시간
• 방법: 이메일, 전화 또는 지원 포털
• 포함된 개발자 지원 담당자 수: 3
• 긴급 패치: 없음
• 연간 사고 수: 무제한
• 적용 가능한 기능: 플래티넘과 동일, www.elastic.co/subscriptions 참조

4. 심각도 레벨 정의.

레벨 1

고객의 프로덕션 환경이 작동하지 않거나 심각하게 손상되었으며 이용할 수 있는 임시 해결 방법이 없습니다. 그 결과 고객의 매출, 보안 또는 브랜드에 영향이 있습니다. Elastic은 상업적으로 합리적인 범위 내에서 모든 레벨 1 오류에 대한 해결책을 제공하기 위해 해당 구독 레벨에 대해 위에 명시된 정규 업무 시간 동안 지속적인 노력을 기울일 것입니다.

레벨 2

고객의 환경이 작동하지만 소프트웨어가 손상되었고 감소한 용량으로 작동하거나 서비스 연속성 또는 임박한 마감일이 위험한 상태입니다. 그 결과 고객의 매출, 보안 또는 브랜드에 위협이 있습니다. Elastic은 모든 레벨 2 오류에 대한 해결책을 제공하기 위해 해당 구독 레벨에 대해 위에 명시된 정규 업무 시간 동안 합리적인 노력을 기울일 것입니다.

레벨 3

이는 기본 심각도 레벨입니다. 예상대로 작동하지 않는 문제가 있거나 고객에게 배포에 관한 일반적인 질문이 있습니다. Elastic은 소프트웨어의 향후 릴리즈에 맞춰 모든 레벨 3 오류에 대한 해결책을 제공하기 위해 합리적인 노력을 기울일 것입니다. 모든 인바운드 프로덕션 이메일 케이스의 초기 상태는 레벨 3이어야 합니다.

5. 고객의 의무.

고객은 Elastic이 지원하게 되는 프로젝트/애플리케이션을 분명하게 정의하기 위해 주문 시점에 기능적인 프로젝트/애플리케이션 설명을 제공해야 합니다. 고객은 Elastic과 상호 작용하는 인력이 충분한 영어 및 기술 능력을 갖추고 지원 서비스 요청과 관련하여 Elastic에 시기적절하게 응답하고 협력하도록 할 책임이 있습니다.

Elastic에 지원 서비스를 요청하기 위한 전제 조건으로, 고객은 (A) https://www.elastic.co/legal/elastic-cloud-account-terms의 약관이 적용되는 Elastic Cloud 계정을 가지고 있어야 하며, (B) (i) Elastic에 상담하기 전에 문제 해결을 시도하고 충분한 자원을 활용하여 문제 유무를 명확히 파악하기 위한 시도를 행하며, (ii) Elastic이 잠재적인 문제가 지원 서비스 범위에 포함된다는 것을 확인할 수 있도록 Elastic에 충분한 정보와 기술 데이터를 제공하고, (iii) 잠재적인 문제를 적절하게 해결하기 위해 Elastic이 합리적으로 요청한 데이터를 제공하기 위한 합리적인 시도를 행하고 합당한 자원을 사용하며, (iv) 문제를 해결하기 위해 Elastic의 지침을 이해하는 데 충분한 자원을 활용하고 Elastic에서 제안한 대로 문제를 해결하기 위한 합리적인 시도를 행하기 위하여, 합당한 노력을 기울이는 데(그리고 해당 개발자 각자가 합당한 노력을 기울이도록 하는 데) 동의합니다. 또한, 고객은 제공된 정보 및 기술 데이터의 액세스 범위와 정확성이 Elastic의 지원 서비스 제공 능력에 영향을 미칠 수 있음에 동의하고 이를 인정합니다.

고객은 ELASTIC의 소프트웨어 제품과 경쟁하는 비 ELASTIC 소프트웨어의 개발, 배포, 활성화 및/또는 유지 관리와 관련해 지원 서비스를 사용하지 않을 것에 동의합니다.

6. 지원 서비스 예외.

Elastic은 다음과 같은 경우에 고객에게 지원 서비스를 제공할 의무가 없습니다. (i) 소프트웨어가 고객에 의해 또는 Elastic 외부의 다른 사람에 의해 변경, 수정 또는 손상된 경우, (ii) 문제가 고객의 부주의, 잘못된 행동, 또는 소프트웨어의 오용, 하드웨어 오작동으로 인해 발생하거나, 또는 Elastic의 합리적인 관리 범위 이상의 다른 원인에 의해 발생한 경우, (iii) 문제가 서드파티 소프트웨어로 인해 발생한 경우, (iv) 소프트웨어가 SaaS(Software as a Service)를 제공하는 서드파티에 의해 호스팅되는 경우, (v) 고객이 정식 출시된 소프트웨어 릴리즈를 설치 또는 실행하지 않았거나 7항에서 정의된 대로 Elastic이 제공하는 바에 따라 당시에 지원되는 버전의 소프트웨어를 실행하고 있지 않은 경우, 또는 (vi) 고객이 요구하는 정보가 Elastic의 상용 소프트웨어 제품과 경쟁하는 비 Elastic 소프트웨어의 개발, 배포, 활성화 및/또는 유지 관리를 지원하기 위한 것으로 합리적인 선에서 예상할 수 있는 경우. 지원 서비스는 해당 소프트웨어와 통합된 서드파티 소프트웨어에 대한 지원이나 고객 환경의 잠재적 또는 실제 보안 사고에 대한 조사를 다루지 않습니다(보안 이벤트 및 신호에 대한 분석 및 대응을 포함하되 이에 국한되지는 않음). 아울러 다음은 지원 서비스에 포함되지 않습니다. (a) 프로덕션 릴리즈로 지정되지 않은 모든 소프트웨어 버전의 사용(프로덕션 릴리즈 배포로 패키지화되지 않는 샌드박스나 기타 모든 리포지토리에 포함된 마일스톤이나 릴리즈 후보 또는 코드), (b) 설명서에 포함된 운영 지침을 고객이 준수하지 못한 경우, (c) 고객 애플리케이션의 설치, 구성, 관리 및 운영, (d) 소프트웨어에 함께 포함되지 않은 API, 인터페이스 또는 데이터 형식, 또는 (e) 교육. 또한 개발 레벨 지원 서비스는 계약당 하나의 프로젝트/애플리케이션에 대해서만 제공되고, 프로덕션 시스템에서는 이용할 수 없으며 이때 "프로덕션"은 시스템에서 라이브 데이터를 사용/처리하고 있음을 의미합니다.

7. 버전 지원.

https://www.elastic.co/support/eol 웹사이트에서 Elastic의 버전 정책에 대해 알아보고 버전이 유지 관리 및 지원 종료 시점에 도달 때와 Elastic이 제품을 폐기할 때 발생하는 상황을 확인할 수 있습니다.

8. 지원 대상 플랫폼.

다양한 플랫폼과 소프트웨어 구성에 Elastic 지원 서비스가 적용됩니다. 지원 매트릭스 보기.

9. 추가 지원 서비스 설명.

자세한 설명과 범위가 포함된 추가 지원 서비스 패키지 카탈로그(별도 구매 필요).

전담 지원 엔지니어

패키지 SKU 이름: 지원: 전담 지원 엔지니어, US 공공 부문 상용: 전담 지원 엔지니어
기간: 최소 9개월, 최대 3년

설명
서비스 기간 동안 지정된 지원 엔지니어("전담 지원 엔지니어" 또는 "DSE")가 Elastic과 합의한 활성 구독("DSE 지원 구독")에 대한 지원 서비스를 제공할 수 있습니다. DSE는 (a) 지원 서비스 정책과 고객이 구매한 DSE 지원 구독에 적용되는 해당 계약에 따라, (b) (i) 월 이십오(25) 시간 또는 (ii) 관련 DSE 지원 구독에 따라 고객이 구매한 월별 시간을 넘지 않는 가용 시간 내에서 지원 서비스를 제공합니다((b)(i) 또는 (b)(ii)를 "월별 한도"라고 함). 고객은 사용되지 않은 DSE 월별 한도 부분에 대해 환불이나 크레딧을 받을 수 없습니다. (a) DSE가 월별 한도를 초과하거나 (b) DSE의 가용 시간을 벗어나 지원 요청이 수신되거나 지원 서비스가 제공되어야 하는 경우, 지원 서비스는 지원 서비스 정책 및 계약에 따라 다른 Elastic 지원 엔지니어에 의해 제공됩니다. DSE는 원격으로 지원 서비스를 수행합니다. 12개월 서비스 기간의 행정일 수는 영업일 기준 십육(16) 일(또는 서비스 기간에 대해 비례 배분된 영업일 수)을 초과할 수 없습니다. Elastic은 언제 어떤 이유로든 DSE를 자격을 갖춘 다른 엔지니어로 대체할 수 있습니다.

DSE 지원 구독은 자동으로 갱신되지 않습니다. 모든 갱신은 상호 합의에 의해서만 이루어집니다.

고객 프로필:

• 모든 솔루션에 적용 가능: Elastic Stack 또는 Elastic Cloud의 Search, Observability, Security 또는 기타 사용 사례.
• 다음 구독 레벨에 적용될 수 있습니다.
  • Elastic Cloud: 플래티넘 및 엔터프라이즈
  • 자체 관리: 플래티넘 및 엔터프라이즈
• 모든 배포 유형에 적용할 수 있습니다.
• 연간 구독이나 여러 해 구독에만 적용할 수 있습니다.
• Elastic 지원을 통해 좀 더 개인적인 경험을 원하는 고객에게 적용할 수 있습니다. 지정된 지원 엔지니어는 고객의 사용 사례 및 아키텍처에 대한 전문 지식을 얻습니다.
• 보다 적극적인 서비스를 원하는 고객과 Elastic 지원이 고객 팀의 일원처럼 느껴지기를 원하는 고객에게 적용 가능합니다.

참여 과정에서 이루어지는 일반적인 작업:

• DSE의 가용 시간 동안 제기된 모든 해당 케이스 할당.
• 주요 비즈니스 마일스톤 체크인(예: 가동, 업그레이드).
• 지침 및 계획(예: 사용 사례 확장, 운영 모범 사례 감사, 출시 후 성능 평가, 백업 및 복구 모범 사례 검토).
• 기술 온보딩 지원.
• 고객에게 중요한 문제에 대한 내부적인 옹호.

범위 포함:

• 월 최대 25시간의 작업.
• DSE는 Elastic과 합의한 활성 구독에 대해 여러 사용 사례 또는 프로젝트에서 작업할 수 있습니다.
• DSE 서비스는 지원되는 구독이 활성화된 동안에만 이행될 수 있습니다.
• 업무 시간 동안 DSE 사용 가능.
• 원격 전용 지원.
• 월별 체크인.
• 월간 케이스 보고서.
• 환경 프로필 유지 관리.

범위 제외:

• 코드 작성.
• 고객을 대신하여 직접 변경.
• 현장 방문.
• 고객 프로덕션 데이터, 애플리케이션 또는 환경의 수정 또는 조작.
• 고객이 제공한 비프로덕션 환경을 제외하고 고객 데이터 검토 또는 분석.
• 사용자 지정 사용 사례 또는 사용자 지정 통합을 활용하는 배포.
• 서드파티 소프트웨어, 소프트웨어 데이터 또는 시스템에 대한 권장 사항, 처리 또는 관리.
• 전담 지원 엔지니어 서비스는 양도할 수 없으며 고객이 내부적으로만 사용할 수 있습니다. 고객은 제3자에게 지원 서비스를 제공하거나 DSE 지원 구독으로 지정되지 않은 구독에 대해 전담 지원 엔지니어를 이용할 수 없습니다.
• 범위 제외 서비스 및 항목: Elastic은 지원 서비스 설명에 명시적으로 포함되지 않은 서비스나 항목에 대해 책임을 지지 않으며, 이는 고객의 책임입니다.

전담 지원 엔지니어 서비스는 FAR(연방 조달 규정) 48 C.F.R. 2.101에 정의된 용어에 따른 상용 서비스입니다.

정의

• 1. "행정일"은 교육, 자원봉사 휴가 또는 회사 행사 필수 참석으로 구성된 영업일입니다.
• 2. "가용 시간"은 행정일을 제외한 영업일의 영업 시간을 의미합니다.
• 3. "영업일"은 각각의 경우 지원 서비스를 수행하는 전담 지원 엔지니어가 있는 곳에서 (i) 토요일 또는 일요일, (ii) 현지 법정 공휴일 또는 (iii) Elastic이 인정하는 추가 휴일 또는 유급 휴가가 아닌 날입니다.
• 4. "업무 시간"은 Elastic이 지원하는 시간대를 기준으로 월요일부터 금요일까지 오전 9:00부터 오후 5:00 사이의 시간을 의미합니다.