Elastic 지원 서비스 정책 - 한국어

편집 불가

발효일: 2024년 6월 11일

본 Elastic 지원 서비스 정책은 Elastic 소프트웨어 제품의 정식 사용자에게 Elastic의 지원 정책을 전달하는 데 사용되는 기본 문서입니다(각 정식 사용자, "고객"). 여기에는 독점 라이선스와 오픈 소스 라이선스 하에 제공되는 Elastic의 소프트웨어 제품이 포함됩니다(통칭하여, "소프트웨어"). 귀하가 Elastic의 상용 소프트웨어를 사용할 권리를 획득하고 이러한 권리를 귀하에게 부여하는 독점 라이선스 계약 및/또는 귀하가 Elastic 지원 서비스에 대한 구독("구독")을 획득하는 계약에 언급되어 있는 대로(각각의 경우 "계약"), 이 지원 서비스 정책은 Elastic의 지원 약관을 기술하며, 아울러 Elastic의 기술 지원 수준에 대한 설명을 제공합니다. 이 정책의 영어판에 대문자로 표시되어 있으나 여기에서 정의되지 않은 용어는 해당 계약에서 기술된 정의에 따릅니다. 연방 구독을 위한 지원 서비스는 미국 연방 지원 정책(https://www.elastic.co/kr/support_policy/federal)에 따라 제공됩니다.

1. 지원 서비스 범위.

고객에게 제공되는 지원 서비스 범위는 소프트웨어 설치와 소프트웨어의 기본 기술 구성에 관한 일반 지원, 그리고 소프트웨어 사용 방법에 대한 개발자 지원이 포함됩니다. Elastic은 본 지원 서비스 정책과 계약에 따라 고객에게 지원 서비스를 제공합니다. 개발 지원 서비스는 프로덕션 시스템에는 제공되지 않습니다.

2. 지원 서비스 제공.

Elastic은 아래 본 지원 서비스 정책 3항에 설명된 네 가지 다른 수준의 지원 서비스를 제공하며, 해당 서비스는 업무 시간, 응답 시간, 지원 방법 및 각 구독 수준의 기타 사항과 관련하여 본 정책에 명시된 특정 약관의 적용을 받습니다. Elastic은 상업적으로 합당한 노력을 기울여 아래 명시된 해당 목표 응답 시간을 충족해야 합니다. 고객은 문제 해결에 필요한 시간이 사건/문제의 특성, 사건/문제에 대해 사용 가능한 정보의 범위와 정확성과 문제 해결을 위해 Elastic에서 합리적으로 요구하는 자료, 정보, 액세스 권한 및 지원을 제공함에 있어 고객의 협조와 대응성을 포함하되 이에 국한되지 아니하고 각 문제의 특정 상황에 따라 다를 수 있음을 인정합니다. Elastic은 여러 가지 메커니즘을 통해 문제를 해결합니다.

3. 구독 수준.

모든 지원 요청에 대해서는, support@elastic.co로 이메일을 보내거나 저희 지원 포털(Elastic의 선호하는 방법)을 이용하시기 바랍니다.

어느 경우이든 제출은 Elastic 자원을 사용하기 전에 이루어져야 합니다. 지원 요청이 적절히 접수되면, 해당 구독 수준에 따라 최적의 연락 방법(전화, 웹, 이메일)이 사용될 수 있습니다. 심각도 수준 1 및 수준 2 문제는 웹 기반 지원 포털을 통해 접수해야 합니다. 심각도 수준 3 문제는 이메일 또는 웹 기반 지원 포털을 통해 접수할 수 있습니다. 모든 이메일 기반 프로덕션 티켓은 심각도 수준 3으로 취급됩니다.

용어 정의:

"영업일"은 지원 서비스를 제공할 수 있는 곳의 월요일부터 금요일까지를 의미하며, 공휴일로 지정한 날은 제외됩니다.

"사건"은 지원 담당자가 지원 서비스를 사용하여 제기한 단일 질문 또는 문제를 의미합니다.

"지원 담당자"는 지원 서비스를 사용해야 할 경우 Elastic에 연락하도록 권한을 부여받은 지정된 개인을 의미합니다.

Enterprise 수준

• 정규 업무 시간: 1년 365일 연중무휴
• 방법: 이메일, 전화 또는 지원 포털
• 포함된 지원 접점 개수: 8
• 긴급 패치: 있음
• 연간 사건 수: 무제한
• 적격 기능: www.elastic.co/kr/subscriptions

플래티넘 수준

• 정규 업무 시간: 1년 365일 연중무휴
• 방법: 이메일, 전화 또는 지원 포털
• 포함된 지원 접점 개수: 8
• 긴급 패치: 있음
• 연간 사건 수: 무제한
• 적격 기능: www.elastic.co/kr/subscriptions

골드 수준

• 정규 업무 시간: 업무 시간인 오전 8시~오후 6시(판매 주문에 표시된 위치에 해당하는 표준 시간대)
• 방법: 이메일, 전화 또는 지원 포털
• 포함된 지원 접점 개수: 6
• 긴급 패치: 없음
• 연간 사건 수: 무제한
• 적격 기능: www.elastic.co/kr/subscriptions

신생 실버 수준

• 정규 업무 시간: 업무 시간인 오전 8시~오후 6시(판매 주문에 표시된 위치에 해당하는 표준 시간대)
• 방법: 지원 포털만 해당
• 포함된 지원 접점 개수: 2
• 긴급 패치: 없음
• 적격 기능: 플래티넘과 동일, www.elastic.co/kr/subscriptions 참조

개발 수준

• 정규 업무 시간: 업무 시간인 오전 8시~오후 6시(판매 주문에 표시된 위치에 해당하는 표준 시간대)
• 방법: 이메일, 전화 또는 지원 포털
• 포함되는 개발자 지원 담당자 수: 3
• 긴급 패치: 없음
• 연간 사건 수: 무제한
• 적격 기능: 플래티넘과 동일, www.elastic.co/kr/subscriptions 참조

4. 심각도 수준 정의.

수준 1

고객의 프로덕션 환경이 작동하지 않거나 심각하게 손상되었으며 이용할 수 있는 해결 방법이 없습니다. 그 결과, 고객의 매출, 보안 또는 브랜드가 영향을 받습니다. Elastic은 상업적으로 합리적인 범위 내에서 모든 수준 1 오류에 대한 해결책을 제공하기 위해 해당 구독 수준에 대해 위에 명시된 정규 업무 시간 동안 지속적인 노력을 기울일 것입니다.

수준 2

고객의 환경이 기능은 작동하지만 손상되었으며 감소한 용량으로 작동하거나 서비스 연속성 또는 임박한 마감일이 위험한 상태입니다. 그 결과, 고객의 매출, 보안 또는 브랜드가 위협을 받습니다. Elastic은 모든 수준 2 오류에 대한 해결책을 제공하기 위해 해당 구독 수준에 대해 위에 명시된 정규 업무 시간 동안 합리적인 노력을 기울일 것입니다.

수준 3

이는 기본 심각도 수준입니다. 예상대로 작동하지 않는 문제가 있거나 고객에게 배포에 관한 일반적인 질문이 있습니다. Elastic은 소프트웨어의 향후 릴리즈에 맞춰 모든 수준 3 오류에 대한 해결책을 제공하기 위해 합당한 노력을 기울일 것입니다. 모든 인바운드 프로덕션 이메일의 경우 초기 상태는 수준 3이어야 합니다.

5. 고객의 의무.

고객은 Elastic이 지원하게 되는 프로젝트/애플리케이션을 분명하게 정의하기 위해 주문 시점에 기능적인 프로젝트/애플리케이션 설명을 제공해야 합니다. 고객은 Elastic과 상호 작용하는 인력이 충분한 영어 및 기술 능력을 갖추고 지원 서비스 요청과 관련하여 Elastic에 시기적절하게 응답하고 협력하도록 할 책임이 있습니다.

Elastic에 지원 서비스를 요청하기 위한 전제 조건으로, 고객은 (A) Elastic Cloud 계정을 가지고 있어야 하며(이 계정은 https://www.elastic.co/kr/legal/elastic-cloud-account-terms의 약관에 따라 사용), (B) (i) Elastic에 상담하기 전에 문제 해결을 시도하고 충분한 자원을 활용하여 문제 유무를 명확히 파악하기 위한 시도를 행하며, (ii) Elastic이 잠재적인 문제가 지원 서비스 범위에 포함된다는 것을 확인할 수 있도록 Elastic에 충분한 정보와 기술 데이터를 제공하고, (iii) 잠재적인 문제를 적절하게 해결하기 위해 Elastic이 합리적으로 요청한 데이터를 제공하기 위한 합리적인 시도를 행하고 합당한 자원을 사용하며, (iv) 문제를 해결하기 위해 Elastic의 지침을 이해하는 데 충분한 자원을 활용하고, Elastic에서 제안한 대로 문제를 해결하기 위한 합리적인 시도를 행하기 위하여, 합당한 노력을 기울이는 데 (그리고 해당 개발자 각자가 합당한 노력을 기울이도록 하는 데) 동의합니다. 또한, 고객은 제공된 정보 및 기술 데이터의 액세스 범위와 정확성이 Elastic의 지원 서비스 제공 능력에 영향을 미칠 수 있음에 동의하고 이를 인정합니다.

고객은 ELASTIC의 소프트웨어 제품과 경쟁하는 비 ELASTIC 소프트웨어의 개발, 배포, 활성화 및/또는 유지 관리와 관련해 지원 서비스를 사용하지 않을 것에 동의합니다.

6. 지원 서비스 예외.

Elastic은 다음과 같은 경우에 고객에게 지원 서비스를 제공할 의무가 없습니다. (i) 소프트웨어가 고객에 의해 또는 Elastic 외부의 다른 사람에 의해 변경, 수정 또는 손상된 경우, (ii) 문제가 고객의 부주의, 잘못된 행동, 또는 소프트웨어의 오용, 하드웨어 오작동으로 인해 발생하거나, 또는 Elastic의 합리적인 관리 범위 이상의 다른 원인에 의해 발생한 경우, (iii) 문제가 서드파티 소프트웨어로 인해 발생한 경우, (iv) 소프트웨어가 SaaS(Software as a Service)를 제공하는 서드파티에 의해 호스팅되는 경우, (v) 고객이 정식 출시된 소프트웨어 릴리즈를 설치 또는 실행하지 않았거나 7항에서 정의된 대로 Elastic이 제공하는 바에 따라 당시에 지원되는 버전의 소프트웨어를 실행하고 있지 않은 경우, 또는 (vi) 고객이 요구하는 정보가 Elastic의 상용 소프트웨어 제품과 경쟁하는 비 Elastic 소프트웨어의 개발, 배포, 활성화 및/또는 유지 관리를 지원하기 위한 것으로 합리적인 선에서 예상할 수 있는 경우. 지원 서비스는 해당 소프트웨어와 통합된 서드파티 소프트웨어에 대한 지원이나 고객 환경의 잠재적 또는 실제 보안 인시던트에 대한 조사를 다루지 않습니다(보안 이벤트 및 신호에 대한 분석 및 대응을 포함하되 이에 국한되지는 않음). 아울러, 지원 서비스에는 다음이 포함되지 않습니다. (a) 프로덕션 릴리즈로 지정되지 않은 소프트웨어 버전의 사용(프로덕션 릴리즈 배포로 패키지화되지 않는 샌드박스나 기타 모든 리포지토리에 포함된 마일스톤이나 릴리즈 후보 또는 코드), (b) 설명서에 포함된 운영 지침을 고객이 준수하지 못한 경우, (c) 고객의 애플리케이션 설치, 구성, 관리 및 운영, (d) 소프트웨어에 함께 포함되어 있는 것 이외의 API, 인터페이스 또는 데이터 형식, 또는 (e) 모든 교육. 아울러, 개발 수준 지원 서비스는 계약당 하나의 프로젝트/애플리케이션에 대해서만 제공되며, "프로덕션"이 시스템에서 라이브 데이터를 사용/처리하고 있음을 의미하는 모든 프로덕션 시스템에서는 이용할 수 없습니다.

7. 버전 지원.

tl;dr: Elastic은 메이저 릴리즈의 정식 버전 출시 날짜 이후 30개월 또는 후속 메이저 릴리즈의 정식 버전 출시 날짜 이후 18개월 이상 동안 각 메이저 릴리즈 시리즈에 대한 유지 관리를 제공합니다. Elastic은 유지 관리 기간 및 유지 관리 종료 후 추가 6개월 동안 각 메이저 릴리즈 시리즈에 대한 지원을 고객에게 제공합니다.

7.1 정의:

7.1.1 당사는 "릴리즈"라는 용어를 고객이 사용할 수 있도록 Elastic이 마련하는 소프트웨어 업그레이드 패키지를 가리키는 데 사용합니다. Elastic은 점으로 구분되어 있는 숫자 세 개로 구성된 버전 코드를 사용합니다. 가장 왼쪽에 있는 숫자는 메이저 릴리즈의 수이며, 가운데 숫자는 마이너 릴리즈의 수, 가장 오른쪽에 있는 숫자는 유지 관리 릴리즈의 수입니다(예: 8.3.2는 메이저 릴리즈 8, 마이너 릴리즈 3 및 유지 관리 릴리즈 2를 의미함).

7.1.2 당사는 "유지 관리"라는 용어를 마이너 릴리즈 및 유지 관리 릴리즈 형식의 소프트웨어 업그레이드 패키지의 릴리즈를 가리키는 데 사용합니다.

7.2 유지 관리 정책:

7.2.1 Elastic은 (i) 메이저 릴리즈(예: 8.0.0)의 출시("정식 버전 출시") 날짜 이후 30개월 또는 (ii) 후속 메이저 릴리즈(예: 9.0.0)의 정식 버전 출시 날짜 이후 18개월("유지 관리 기간") 이상 동안 각 메이저 릴리즈 시리즈를 유지 관리합니다. Elastic은 마이너 릴리즈 또는 최신 마이너 릴리즈에 대한 유지 관리 릴리즈의 형식으로 유지 기간에 각 메이저 릴리즈에 대한 유지 관리를 제공합니다. Elastic은 소프트웨어 오류를 해결하거나 보안 취약성을 해결하는 유지 관리 릴리즈를 제공할 수 있습니다.

7.2.2 Elastic은 유지 관리 제공의 일환으로 최신 마이너 릴리즈 또는 현행 메이저 릴리즈의 유지 관리 릴리즈로 업그레이드하라고 고객에게 안내할 수 있습니다.

7.3 지원 정책:

7.3.1 Elastic은 유지 관리 기간 및 유지 기간 이후 추가 6개월("지원 기간") 동안 각 메이저 릴리즈에 대한 지원을 제공합니다. Elastic은 지원 기간에 모든 마이너 릴리즈와 메이저 릴리즈의 유지 관리 릴리즈에 대한 지원을 제공합니다.

7.3.2 Elastic은 지원 제공의 일환으로 최신 마이너 릴리즈 또는 현행 메이저 릴리즈의 유지 관리 릴리즈로 업그레이드하라고 고객에게 안내할 수 있습니다. Elastic은 해당 유지 관리 기간 종료 후 릴리즈에 대한 지원을 제공할 때 개발 작업을 수행할 의무가 없습니다.

7.4 소프트웨어 단종 정책:

Elastic이 소프트웨어 제품 사용 중지를 결정하는 경우 Elastic은 고객에게 통지합니다("EOL 공지"). 이러한 경우 신규 메이저 릴리즈는 나오지 않지만, Elastic은 EOL 공지 날짜 이후 최소 12개월 동안 해당 소프트웨어를 유지 관리하고 고객에게 지원을 제공합니다.

Elastic 제품 단종 표 보기.

8. 지원 대상 플랫폼.

수많은 플랫폼과 소프트웨어 구성이 Elastic 지원 서비스에 적격합니다. 지원 매트릭스 보기.

9. 추가 지원 서비스 설명.

자세한 설명과 범위가 포함된 추가 지원 서비스 패키지 카탈로그(별도 구매 가능).

전담 지원 엔지니어

패키지 SKU 이름: 지원: 전담 지원 엔지니어, 미국 공공 부문 상용: 전담 지원 엔지니어
기간: 최소 9개월, 최대 3년

설명
서비스 기간 동안 지정된 지원 엔지니어("지정 지원 엔지니어" 또는 "DSE")가 Elastic과 합의한 활성 구독("DSE 지원 구독")에 대한 지원 서비스를 제공할 수 있습니다. DSE는 다음과 같은 지원 서비스를 제공합니다. (b) 사용 가능한 시간 동안 (i) 월 이십오(25)시간 또는 (ii) 관련 DSE 지원 구독에 따라 고객이 구매한 월별 시간 수((b)(i) 또는 (b)(ii)를 "월별 한도"라고 합니다). 고객은 사용되지 않은 DSE 월별 한도 부분에 대해 환불이나 크레딧을 받을 수 없습니다. (a) DSE가 월별 한도를 초과하거나 (b) 지원 요청이 수신되거나 지원 서비스가 DSE의 가용 시간 외에 제공되어야 하는 경우, 지원 서비스는 지원 서비스 정책 및 계약에 따라 다른 Elastic 지원 엔지니어에 의해 제공됩니다. DSE는 원격으로 지원 서비스를 수행합니다. 12개월 서비스 기간의 관리일 수는 영업일 기준 십육(16)일(또는 서비스 기간에 대해 비례 배분된 영업일 수)을 초과할 수 없습니다. Elastic은 언제든지 어떤 이유로든 DSE를 자격을 갖춘 다른 엔지니어로 대체할 수 있습니다.

DSE 지원 구독은 자동으로 갱신되지 않습니다. 모든 갱신은 상호 합의에 의해서만 이루어집니다.

고객 프로필:

• 모든 솔루션에 적용 가능: Enterprise Search, Observability, Security 또는 Elastic Stack이나 Elastic Cloud의 기타 사용 사례.
• 다음 구독 수준에 적용될 수 있습니다.
  • Elastic Cloud: 플래티넘 및 Enterprise
  • 자체 관리형: 플래티넘 및 Enterprise
• 모든 배포 유형에 적용할 수 있습니다.
• 연간 구독이나 여러 해 구독에만 적용할 수 있습니다.
• Elastic 지원을 통해 좀 더 개인적인 경험을 원하는 고객에게 적용할 수 있습니다. 지원 엔지니어는 고객의 사용 사례 및 아키텍처에 대한 전문 지식을 얻습니다.
• 보다 적극적인 서비스를 원하는 고객과 Elastic 지원 고객 팀의 일원처럼 느껴지기를 원하는 고객에게 적용 가능합니다.

참여 과정에서 이루어지는 일반적인 작업:

• DSE의 업무 가능 시간 동안 제기된 모든 해당 케이스 할당.
• 주요 비즈니스 마일스톤 체크인(예: 가동, 업그레이드).
• 지침 및 계획(예: 사용 사례 확장, 운영 모범 사례 감사, 출시 후 성능 평가, 백업 및 복구 모범 사례 검토).
• 기술 온보딩 지원.
• 고객에게 중요한 문제에 대한 내부적인 옹호.

범위에 포함됨:

• 월 최대 25시간의 작업
• DSE는 Elastic과 합의한 활성 구독에 대한 여러 사용 사례 또는 프로젝트에서 작업할 수 있습니다.
• DSE 서비스는 지원되는 구독이 활성화된 동안에만 이행될 수 있습니다.
• 업무 시간 동안 DSE 가용성.
• 원격 전용 지원.
• 월별 체크인.
• 월간 케이스 보고서.
• 환경 프로필이 유지됩니다.

범위 외:

• 코드 작성.
• 고객을 대신하여 직접 변경.
• 현장 방문.
• 고객 생산 데이터, 애플리케이션 또는 환경의 수정 또는 조작.
• 고객이 제공한 비프로덕션 환경을 제외하고 고객 데이터 검토 또는 분석.
• 사용자 정의 사용 사례 또는 사용자 정의 통합을 활용하는 배포.
• 서드파티 소프트웨어, 소프트웨어 데이터 또는 시스템에 대한 권장 사항, 처리 또는 관리.
• 전담 지원 엔지니어 서비스는 양도할 수 없으며 고객이 내부적으로만 사용할 수 있습니다. 고객은 제3자에게 지원 서비스를 제공하거나 DSE 지원 구독으로 지정되지 않은 구독에 대해 전담 지원 엔지니어를 이용할 수 없습니다.
• 범위 외 서비스 및 품목: Elastic은 고객의 책임인 지원 서비스 설명에 명시적으로 포함되지 않은 서비스나 항목에 대해 책임을 지지 않습니다.

전담 지원 엔지니어 서비스는 48 C.F.R.의 FAR(연방 획득 규정)에 정의된 용어에 따른 상용 서비스입니다. 2.101

정의

• 1. "행정일"은 교육, 자원봉사 휴가 또는 회사 행사 필수 참석으로 구성된 영업일입니다.
• 2. "이용 가능 시간"은 행정일을 제외한 영업일의 영업 시간을 의미합니다.
• 3. "영업일"은 지원 서비스를 수행하는 전담 지원 엔지니어가 있는 곳의 각 케이스에서 (i) 토요일이나 일요일, (ii) 현지 법정 공휴일 또는 (iii) Elastic이 인정한 추가 휴가 또는 유급 휴가가 아닌 날입니다.
• 4. "영업 시간"은 오전 9시부터 오후 5시까지의 시간을 의미합니다. 월요일부터 금요일까지 Elastic에서 지원하는 시간대입니다.