Entel: unificação da observabilidade multinacional com uma visão de 360 graus graças à Elastic

Durante anos, a Entel enfrentou vários desafios tecnológicos para competir com sucesso no mercado de telecomunicações. Os sistemas legados da Entel tinham funcionalidade limitada para dar suporte e criar novas ofertas, os canais online precisavam evoluir em termos de experiência do cliente, e o suporte ao fornecedor limitava a estratégia de entrada no mercado e uma série de outras funções, como vendas e desenvolvimento de produtos. Conforme as necessidades dos clientes se tornavam mais exigentes, a Entel precisava da tecnologia certa para inovar e ampliar de maneira ágil.

Em 2015, para virar o jogo, a Entel priorizou seu projeto de transformação digital. A ideia era definir uma estratégia de arquitetura empresarial e um framework de arquitetura técnica com a filosofia de “pensar grande, começar pequeno, ampliar rápido” para gerenciar riscos, mesclar operações no Peru e no Chile e simplificar a complexidade dos negócios. A Entel também queria construir relacionamentos de longo prazo com fornecedores e parceiros. Por fim, acabou escolhendo a Elastic para unificar a observabilidade multinacional no Chile e no Peru, que operavam independentemente um do outro. A Entel iniciou a transformação dos negócios seguindo um forte modelo de governança com uma equipe funcional dedicada para dar suporte às operações e à gestão de mudança, além de garantir a qualidade dos dados de ponta a ponta.

Antes da transformação digital, cada país tinha seu próprio conjunto de equipes, processos e ferramentas que estavam trabalhando com sistemas legados para logging, visualização, monitoramento e analítica. Além de ser um desperdício, era caro manter essas ferramentas separadas.

O desafio, que a Elastic ajudou a resolver, foi implementar um controle operacional robusto, combinar equipes e metodologias, e unificar uma visão do serviço. Para isso, a equipe de transformação digital da Entel recebeu a tarefa de unificar e padronizar as operações de ambos os países em um framework centralizado de monitoramento de TI. Oscar Narváez, líder da equipe de ferramentas e monitoramento analítico dentro da equipe de transformação digital do Chile e do Peru, diz que as metas iniciais eram não só migrar todos os serviços da Entel online, mas também padronizar o uso de uma ferramenta que permitisse à Entel analisar todos os dados necessários para garantir operações ideais. Com essa nova ferramenta (da Elastic), a Entel não precisaria mais lidar com as complicações diárias de decidir o que não indexar porque não haveria mais a limitação imposta por sua tecnologia legada.

Após concluir a primeira fase do projeto, com a migração de 100% dos clientes pré-pagos, Narváez e Helder Branco, head de operações de TI, identificaram que o framework inicial de ferramentas de monitoramento que eles tinham escolhido ؅— da HP, agora Micro Focus — não se alinhava às expectativas. Assim, a equipe criou uma prova de conceito com o Elastic Stack e, em menos de um mês, os excelentes resultados os convenceram a implementá-lo como sua ferramenta padronizada. Com os sucessos iniciais vistos tão rapidamente, Branco e sua equipe sabiam que tinham a solução e queriam colocá-la em funcionamento o mais rápido possível. Eles contataram a Elastic para trabalhar com os especialistas e ajudá-los a arquitetar, lançar e ampliar seu sistema imediatamente.

Com a assistência dos consultores da Elastic, eles criaram uma visão centralizada das operações de TI para o Centro de Comando da Entel ter visibilidade 24/7 dos serviços críticos no Chile e no Peru, tudo com o Elastic Stack.

Agora, caso haja um problema operacional, independentemente de onde ocorrer na Entel, as equipes de suporte especializadas poderão visualizar facilmente todas as informações relevantes em seus dashboards do Kibana quase em tempo real e poderão executar imediatamente a análise inicial para isolar e mitigar problemas. Além disso, como as operações de transformação digital da Entel não são mais limitadas pela quantidade de dados que podem ser indexados e armazenados, todas as equipes podem facilmente investigar problemas e correlacionar dados históricos com as informações de streaming quase em tempo real. 

“A Entel agora tem visibilidade de mais de 95% de todos os serviços de operações”, diz Branco. “Agora basta fazermos login no Kibana e poderemos ver o que acontece em todas as plataformas. Podemos extrair dados de pedidos, recargas, avaliações comerciais, plataformas de loja, reclamações e até problemas técnicos. Integramos dados de máquinas, lojas, bancos de dados, todos os problemas de indicadores de infraestrutura e criamos um único framework para o Peru e o Chile.”

Além disso, pela primeira vez na Entel, as unidades de negócios e os executivos agora têm uma visão em tempo real das métricas da rede e da analítica em toda a empresa, que podem usar para aumentar continuamente os negócios e beneficiar a experiência do cliente. 

Narváez e equipe podem criar rapidamente visualizações para a equipe e os executivos, pois têm acesso rápido a bilhões de documentos. 

No Chile, por exemplo, a Entel tem a seguinte implementação: 142 pipelines de carregamento de informações, 206 dashboards, 10,5 bilhões de documentos indexados, 3,7 TB de dados indexados e 35 GB de processamento diário. No Peru, a Entel tem esta implementação: 68 pipelines de carregamento de informações, 139 dashboards, 2,8 bilhões de documentos indexados, 600 GB de dados indexados e 15 GB de processamento diário.

Com o lançamento bem-sucedido da operação centralizada de monitoramento de TI baseada na Elastic, a Entel agora pode reagir a problemas operacionais muito mais rapidamente do que antes. No entanto, à medida que a Entel continuava a buscar maneiras de proporcionar uma melhor experiência ao cliente, Narváez e a equipe perceberam que precisavam mudar o plano de mitigação de anomalias, deixando de ser simplesmente reativo para adotar uma abordagem mais proativa de detecção e prevenção. Antes da Elastic, essa abordagem e os benefícios adicionais seriam impossíveis. Com a solução anterior da Entel, a identificação de anomalias consumia muito tempo e recursos. As equipes de suporte e os gerentes de incidentes tinham de examinar manualmente os dados para estabelecer padrões ou isolar problemas.

Com a padronização e o envolvimento com a Elastic, Narváez e sua equipe agora têm acesso integrado aos recursos de machine learning do Elastic Stack. Isso permite que a equipe integre naturalmente o machine learning em suas operações centralizadas de TI sem ferramentas ou sistemas adicionais. Com dados sendo transmitidos de dois países, cada um com dados operacionais e de negócios provenientes de 20 fontes distintas, a combinação dos recursos de alerta e machine learning da Elastic rendeu dividendos imediatos.

Agora que a Entel tem uma visão holística de seus dados, a equipe de transformação digital pode começar a fornecer respostas para áreas da empresa que historicamente não tinham visibilidade, principalmente quando se trata do negócio de celulares pré-pagos da Entel.

Tradicionalmente, os clientes de celulares pré-pagos são difíceis de reter, pois estão comprando uma nova linha simplesmente para uso temporário, sem intenção de investimento de longo prazo. Esse modelo é caro do ponto de vista operacional e arriscado para os resultados organizacionais, porque a receita não é garantida além de 30 dias por cliente.  No entanto, se a Entel pudesse identificar clientes pré-pagos que recarregam suas contas continuamente, a empresa poderia começar a executar esforços de marketing integrados para incentivar um investimento de mais longo prazo. Antes da Elastic, a Entel não conseguia ingerir os dados de requisitos necessários para identificar quais canais de vendas promovem esses clientes pré-pagos positivos. 

Agora, livres dos limites de ingestão, as equipes da Entel têm acesso instantâneo aos dados que lhes permitem descobrir facilmente esses clientes pré-pagos bem-sucedidos. Dashboards em tempo real, logs de serviço, interação do usuário e correlações de serviços pela primeira vez revelam os canais que incentivam as vendas, incluindo um indicador de qualidade sobre recargas e longevidade do cliente. Isso, juntamente com outros fatores, ajudou a empresa a impulsionar a disponibilidade e o desempenho, além de aumentar a base de clientes do segmento de celulares pré-pagos em 1,27 milhão de indivíduos somente em 2019.

Conforme foi se ampliando, a Entel continuou em parceria com os consultores da Elastic e com a equipe de suporte para criar novas oportunidades de desenvolvimento no Peru e no Chile. De acordo com a Entel, as conversas com os consultores da Elastic eram simples e fáceis quando se tratava de relacionar o problema de negócios às soluções técnicas.

A próxima grande mudança na jornada de transformação digital da Entel é migrar as implantações autogerenciadas da Elastic para o Elasticsearch Service no Elastic Cloud. De acordo com Narváez, essa mudança permitirá à Entel continuar a dar suporte às ferramentas de operações e analítica de maneira centralizada, com escalabilidade conforme a empresa for crescendo.

A Entel está comprometida em melhorar a experiência do cliente durante toda a jornada. Narváez diz que já tem planos para melhorar o portal de autoatendimento da Entel, por meio do qual os clientes podem gerenciar seu saldo e seus serviços de dados. Ao analisar quais são as etapas onde os clientes estão enfrentando dificuldades, a Entel pode melhorar a experiência do usuário e evitar que as pessoas saiam do website sem concluir as transações. 

Além disso, a empresa de telecomunicações tem interesse em capturar dados de desempenho, ver quais equipamentos o cliente está usando, saber o navegador e a conectividade de rede (ou seja, 3G, 4G, VoLTE). Outros projetos também virão. 

Branco e Narváez estão confiantes que a tecnologia e os consultores da Elastic estarão lá para apoiá-los durante toda a jornada.

“A Elastic nos ajudou”, diz Branco, “e continuará a nos ajudar a transformar e ampliar nossas operações de telecomunicações de uma maneira bem-sucedida, fora do alcance das nossas soluções anteriores.”