HSE aumenta a satisfação do cliente e reduz o tempo de manutenção em 42%, usando o Elasticsearch na AWS

A HSE é uma das marcas líderes no setor de comércio ao vivo na Europa. Os clientes da HSE decidem quando e onde comprar — seja por um dos três canais de TV, na loja online, no premiado app HSE ou no novo app de comércio social HSE HELLO.

Como qualquer negócio de e-commerce, o recurso de busca é fundamental para a experiência do cliente e as vendas. Aqui, o HSE precisa atender às jornadas do cliente originadas em vários canais, resultando em diversos termos de busca que refletem a origem. Por exemplo, um telespectador que assiste ao canal da HSE pode inserir termos de busca precisos, incluindo códigos de produtos, enquanto um consumidor casual pode usar uma linguagem mais geral.

Peter Strasser, desenvolvedor de software da HSE, diz: “Uma grande proporção dos clientes que acessam o site são inspirados pelas demonstrações e ofertas em nossos canais de TV.” Muitos desses espectadores também pertencem a um grupo demográfico mais antigo e usam a internet e a busca de maneira diferente dos clientes que estão mais acostumados com o mundo online.

Esse público de compras foi um dos principais motivos pelos quais Strasser e sua equipe escolheram a Elastic para substituir seu fornecedor de busca anterior. “O Elasticsearch é muito mais flexível do que nossa solução anterior e nos permite ajustar a experiência do cliente, esteja ele buscando por criador, marca, descrição ou código do produto”, diz ele.

Strasser descreve a solução anterior como uma “caixa preta”, na qual era difícil entender como e por que os termos de busca retornavam produtos diferentes. O Elasticsearch resolve esse problema com APIs que possibilitam que a HSE crie consultas de busca complexas e refinadas. Isso inclui filtros, agregações, boosts e classificação para refinar os resultados da busca com base em critérios específicos.

Os clientes também se beneficiam dos recursos de IA e machine learning da Elastic, que são um fator-chave para a HSE, pois ajudam a retornar resultados mais relevantes. Isso inclui o uso de IA generativa e grandes modelos de linguagem (LLMs) para extrair o significado semântico de uma consulta do cliente e gerar resultados que complementam a correspondência tradicional de palavras-chave. Por meio da arquitetura aberta da Elastic, a HSE consegue aproveitar os melhores modelos do mercado para ampliar a busca. Com isso, a HSE planeja trazer mais recursos avançados, como resultados personalizados pelo usuário e busca em imagens (ou até vídeos) de produtos no futuro.

Outra vantagem do Elasticsearch é que ele é executado no Elastic Cloud no ambiente nativo da nuvem da HSE. “Com a solução anterior, tínhamos de gerenciar muitas máquinas virtuais na nuvem, colocando ainda mais pressão na nossa equipe. Com a Elastic, nos beneficiamos de uma solução SaaS pronta para uso que reduz bastante o tempo gasto na manutenção dos nossos sistemas”, diz Strasser.

A HSE implantou inicialmente um piloto da Elastic para o HSE Hello, seu app de comércio social. Compreendendo plenamente as APIs da Elastic, Strasser e sua equipe retornaram à loja online principal. “Usando esse conhecimento, reconstruímos completamente a plataforma de busca para os clientes do site”, diz ele.

Nos primeiros seis meses após a implantação, a HSE já observou uma melhoria significativa na satisfação e nas conversões dos clientes. Quando Strasser e sua equipe realizaram um teste A/B comparando a plataforma de busca anterior com a Elastic, o número de clientes insatisfeitos com a experiência de busca caiu 8%. As páginas de resultados de busca também tiveram um aumento de 4% nas taxas de cliques — um ganho importante para um site de e-commerce de grande escala.

A confiabilidade da tecnologia da Elastic é outra vantagem crítica. Cada segundo de inatividade do site representa perda de receita e pode prejudicar a reputação da HSE. “A Elastic é um componente importante em nosso ecossistema de software, ajudando a garantir a disponibilidade 24/7 e a satisfação do cliente”,diz Strasser.

Ele também enfatiza a importância da comunidade global da Elastic, que fornece suporte para a HSE conforme a empresa vai se adaptando às mudanças nas expectativas dos clientes e a um cenário competitivo em rápida evolução. “Para a HSE, o sucesso comercial começa com a personalização e a relevância do site. Com a Elastic, podemos continuar aprimorando a busca do cliente com base em inteligência artificial, machine learning e processamento de linguagem natural.”

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