Política de Serviços de Suporte do Elasticsearch Service da Elastic para níveis Gold/Platinum/Enterprise/Private

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Data de vigência: 11 de junho 2024

1. ESCOPO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE.

Esta Política de Serviços de Suporte (“Política de Serviços de Suporte”) para o Elasticsearch Service (“Elasticsearch Service”) da Elastic descreve os serviços de suporte, que incluem assistência geral e suporte em relação ao uso do Elasticsearch Service (“Serviços de Suporte”), fornecidos pela Elastic aos clientes (cada um sendo denominado “Cliente”) que adquiriram uma assinatura para usar o Elasticsearch Service (“Assinatura”) nos Níveis de Assinatura Gold, Platinum, Enterprise ou Private (cada um deles sendo denominado “Nível de Assinatura”). Os termos em letras maiúsculas não definidos nesta Política de Serviços de Suporte têm a definição estabelecida no contrato aplicável em conformidade com o qual o Cliente adquiriu sua Assinatura.

2. OFERTAS DOS SERVIÇOS DE SUPORTE.

A Elastic oferece três “Níveis de Suporte” diferentes de Serviços de Suporte com base no Nível de Assinatura do Cliente, conforme descrito na tabela abaixo:

3. NÍVEIS DE SUPORTE.

Esta Seção 3 descreve os Serviços de Suporte, fornecidos pela Elastic para cada Nível de Suporte, incluindo horários de operação, tempos de resposta, métodos de suporte e outros assuntos aplicáveis a cada Nível de Suporte. Para os efeitos desta Política de Suporte, aplicam-se as seguintes definições:

“Dia Útil” significa de segunda a sexta-feira, com exceção de um dia designado periodicamente como um feriado nacional no local onde os Serviços de Suporte poderão ser prestados.

“Incidente” significa uma única pergunta ou assunto enviado pelo Contato de Suporte designado pelo Cliente usando os Serviços de Suporte.

“Contato de Suporte” refere-se a um único indivíduo designado que está autorizado a entrar em contato com a Elastic para usar os Serviços de Suporte.

A Elastic envidará esforços comercialmente razoáveis para atender aos tempos de “Resposta Inicial Padrão” aplicáveis estabelecidos abaixo. O Cliente reconhece que o tempo necessário para a resolução dos Incidentes pode variar dependendo das circunstâncias específicas de cada Incidente, incluindo, sem limitações, a natureza do Incidente, a dimensão e precisão das informações disponíveis sobre o Incidente e o nível de cooperação e responsividade do Cliente para apresentar materiais, informações, acesso e suporte razoavelmente exigidos pela Elastic para a resolução do Incidente. A Elastic aborda a resolução do Incidente por meio de vários mecanismos. A Elastic também pode, a seu critério, entrar em contato com o Cliente de forma proativa para oferecer suporte de integração e outras formas de assistência técnica no uso do Elasticsearch Service pelo Cliente.

Para todas as solicitações de Serviços de Suporte, o Cliente deve enviar um email para support@elastic.co ou por meio do Support Hub baseado na web da Elastic (método preferencial da Elastic). Em ambos os casos, uma solicitação de Serviços de Suporte deve ser enviada antes de envolver um recurso da Elastic.

Assim que a solicitação de Serviço de Suporte apropriada for enviada, o método de contato mais adequado poderá ser utilizado (Email, Telefone ou Support Hub), conforme disponível para o Nível de Suporte aplicável. Nível de Gravidade 1 e 2 Os Incidentes devem ser enviados por meio do Support Hub baseado na web. Nível de Gravidade 3 Os Incidentes devem ser enviados por email ou pelo Support Hub baseado na web. Todos os chamados de produção enviados por email serão tratados como Nível de Gravidade 3.

Nível de Suporte Premium

Horário Normal de Atendimento: 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano
Método: Email, Telefone ou Support Hub
Número de Contatos de Suporte inclusos: 8
Incidentes Anuais: Ilimitado

Nível de Suporte Aprimorado

Horário Normal de Atendimento: 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano
Método: Email, Telefone ou Support Hub
Número de Contatos de Suporte Inclusos: 8
Incidentes Anuais: Ilimitado

Nível de Suporte Base

Horário Normal de Atendimento: das 8h00 às 18h00 em Dia Útil no fuso horário aplicável ao local exibido no Formulário do Pedido (“Horário Comercial”).
Método: Email, Telefone ou Support Hub
Número de Contatos de Suporte Inclusos: 6
Incidentes Anuais: Ilimitado

4. DEFINIÇÕES DOS NÍVEIS DE GRAVIDADE.

Nível de Gravidade 1

O ambiente de produção do Elasticsearch Service do Cliente não está funcionando ou está seriamente prejudicado e nenhuma solução alternativa está disponível. A receita, a segurança ou a marca do Cliente são afetadas. A Elastic envidará esforços contínuos, durante o Horário Normal de Atendimento indicado acima, a fim de oferecer uma resolução para qualquer Incidente de Nível de Gravidade 1 assim que for comercialmente razoável.

Nível de Gravidade 2

O ambiente do Elasticsearch Service do Cliente está funcionando, mas está prejudicado e com capacidade reduzida ou a continuidade do serviço ou um prazo iminente está em risco. A receita, a segurança ou a marca do Cliente estão ameaçadas. A Elastic envidará esforços razoáveis, durante o Horário Normal de Atendimento indicado acima, a fim de oferecer uma resolução para qualquer Incidente de Nível de Gravidade 2.

Nível de Gravidade 3

Trata-se do nível de gravidade padrão. Algo não está funcionando conforme o esperado ou o Cliente tem uma dúvida geral sobre a implantação. A Elastic envidará esforços razoáveis a fim de oferecer uma resolução para qualquer Incidente de Nível de Gravidade 3 antes de uma próxima atualização do Elasticsearch Service. Todos os casos de produção recebidos por email terão um status inicial de Nível de Gravidade 3.

5. OBRIGAÇÕES DO CLIENTE.

O Cliente é responsável por garantir que os membros de sua equipe que interagem com a Elastic tenham conhecimentos técnicos e da língua inglesa suficientes e que respondam e cooperem com a Elastic em tempo hábil em relação às solicitações de Serviços de Suporte.

Como um pré-requisito para solicitar os Serviços de Suporte da Elastic, o Cliente concorda em (e faz com que cada um de seus desenvolvedores concorde em) fazer o possível para: (i) tentar resolver o problema e usar recursos suficientes para compreender claramente que um problema existe antes de consultar a Elastic; (ii) fornecer informações suficientes e dados técnicos à Elastic a fim de que a Elastic estabeleça que um possível problema não seja uma exceção dos Serviços de Suporte; (iii) realizar tentativas razoáveis e gastar recursos razoáveis para fornecer qualquer dado razoavelmente exigido pela Elastic para resolver adequadamente o possível problema; (iv) usar recursos suficientes para entender as instruções da Elastic ao abordar o problema e realizar tentativas razoáveis para corrigir o problema conforme sugerido pela Elastic. Além disso, o Cliente concorda e reconhece que a extensão do acesso e a precisão das informações e dos dados técnicos fornecidos poderão afetar a capacidade da Elastic de prestar os Serviços de Suporte.

6. EXCLUSÕES DOS SERVIÇOS DE SUPORTE.

A Elastic não terá obrigação de prestar Serviços de Suporte ao Cliente se (i) o Elasticsearch Service tiver sido alterado, modificado ou danificado pelo Cliente ou por qualquer outro indivíduo que não for da Elastic; (ii) o problema tiver sido causado por negligência, má conduta ou uso indevido do Elasticsearch Service pelo Cliente ou outras causas além do controle razoável da Elastic; (iii) o problema tiver ocorrido devido a software de terceiros. Os Serviços de Suporte não cobrem o suporte de nenhum software de terceiros que se integre ao Elasticsearch Service ou a investigação de um incidente de segurança potencial ou real em um ambiente do Cliente, incluindo, mas não se limitando à análise e resposta a eventos e sinais de segurança. Além disso, os Serviços de Suporte não incluem o seguinte: (a) não cumprimento pelo Cliente das instruções operacionais contidas na documentação; (b) instalação, configuração, gerenciamento e operação das aplicações do Cliente; (c) APIs, interfaces ou formatos de dados que não os incluídos no Elasticsearch Service; ou (d) qualquer treinamento.

7. SUPORTE ÀS VERSÕES.

Acesse https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html para obter detalhes sobre a política de versão da Elastic para o Elasticsearch Service e saber o que acontece quando uma versão atinge seu fim da vida.

8. DESCRIÇÕES DE SERVIÇOS DE SUPORTE ADICIONAIS.

Catálogo de Pacotes de Serviços de Suporte Adicionais com Descrição Completa e Escopo, sujeito a compra separada.

Engenheiro de Suporte Designado

Nome do SKU do pacote: Suporte: Engenheiro de Suporte Designado, Comercial do Setor Público dos EUA: Engenheiro de Suporte Designado
Duração: mínimo de 9 meses, máximo de 3 anos

Descrição

Durante o Período de Serviços, um Engenheiro de Suporte nomeado (“Engenheiro de Suporte Designado” ou “DSE”) estará disponível para prestar Serviços de Suporte para Assinaturas ativas a serem acordadas com a Elastic (“Assinatura de Suporte de DSE”). O DSE prestará Serviços de Suporte (a) de acordo com a Política de Serviços de Suporte e o contrato aplicável segundo o qual o Cliente adquiriu uma Assinatura de Suporte de DSE; e (b) durante o Horário Disponível, não excedendo (i) 25 (vinte e cinco) horas por mês ou (ii) o número de horas por mês adquiridas pelo Cliente sob a Assinatura de Suporte de DSE relevante ((b)(i) ou ( b)(ii) será denominado “Limite Mensal”). O Cliente não receberá nenhum reembolso ou crédito por qualquer porção do Limite Mensal do DSE que não for utilizada. Se (a) o DSE exceder o Limite Mensal ou (b) uma solicitação de suporte for recebida ou os Serviços de Suporte precisarem ser prestados fora do Horário Disponível do DSE, os Serviços de Suporte serão prestados por outro engenheiro de suporte da Elastic de acordo com a Política de Serviços de Suporte e o Contrato. O DSE realizará Serviços de Suporte remotamente. O número de Dias Administrativos em qualquer Período de Serviços de doze meses não excederá 16 (dezesseis) Dias Úteis (ou o número proporcional de Dias Úteis para o Período de Serviços). A Elastic poderá, a qualquer momento e por qualquer motivo, substituir o DSE por outro engenheiro qualificado.

A Assinatura de Suporte de DSE não é renovada automaticamente. Qualquer renovação será feita apenas por acordo mútuo.

Perfil do cliente:

• Pode ser aplicado a qualquer Solução: Enterprise Search, Observability, Security ou qualquer outro caso de uso no Elastic Stack ou Elastic Cloud.
• Pode ser aplicado aos seguintes níveis de assinatura:
  • Elastic Cloud: Platinum e Enterprise
  • Autogerenciado: Platinum e Enterprise
• Pode ser aplicado a qualquer tipo de implantação.
• Só pode ser aplicado a assinaturas anuais ou plurianuais.
• Aplicável a clientes que buscam uma experiência mais pessoal com o Suporte da Elastic, no qual um Engenheiro de Suporte nomeado ganha expertise nos casos de uso e arquiteturas do cliente.
• Aplicável para clientes que querem serviços mais proativos e que o Suporte da Elastic seja como parte da equipe do cliente.

Tarefas comuns no contrato:

• Atribuição de todos os casos pertinentes levantados durante o Horário Disponível do DSE.
• Check-ins dos principais marcos de negócios (por exemplo, entrada em operação, atualizações).
• Orientação e planejamento, por exemplo, extensão de casos de uso, auditorias de práticas recomendadas operacionais, avaliações de desempenho pós-lançamento, revisão de práticas recomendadas de backup e recuperação.
• Suporte para integração técnica.
• Defesa interna em problemas críticos do cliente.

Incluído no escopo:

• Até 25 horas de trabalho por mês
• O DSE pode trabalhar em vários casos de uso ou projetos em assinaturas ativas acordadas com a Elastic.
• Os serviços do DSE só podem ser executados enquanto uma assinatura com suporte estiver ativa.
• Disponibilidade do DSE durante o Horário Comercial.
• Assistência apenas remota.
• Check-ins mensais.
• Relatórios de caso mensais.
• Perfil do ambiente mantido.

Fora do escopo:

• Escrever código.
• Fazer alterações diretamente em nome do cliente.
• Visitas no local.
• Modificação ou manipulação de dados de produção, aplicações ou ambiente do cliente.
• Revisão ou análise de dados do cliente, exceto em um ambiente de não produção fornecido pelo cliente.
• Implantações que aproveitam casos de uso customizados ou integrações customizadas.
• Recomendações, manuseio ou administração de software, dados de software ou sistemas de terceiros.
• Os serviços do Engenheiro de Suporte Designado são intransferíveis e apenas para uso interno do Cliente. O Cliente não poderá usar o Engenheiro de Suporte Designado para prestar Serviços de Suporte a terceiros ou para quaisquer Assinaturas não designadas como Assinatura de Suporte de DSE.
• Serviços e itens fora do escopo: A Elastic não será responsável por qualquer serviço ou item que não esteja expressamente incluído na Descrição dos Serviços de Suporte, os quais serão de responsabilidade do Cliente.

Os serviços do Engenheiro de Suporte Designado são Serviços Comerciais conforme o termo é definido no Regulamento de Aquisição Federal (FAR) no Título 48 do C.F.R. 2.101

Definições

• 1. “Dia Administrativo” é um Dia Útil que consiste em treinamento, folga voluntária ou participação obrigatória em eventos da empresa.
• 2. “Horário Disponível” significa Horário Comercial em Dias Úteis, exceto Dias Administrativos.
• 3. “Dia Útil” é um dia que não é (i) sábado ou domingo, (ii) feriado oficial local ou (iii ) qualquer feriado adicional ou folga remunerada reconhecida pela Elastic, em cada caso, no local do Engenheiro de Suporte Designado que executa os Serviços de Suporte.
• 4. “Horário Comercial” significa o horário entre 9h00 e 17h00 de segunda a sexta-feira em um fuso horário com suporte da Elastic.