Política de Serviços de Suporte da Elastic — Inglês

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Data de vigência: 13 de novembro de 2024

Esta Política de Serviços de Suporte da Elastic é o principal documento usado para comunicar as políticas de suporte da Elastic aos licenciados dos produtos de software da empresa (cada licenciado, um “Cliente”), incluindo produtos de software da Elastic disponíveis sob licenças proprietárias e licenças open source (coletivamente denominados “Software”). Conforme citado no contrato de licença exclusiva no qual você recebe o direito de usar o software comercial da Elastic e/ou no contrato no qual você adquire uma assinatura (“Assinatura”) dos serviços de suporte da Elastic (em cada caso, o “Contrato”), esta Política de Serviços de Suporte estabelece termos e condições de suporte da Elastic, além de apresentar uma descrição dos níveis de suporte técnico da empresa. Os termos em letras maiúsculas não definidos neste documento têm a definição estabelecida no Contrato aplicável. Os serviços de suporte para assinaturas federais serão fornecidos de acordo com a Política de Suporte Federal dos EUA disponível em: https://www.elastic.co/support_policy/federal.

1. ESCOPO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE.

O escopo dos Serviços de Suporte prestados ao Cliente inclui assistência e suporte gerais relacionados à instalação do Software e à configuração técnica básica do Software, bem como assistência ao desenvolvedor sobre o uso do Software. A Elastic prestará Serviços de Suporte ao Cliente em conformidade com esta Política de Serviços de Suporte e com o Contrato. O Serviços de Suporte de desenvolvimento não estão disponíveis para sistemas de produção.

2. OFERTAS DOS SERVIÇOS DE SUPORTE.

A Elastic oferece quatro níveis diferentes de Serviços de Suporte, que estão descritos abaixo na Cláusula 3 desta Política de Serviços de Suporte e estão sujeitos aos termos e condições específicos estabelecidos neste documento em relação ao horário de atendimento, tempos de resposta, métodos de suporte e outras questões para cada Nível de Assinatura. A Elastic fará esforços comercialmente razoáveis para atender aos tempos de resposta padrão aplicáveis estabelecidos abaixo. O Cliente reconhece que o tempo necessário para a resolução de problemas pode variar dependendo das circunstâncias específicas de cada problema, incluindo, sem limitações, a natureza do incidente/problema, a dimensão e precisão das informações disponíveis sobre o incidente/problema e o nível de cooperação e responsividade do Cliente para apresentar materiais, informações, acesso e suporte exigidos pela Elastic para a resolução de problemas. A Elastic aborda a resolução de problemas por meio de vários mecanismos.

3. NÍVEIS DE ASSINATURA.

Para todas as solicitações de suporte, envie um email para support@elastic.co ou use nosso portal de suporte (método preferencial da Elastic).

Em ambos os casos, o envio das solicitações precisam ocorrer antes da contratação de um recurso da Elastic. Assim que a solicitação de suporte adequada for registrada, poderá ser usado o método de contato mais utilizado (telefone, web, e-mail), sujeito ao Nível de Assinatura aplicável. Os problemas com o Nível de Gravidade 1 e 2 devem ser enviados pelo portal de suporte online. Os problemas com Nível de Gravidade 3 podem ser enviados por email ou pelo portal de suporte online. Todos os chamados de produção enviados por email serão tratados como Nível de Gravidade 3.

Termos definidos:

“Dia Útil” significa de segunda a sexta-feira, com exceção de um dia designado periodicamente como um feriado nacional no local onde os Serviços de Suporte serão prestados.

“Incidente” refere-se a um único assunto ou problema apontado pelo Contato de Suporte usando os Serviços de Suporte.

“Contato de Suporte” refere-se a um único indivíduo designado que está autorizado a entrar em contato com a Elastic para usar os Serviços de Suporte.

Nível Empresarial

• Horário Normal de Atendimento: 24 x 7 x 365
• Método: email, telefone ou portal de suporte
• Contatos de suporte incluídos: 8
• Patches de emergência: sim
• Incidentes anuais: ilimitado
• Recursos e funções elegíveis: www.elastic.co/subscriptions

Nível Platina

• Horário Normal de Atendimento: 24 x 7 x 365
• Método: email, telefone ou portal de suporte
• Contatos de suporte incluídos: 8
• Patches de emergência: sim
• Incidentes anuais: ilimitado
• Recursos e funções elegíveis: www.elastic.co/subscriptions

Nível Ouro

• Horário normal de funcionamento: 8h às 18h no horário comercial aplicável para o local mostrado no pedido de venda
• Método: email, telefone ou portal de suporte
• Contatos de Suporte incluídos: 6
• Patches de emergência: não
• Incidentes anuais: ilimitado
• Recursos e funções elegíveis: www.elastic.co/subscriptions

Nível Silver Startup

• Horário normal de funcionamento: 8h às 18h no horário comercial aplicável para o local mostrado no pedido de venda
• Método: apenas portal de suporte
• Contatos de Suporte incluídos: 2
• Patches de emergência: não
• Recursos e funções elegíveis: o mesmo do Platina, consulte www.elastic.co/subscriptions

Nível de desenvolvimento

• Horário normal de funcionamento: 8h às 18h no horário comercial aplicável para o local mostrado no pedido de venda
• Método: email, telefone ou portal de suporte
• Contatos de Suporte para Desenvolvedores incluídos: 3
• Patches de emergência: não
• Incidentes anuais: ilimitado
• Recursos e funções elegíveis: o mesmo do Platina, consulte www.elastic.co/subscriptions

4. DEFINIÇÕES DOS NÍVEIS DE GRAVIDADE.

Nível 1

O ambiente de produção do Cliente não está funcionando ou está seriamente prejudicado e nenhuma solução alternativa está disponível. Como consequência, a receita, a segurança ou a marca do Cliente são afetadas. A Elastic fará esforços contínuos, durante o Horário Normal de Atendimento indicado acima para o Nível de Assinatura aplicável, a fim de oferecer uma resolução para qualquer erro de Nível 1 assim que for comercialmente possível.

Nível 2

O ambiente do Cliente está funcionando, mas o Software está prejudicado e com capacidade reduzida ou a continuidade do serviço ou um prazo iminente está em risco. Como consequência, a receita, a segurança ou a marca do Cliente estão ameaçadas. A Elastic fará esforços razoáveis, durante o Horário Normal de Atendimento indicado acima para o Nível de Assinatura aplicável, a fim de oferecer uma resolução para qualquer erro de Nível 2.

Nível 3

Trata-se do nível de gravidade padrão. Algo não está funcionando conforme o esperado ou o Cliente tem uma dúvida geral sobre a implantação. A Elastic fará esforços para fornecer uma resolução para qualquer erro de Nível 3 antes de uma próxima versão do Software. Todos os casos de produção recebidos por email terão um status inicial de Nível 3.

5. OBRIGAÇÕES DO CLIENTE.

O Cliente deve fornecer uma descrição funcional do Projeto/Aplicação no momento do pedido para definir claramente o Projeto/Aplicação ao qual a Elastic dará suporte. O Cliente é responsável por garantir que os membros da equipe que interagem com a Elastic tenham conhecimentos técnicos e da língua inglesa suficientes e que respondam e cooperem com a Elastic em tempo hábil em relação às solicitações de Serviços de Suporte.

Como um pré-requisito para solicitar os Serviços de Suporte da Elastic, o Cliente (A) deve ter uma conta do Elastic Cloud, cujo uso está sujeito aos termos disponíveis em: https://www.elastic.co/legal/elastic-cloud-account-terms e (B) concorda em (e fazer com que cada um de seus desenvolvedores) faça esforços para: (i) tentar resolver o problema e utilizar recursos suficientes para entender claramente que existe um problema antes de consultar a Elastic; (ii) fornecer à Elastic informações e dados técnicos suficientes para que a Elastic entenda que um problema potencial não é o tipo de problema que é uma exclusão dos Serviços de Suporte; (iii) fazer tentativas e despender recursos para fornecer quaisquer dados solicitados pela Elastic para resolver adequadamente o problema potencial; (iv) utilizar recursos suficientes para entender as instruções da Elastic para resolver o problema e fazer tentativas para corrigir o problema, conforme sugerido pela Elastic. Além disso, o Cliente concorda e reconhece que a extensão do acesso e a precisão das informações e dos dados técnicos fornecidos poderão afetar a capacidade da Elastic em oferecer os Serviços de Suporte.

O CLIENTE CONCORDA EM NÃO USAR OS SERVIÇOS DE SUPORTE EM RELAÇÃO AO DESENVOLVIMENTO, À IMPLANTAÇÃO, À CAPACITAÇÃO E/OU À MANUTENÇÃO DE QUALQUER SOFTWARE QUE NÃO SEJA DA ELASTIC E QUE CONCORRA COM OS PRODUTOS DE SOFTWARE DA ELASTIC.

6. EXCLUSÕES DOS SERVIÇOS DE SUPORTE.

A Elastic não terá obrigação de prestar Serviços de Suporte ao Cliente se (i) o Software tiver sido alterado, modificado ou danificado pelo Cliente ou qualquer indivíduo que não seja a Elastic; (ii) o problema tiver sido causado por negligência, má conduta ou uso indevido do Software, mau funcionamento do hardware ou outras causas além do controle razoável da Elastic; (iii) o problema tiver ocorrido devido a software de terceiros; (iv) o Software estiver sendo hospedado por terceiros que estiverem oferecendo o Software como um serviço; (v) o Cliente não tiver instalado nem implementado nenhuma versão do Software em disponibilidade geral ou não estiver executando uma versão do Software com suporte, conforme fornecida pela Elastic e definida na Cláusula 7 ou (vi) as informações solicitadas pelo Cliente puderem ajudar razoavelmente no desenvolvimento, na implantação, na capacitação e/ou na manutenção de qualquer Software que não seja da Elastic e que concorrer com os produtos de software comercial da Elastic. Os Serviços de Suporte não cobrem o suporte de nenhum software de terceiros que se integre ao Software ou a investigação de um incidente de segurança potencial ou real em um ambiente do Cliente, incluindo, mas não se limitando à análise e resposta a eventos e sinais de segurança. Além disso, os Serviços de Suporte não abrangem: (a) uso de qualquer versão de um Software que não seja designada como a versão de produção (como uma candidata a marco ou versão ou um código contido na sandbox ou qualquer outro repositório que não esteja empacotado em uma distribuição de versão de produção); (b) não cumprimento pelo Cliente das instruções operacionais contidas na documentação; (c) instalação, configuração, gerenciamento e operação das aplicações do Cliente; (d) APIs, interfaces ou formatos de dados diferentes dos incluídos no Software; ou (e) qualquer treinamento. Além disso, os Serviços de Suporte de Nível de Desenvolvimento estão disponíveis apenas para um Projeto/Aplicação por Contrato e não podem ser usados para sistemas de Produção em que “Produção” significa que o sistema está usando/processando dados ativos.

7. SUPORTE ÀS VERSÕES.

Acesse https://www.elastic.co/support/eol, para saber mais sobre a política de versão da Elastic e o que acontece quando uma versão chega ao fim do período de manutenção e suporte e quando a Elastic descontinua um produto.

8. PLATAFORMAS COMPATÍVEIS.

Várias configurações de plataforma e software são elegíveis para os Serviços de Suporte da Elastic. Veja a matriz de suporte.

9. DESCRIÇÕES DE SERVIÇOS DE SUPORTE ADICIONAIS.

Catálogo de Pacotes de Serviços de Suporte Adicionais com Descrição Completa e Escopo, sujeito a compra separada.

Engenheiro de Suporte Designado

Nome do SKU do pacote: Suporte: Engenheiro de Suporte Designado, US PubSec Comercial: Engenheiro de Suporte Designado
Duração: Mínimo de 9 meses, máximo de 3 anos

Descrição
Durante o Período de Serviços, um Engenheiro de Suporte indicado (“Engenheiro de Suporte Designado” ou “DSE”) estará disponível para prestar Serviços de Suporte para Assinaturas ativas a serem acordadas com a Elastic (“Assinatura de Suporte de DSE”). O DSE prestará Serviços de Suporte (a) de acordo com a Política de Serviços de Suporte e o contrato aplicável segundo o qual o Cliente adquiriu uma Assinatura de Suporte de DSE; e (b) durante o Horário Disponível, não excedendo (i) 25 (vinte e cinco) horas por mês ou (ii) o número de horas por mês adquiridas pelo Cliente sob a Assinatura de Suporte de DSE relevante ((b)(i) ou ( b)(ii) será denominado “Limite Mensal”). O Cliente não receberá nenhum reembolso ou crédito por qualquer parte do Limite Mensal do DSE que não for utilizada. Se (a) o DSE exceder o Limite Mensal ou (b) uma solicitação de suporte for recebida ou os Serviços de Suporte precisarem ser prestados fora do Horário Disponível do DSE, os Serviços de Suporte serão prestados por outro engenheiro de suporte da Elastic de acordo com a Política de Serviços de Suporte e o Contrato. O DSE realizará Serviços de Suporte remotamente. O número de Dias Administrativos em qualquer Período de Serviços de doze meses não excederá 16 (dezesseis) Dias Úteis (ou o número proporcional de Dias Úteis para o Período de Serviços). A Elastic poderá, a qualquer momento e por qualquer motivo, substituir o DSE por outro engenheiro qualificado.

A Assinatura de Suporte de DSE não é renovada automaticamente. Qualquer renovação será feita apenas por acordo mútuo.

Perfil do cliente:

• Pode ser aplicado a qualquer Solução(ões): Search, Observability, Security ou qualquer outro(s) caso(s) de uso no Elastic Stack ou Elastic Cloud.
• Pode ser aplicado aos seguintes níveis de assinatura:
  • Elastic Cloud: Platina e Empresarial
  • Autogerenciado: Platina e Empresarial
• Pode ser aplicado a qualquer tipo de implantação.
• Só pode ser aplicado a assinaturas anuais ou plurianuais.
• Aplicável a clientes que buscam uma experiência mais pessoal com o Suporte da Elastic, no qual um Engenheiro de Suporte indicado ganha expertise no(s) caso(s) de uso e arquiteturas do cliente.
• Aplicável para clientes que querem serviços mais proativos e que o Suporte da Elastic seja parte da equipe do cliente.

Tarefas comuns no contrato:

• Atribuição de todos os casos pertinentes levantados durante o Horário Disponível do DSE.
• Check-ins dos principais marcos de negócios (por exemplo, entrada em operação, atualizações).
• Orientação e planejamento, por exemplo, extensão de casos de uso, auditorias de práticas recomendadas operacionais, avaliações de desempenho pós-lançamento, revisão de práticas recomendadas de backup e recuperação.
• Suporte para integração técnica.
• Defesa interna em problemas críticos do cliente.

Incluído no escopo:

• Até 25 horas de trabalho por mês
• O DSE pode trabalhar em vários casos de uso ou projetos em assinaturas ativas acordadas com a Elastic.
• Os serviços do DSE só podem ser executados enquanto uma assinatura com suporte estiver ativa.
• Disponibilidade do DSE durante o Horário Comercial.
• Assistência apenas remota.
• Check-ins mensais.
• Relatórios de caso mensais.
• Perfil do ambiente mantido.

Fora do escopo:

• Escrever código.
• Fazer alterações diretamente em nome do cliente.
• Visitas no local.
• Modificação ou manipulação de dados de produção, aplicações ou ambiente do cliente.
• Revisão ou análise de dados do cliente, exceto em um ambiente de não produção fornecido pelo cliente.
• Implantações que aproveitam casos de uso customizados ou integrações customizadas.
• Recomendações, manuseio ou administração de software, dados de software ou sistemas de terceiros.
• Os serviços do Engenheiro de Suporte Designado são intransferíveis e apenas para uso interno do Cliente. O Cliente não poderá usar o Engenheiro de Suporte Designado para prestar Serviços de Suporte a terceiros ou para quaisquer Assinaturas não designadas como Assinatura de Suporte de DSE.
• Serviços e itens fora do escopo: a Elastic não será responsável por qualquer serviço ou item que não esteja expressamente incluído na Descrição dos Serviços de Suporte, os quais serão de responsabilidade do Cliente.

Os serviços do Engenheiro de Suporte Designado são Serviços Comerciais conforme o termo é definido no Regulamento de Aquisição Federal (FAR) no Título 48 do C.F.R. 2.101

Definições

• 1. "Dia Administrativo" é um Dia Útil que consiste em treinamento, folga voluntária ou participação obrigatória em eventos da empresa.
• 2. "Horário Disponível" significa Horário Comercial em Dias Úteis, exceto Dias Administrativos.
• 3. "Dia Útil" é um dia que não é (i) sábado ou domingo, (ii) feriado oficial local ou (iii ) qualquer feriado adicional ou folga remunerada reconhecida pela Elastic, em cada caso, no local do Engenheiro de Suporte Designado que executa os Serviços de Suporte.
• 4. "Horário Comercial" significa o horário entre 9h00 e 17h00, de segunda a sexta-feira, em um fuso horário compatível com o suporte da Elastic.