The Warehouse Group : fidéliser le client et lutter contre la fraude

La politique de retours de The Warehouse garantissait aux clients un remboursement jusqu'à 12 mois après l'achat, et les autorisait à retourner les produits sans ticket de caisse ni facture, à condition que le salarié qui traitait le retour puisse confirmer que le client avait bien acheté le produit. Grâce à cette politique, The Warehouse avait fidélisé ses clients, mais cela l'exposait aussi à des fraudes potentielles, dues au mode de traitement des retours. Comment faisaient certains clients pour réussir à retourner le même produit plusieurs fois ? Mais surtout, comment les empêcher de le faire ? Voilà le dilemme auquel était confronté The Warehouse. Pour s'assurer que les retours correspondaient à des produits réellement achetés, l'entreprise avait besoin d'une méthode plus efficace. Son choix s'est alors arrêté sur Elasticsearch.

Implémenté en quelques mois, Elasticsearch permet maintenant aux salariés d'interroger des années de données transactionnelles sur les 1 500 terminaux des points de vente (POS) et les 200 ordinateurs du service d'assistance, répartis dans plus de 93 magasins The Warehouse. Résultat, ils sont en mesure de rechercher, de trouver et de valider rapidement les transactions, pour rembourser au client la somme exacte qu'il a payée. La rationalisation du processus a débouché sur une solution gagnant-gagnant et a permis de lutter efficacement contre la fraude potentielle.

Depuis 2012, pour valider les retours, The Warehouse utilisait des méthodes classiques, et chaque magasin disposait de son propre processus. Par exemple, les équipes pouvaient rechercher des informations comme les quatre derniers chiffres des cartes de paiement dans les enregistrements physiques et électroniques des transactions. Ce type de recherche pouvait prendre jusqu'à 15 minutes et les salariés pouvaient uniquement interroger les données du magasin où ils travaillaient. Toujours attaché à proposer une expérience client irréprochable, The Warehouse devait trouver une solution plus innovante. Trevor Jones, Lead Developer en charge des systèmes et applications déployés dans les magasins The Warehouse Group, décide de relever le défi.

Son objectif : permettre aux salariés des magasins de lancer des recherches plus approfondies sur l'ensemble des données transactionnelles. L'équipe informatique avait déjà développé une application de recherche de produits qui s'appuyait sur Apache Solr. Il s'agissait d'une petite solution très localisée qui permettait de lancer des recherches sur les serveurs des magasins, mais elle a permis à l'équipe informatique d'apprécier la réactivité d'une approche basée sur Lucene. Toutefois, avec ce nouveau projet, l'équipe avait besoin d'une solution facilement scalable, afin de répondre aux demandes de données qui accompagneraient l'indexation de toutes les données provenant de chaque preuve d'achat dans chaque magasin.

"Pour éviter les tensions liées aux retours, il nous fallait une solution extrêmement rapide, qui puisse interroger des milliards de lignes de données. Toutes les routes nous ont menées à Elasticsearch. Et comme c'est une solution open source, nous avons pu nous mettre au travail sans perdre de temps. Nous avons déployé un cluster, vérifié qu'il faisait bien ce qu'on attendait de lui, et une fois cela fait, notre projet était quasiment terminé", se souvient Trevor Jones.

Les Néo-Zélandais aiment partir à la chasse aux bonnes affaires dans le magasin The Warehouse de leur région, et ils savent aussi que l'enseigne propose une excellente politique de retours. Toutefois, un problème se posait : le mode de traitement des retours n'encourageait pas les clients à fournir une preuve d'achat, ce qui avait au final des répercussions négatives sur la satisfaction client, en raison des délais de traitement importants. Autre problème : il arrivait que certains clients, même peu nombreux, retournent des articles qu'ils n'avaient jamais achetés chez The Warehouse – en tout cas pas en aussi grande quantité. Ces clients achetaient ou volaient probablement ces articles ailleurs, afin de les retourner plusieurs fois à différents magasins The Warehouse. The Warehouse devait mettre fin à ces possibilités de fraude.

Pour l'enseigne, l'idée était de rendre ces fraudes impossibles sans occasionner de désagréments pour les clients. Et c'est exactement ce qu'Elasticsearch lui a permis de faire. Avec cette solution, les salariés peuvent interroger les données transactionnelles pour vérifier si un article acheté n'a pas déjà été retourné.

Par exemple, si un client ramène un grille-pain au magasin (avec ou sans l'original de la preuve d'achat), le salarié peut facilement rechercher ce grille-pain, ainsi que les autres articles achetés lors du passage en caisse. Ils peuvent ainsi filtrer les résultats par date et lieu d'achat, jusqu'à trouver le résultat pertinent. Enfin, ils peuvent aussi consulter la facture pour vérifier le montant payé lors de l'achat du grille-pain et confirmer qu'il n'a pas déjà été retourné. Grâce à la rapidité d'Elasticsearch et à sa fonctionnalité de saisie semi-automatique et de recherche en cours de frappe, tout ce processus ne prend que quelques secondes.

Ce qui vaut à The Warehouse des messages de remerciement de ses clients, comme celui de cette dame, impressionnée par l'efficacité du service client après avoir retourné un cadeau reçu pour la fête des mères. Son fils lui ayant offert un article qu'elle possédait déjà et ayant égaré la preuve d'achat, elle n'était pas sûre que le retour soit accepté. "Lorsque j'ai demandé si cela était possible, le service client m'a répondu que oui. Il suffisait que je lui communique la date de l'achat pour qu'il vérifie mon article et qu'il procède à un échange ou me propose un avoir", écrit-elle. C'est ce qu'est j'ai fait. Après quoi, j'ai acheté un article plus cher que l'article initial. Tout le monde était gagnant. Excellent service client... Merci."

Ayant déjà utilisé Elastic auparavant, Juan Herbst, Development Manager chez The Warehouse, connaissait ses avantages. À la tête du projet, il fournit les preuves de faisabilité, puis apprend à l'équipe à utiliser la solution. Il explique à ses collaborateurs les avantages qu'elle présente pour le cas d'utilisation de vérification des preuves d'achat, et comment elle peut les aider à résoudre les problèmes rencontrés. Après un déploiement réussi du cas de test pour Elasticsearch, il fait migrer son déploiement dans le cloud (d'abord en version auto-hébergée sur AWS), puis il passe avec son équipe à la planification d'un déploiement à plus grande échelle pour l'ensemble des magasins The Warehouse. Mission accomplie fin 2018.

"Nous avions confiance dans la solution Elastic : nous savions qu'elle fonctionnerait. En revanche, nous n'étions pas sûrs de ce qui allait se passer quand tout le monde se mettrait à l'utiliser en même temps. Sachant que le déploiement avait lieu juste avant Noël, cela nous rassurait de souscrire un abonnement Elastic : nous savions que nous pouvions compter sur eux si nous avions besoin d'aide", explique Trevor Jones. "Nous avions aussi besoin que quelqu'un s'occupe du côté opérationnel pour pouvoir nous consacrer au développement", continue-t-il. "C'est pourquoi nous avons opté pour Elasticsearch Service."

Les 1 500 terminaux des points de vente et les 200 ordinateurs du service d'assistance de The Warehouse devaient tous pouvoir fournir cette fonctionnalité de vérification des preuves d'achat. Le déploiement a donc impliqué l'extraction des données de 3 milliards de transactions depuis la base de données héritée, leur normalisation dans un modèle de document JSON commun, puis leur ingestion dans un index Elasticsearch. En parallèle, l'équipe a aussi configuré tous les terminaux de point de vente existants pour qu'ils convertissent dorénavant toutes les nouvelles données de transaction au format JSON, puis les envoient vers Elasticsearch.

Résultat, les équipes pouvaient facilement et instantanément interroger les 3 téraoctets de données grâce à des applications directement installées sur les terminaux des points de vente et les ordinateurs du service d'assistance. Mieux : les temps de réponse des requêtes de recherche étaient de l'ordre de 20 à 30 millisecondes en moyenne. Un démarrage en beauté, surtout comparé aux 15 minutes autrefois nécessaire au traitement des retours. Cependant, à l'approche de Noël, l'activité de The Warehouse battait son plein, comme chaque année à cette période. Ce qui signifiait aussi que le volume de données envoyées vers Elasticsearch explosait. Et bien que le système soit parfaitement en mesure de gérer cette charge supplémentaire, les temps de réponses, eux, grimpaient à 8 - 10 secondes.

Lorsqu'il prend connaissance du problème, Juan Herbst se rapproche des équipes de support technique et des experts produit d'Elastic et collabore avec eux. Diagnostic : le cluster n'était en fait pas optimisé pour les volumes de données qu'il recevait pendant les fêtes. Il fallait donc ajouter des ressources. Et comme The Warehouse était abonné à Elasticsearch Service, une fois la bonne configuration choisie, le provisionnement a ensuite été un jeu d'enfants.

Une fois son cluster optimisé pour ses volumes de données actuels et futurs, The Warehouse a facilement pu ajouter les transactions de sa boutique en ligne pour les envoyer vers Elasticsearch. Le processus de retours était ainsi devenu homogène, peu importe que le client ait acheté ses articles en ligne ou en magasin. Selon Trevor Jones, mis à part cette petite optimisation et l'ajout de nouvelles sources de données, la solution n'a eu besoin d'aucune intervention depuis son lancement.

Depuis, l'équipe en charge des opérations sur mobile a aussi capitalisé sur Elasticsearch. Les clients ont désormais la possibilité de scanner et d'enregistrer leurs preuves d'achats directement dans l'application mobile existante. Ils sont ainsi beaucoup moins dépendants de la facture papier, et leur expérience s'en trouve du même coup améliorée. Cela permet aussi à The Warehouse d'identifier les habitudes d'achat de ses clients, afin de leur proposer des promotions plus pertinentes. Autre nouveauté : lorsqu'ils aiment un produit donné, il suffit aux clients d'appuyer sur une facture enregistrée dans leur application pour être dirigés vers la boutique en ligne The Warehouse et en racheter d'autres (voir l'article sur la requête "more of the same"). The Warehouse prévoit aussi de permettre à ses clients de scanner l'application de leur smartphone lors de leur passage en caisse pour que la preuve d'achat soit associée à leur compte en ligne. Avec Elastic, cette solution prendra même moins de temps que d'imprimer le ticket de caisse.

D'autres cas d'utilisation sont à l'étude, par exemple celui qui, via Kibana, permettrait d'analyser l'efficience des transactions grâce aux données des terminaux des points de vente.

Tous deux partisans d'Elastic, Juan Herbst et Trevor Jones aident leur collègues à adopter la solution dans toute l'entreprise. Et au fil du temps, les équipes mettent au point des façons innovantes d'améliorer l'expérience client et de doper leur satisfaction.

Outre les avancées techniques et les nouveaux cas d'utilisation pris en charge au cours des six derniers mois, la réussite de The Warehouse se mesure à la réduction des cas de fraude. Côté remboursements, l'entreprise a aussi réalisé des économies depuis qu'elle rembourse à ses clients les sommes exactes qu'elle leur doit. Sans compter que le processus de retours a considérablement gagné en rapidité et en simplicité pour les clients comme pour les salariés.

"Jusque-là, nous étions obligés de poser aux clients des dizaines de questions ou de leur demander de patienter 15 minutes au comptoir pendant que nous partions à la recherche de la facture. Finies les tensions. Quant aux risques de retour frauduleux, ils font aussi partie d'un autre temps. Tout cela est terminé", conclut Trevor Jones.