Cómo migrar al cloud lleva a una mejor experiencia del cliente

Ya era tiempo de poner el pecho a las balas. 

Después de años de depender de una versión de Elasticsearch cada vez más antigua y en las instalaciones, la empresa de gestión de gastos con sede en EE. UU. necesitaba modernizar su infraestructura de IT. Y la migración de la v 2.3.4 a la v 7.9 parecía ser el momento indicado para pasar al cloud.

No sería sencillo. La empresa (un líder global en automatización de cuentas por pagar) usaba una instalación compleja con 10 barras de búsqueda personalizadas. Y la sintaxis de Lucene que impulsa Elasticsearch había cambiado mucho en cinco años.

Con la ayuda de Softjourn, una empresa de desarrollo de software con sede en el Área de la Bahía, comenzaron una migración a AWS que duró un año.

Las preguntas clave: ¿qué sucedería con la experiencia del cliente? ¿Las búsquedas seguirían siendo igual de rápidas y precisas? ¿Podría la empresa mantener el mismo nivel de capacidad de respuesta y confiabilidad?

La respuesta fue no. Todo mejoró.

A pedido de la empresa, Softjourn desarrolló una herramienta personalizada para comparar el rendimiento de la búsqueda antes y después de la actualización. Luego de migrar al cloud, las búsquedas eran más rápidas, los resultados eran más precisos y la instalación era más sólida.

"Migrar al cloud ofreció más estabilidad para los usuarios", explica Yuriy Mitsiuk, un ingeniero de software de Softjourn que ayudó en la migración. "Resolvimos muchos problemas de rendimiento con la migración al cloud".

Tener base en el cloud ofrece ventajas adicionales: despliegue más rápido de las características nuevas y correcciones de errores, mejor respuesta de soporte al cliente, integración con terceros más sencilla y menos tiempo de inactividad, afirma Boris Jabes, CEO de Census. Su empresa permite que las organizaciones que usan almacenes de datos basados en el cloud integren de forma sencilla esos datos en aplicaciones de SaaS como Salesforce, Zendesk y Marketo.

"Todo eso casi siempre lleva a una mayor satisfacción del cliente, mayor lealtad y más ventas", agrega.

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El cloud permite obtener información más precisa y tomar mejores decisiones

No hay nada mágico en la tecnología del cloud que la haga superior a la tecnología en las instalaciones. Pero tener todos los datos juntos en un solo lugar facilita generar información e impulsar decisiones inteligentes, explica Craig Boyle, director de ventas y atención al cliente de MSP Blueshift, un proveedor de servicios de IT con sede en Melbourne.

"En una infraestructura en el cloud, todos los datos de los clientes se recopilan de forma eficiente y pueden analizarse en un mismo lugar", observa Boyle. "Esto brinda la oportunidad de segmentar a los clientes según su comportamiento y posibilita experiencias e interacciones mucho más personalizadas”.

Además de ayudar a sus clientes a migrar a la infraestructura en el cloud, Blueshift mismo usa el cloud para almacenar los datos de los clientes, analizar los tickets de soporte e identificar qué clientes tienen problemas reiterados para usar las aplicaciones.

"Con esta información, podemos aconsejar a los clientes respecto a qué usuarios necesitan más capacitación sobre cómo usar ciertas características de las aplicaciones", agrega Boyle. "Es invaluable para ellos porque los ayuda a llegar a la causa raíz de los problemas, y es invaluable para Blueshift porque nos ayuda a refinar el recorrido para futuros clientes".

Unificar los datos de los clientes en el cloud 

En una encuesta de julio de 2021 que realizó Aberdeen Strategy & Research se demostró que las empresas que brindan una experiencia del cliente unificada tienen calificaciones de satisfacción del cliente casi 6 veces mejores y tasas de retención de clientes 70 veces más altas en comparación con aquellas que no. También generan mayores aumentos de los ingresos (13.6 % frente a 2.4 %) y del margen de ganancia (10 % frente a 1.8 %). 

Un motivo clave es la capacidad de usar plataformas que integran los datos para identificar y segmentar clientes de alto valor, y señalar a aquellos que sea más probable que respondan a la venta cruzada y venta adicional. Esto, a su vez, permite a las empresas comprender qué mensajes o puntos de contacto con el cliente específicos producen los mejores resultados y ajustar sus campañas de marketing. Según Aberdeen, los vendedores que dependen de una sola fuente de datos del cliente tienen un retorno de la inversión interanual un 4.4 % mejor, mientras que sus costos operativos se reducen casi un 13 %.

Compartir los datos de los clientes con todos los equipos de ventas, marketing y soporte (y aplicarles analíticas) ayuda a las empresas con millones de clientes a brindar una experiencia más personalizada, observa Jabes de Census.

"Las empresas pueden tomar todos los datos de clientes unificados, y sus equipos de analíticas pueden determinar cuáles son los de gran valor", explica. "Luego pueden colocar esa información en Zendesk, por ejemplo, y crear distintas colas para los tickets de soporte, de modo que los clientes más valiosos puedan recibir una mejor experiencia".

Comenzar el recorrido al cloud

Las migraciones al cloud requieren una planificación minuciosa, menciona Mitsiuk de Softjourn. Esto ayuda a dividir el proyecto en tareas más pequeñas y realizar pruebas suficientes en cada paso del recorrido. 

Un buen paso intermedio para las organizaciones que aún deben dar el gran salto es migrar todos los datos de los clientes a un almacén de datos en el cloud, recomienda Jabes. Adoptar tecnologías nativas del cloud como contenedores en tu centro de datos en las instalaciones también ayudará a facilitar la transición, agrega.

Eso no significa que toda la infraestructura debe estar en el cloud. Quizá las empresas quieren mantener los sistemas de producción locales, para vigilar de más cerca el desarrollo del producto. También cabe la posibilidad de que no quieran migrar al cloud los datos confidenciales o sujetos a muchas regulaciones. Pero las aplicaciones de operaciones y los servicios orientados al cliente son sencillos, dice Jabes.

"Cuando se trata de la plataforma de datos de clientes, soluciones de compromiso, CRM, sistemas de soporte, finanzas, etc., quieres usar lo mejor sin que haya fricción", explica. "El cloud es la respuesta, sin dudas".