Política de Servicios de soporte de Elasticsearch Service de Elastic para clientes oro/platino/empresarial/privado

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Fecha de entrada en vigor: 11 de junio de 2024

1. ALCANCE DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE.

En esta Política de Servicios de soporte ("Política de Servicios de soporte") para Elastic Elasticsearch Service ("Elasticsearch Service") se describen los servicios de soporte, que incluyen soporte y asistencia general sobre el uso de Elasticsearch Service ("Servicios de soporte"), proporcionados por Elastic a los clientes (cada uno, un "Cliente") que compraron una suscripción para usar Elasticsearch Service ("Suscripción") en el Nivel de suscripción Oro, Platino, Enterprise o Privada (cada uno, un "Nivel de suscripción"). Los términos en mayúsculas no definidos en esta Política de Servicios de soporte tienen la definición establecida en el acuerdo correspondiente conforme al cual el Cliente compró su Suscripción.

2. OFERTAS DE SERVICIOS DE SOPORTE.

Elastic ofrece tres "Niveles de soporte" diferentes de los Servicios de soporte basados en un Nivel de suscripción del Cliente, tal como se describe en la tabla siguiente:

3. NIVELES DE SOPORTE.

En esta Sección 3 se describen los Servicios de soporte, proporcionados por Elastic en cada Nivel de soporte, incluidas las horas de trabajo, los tiempos de respuesta, los métodos de soporte y otras cuestiones aplicables en cada Nivel de soporte. A los fines de esta Política de soporte, aplican las definiciones siguientes:

"Día hábil" se refiere a los días de lunes a viernes, a excepción de los días designados de vez en cuando como día festivo nacional, en el lugar desde el cual se pueden brindar Servicios de soporte.

"Incidente" se refiere a una pregunta o problema individual enviado por el Contacto de soporte designado del Cliente mediante los Servicios de soporte.

"Contacto de soporte" se refiere a un individuo único nombrado que está autorizado para comunicarse con Elastic para usar los servicios de soporte.

Elastic realizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los tiempos de "Respuesta inicial objetivo" aplicables establecidos a continuación. El Cliente acepta que el tiempo requerido para la resolución de los Incidentes puede variar según las circunstancias específicas de cada Incidente, incluso, sin limitaciones, la naturaleza del Incidente, la extensión y exactitud de la información disponible sobre el Incidente, y el nivel de cooperación y respuesta del Cliente al brindar materiales, información, acceso y soporte razonables que Elastic solicite para lograr resolver el Incidente. Elastic aborda la resolución de Incidentes mediante una variedad de mecanismos. Elastic puede también, a su discreción, comunicarse con el Cliente de forma proactiva a fin de ofrecerle soporte para la incorporación y otras formas de asistencia técnica respecto al uso de Elasticsearch Service que haga el Cliente.

Para todas las solicitudes de Servicios de soporte, el Cliente debe enviar un correo electrónico a support@elastic.co o a través del Centro de soporte web de Elastic (el método preferido por Elastic). En ambos casos, se debe enviar la solicitud de Servicios de soporte antes de involucrar un recurso de Elastic.

Una vez enviada la solicitud de Servicios de soporte adecuada, se puede usar el mejor método de contacto (correo electrónico, teléfono o Centro de soporte), según esté disponible conforme al Nivel de soporte. Los Incidentes con Nivel de gravedad 1 y 2 deben enviarse a través del Centro de soporte web. Los incidentes de Nivel de gravedad 3 deben enviarse por correo electrónico o a través del Centro de soporte web. Todos los tickets de producción basados en correo electrónico se considerarán de Nivel de gravedad 3.

Nivel de soporte prémium

Horas de trabajo normales: 24 x 7 x 365
Método: correo electrónico, teléfono o Centro de soporte
Cantidad incluida de Contactos de soporte: 8
Incidentes anuales: ilimitado

Nivel de soporte mejorado

Horas de trabajo normales: 24 x 7 x 365
Método: correo electrónico, teléfono o Centro de soporte
Cantidad incluida de Contactos de soporte: 8
Incidentes anuales: ilimitado

Nivel de soporte base

Horas de trabajo normales: 8 a. m. a 6 p. m durante días hábiles en la zona horaria correspondiente según la ubicación que aparece en el Formulario de pedido ("Horas hábiles")
Método: correo electrónico, teléfono o Centro de soporte
Cantidad incluida de Contactos de soporte: 6
Incidentes anuales: ilimitado

4. DEFINICIONES DE NIVEL DE GRAVEDAD.

Nivel de gravedad 1

El entorno de producción de Elasticsearch Service del Cliente no funciona o está dañado gravemente y no hay ninguna solución alternativa disponible. Los ingresos, la seguridad o la marca del Cliente se ven afectados. Elastic realizará esfuerzos continuos durante las Horas de trabajo normales establecidas anteriormente para brindar una solución a cualquier Incidente de seguridad de Nivel 1 tan pronto como sea comercialmente razonable.

Nivel de gravedad 2

El entorno de Elasticsearch Service del Cliente funciona, pero está afectado y trabaja con una capacidad reducida, o la continuidad del servicio o un plazo inminente están en riesgo. Los ingresos, la seguridad o la marca del Cliente se ven amenazados. Elastic realizará esfuerzos razonables durante las Horas de trabajo normales establecidas anteriormente para brindar una solución a cualquier Incidente de seguridad de Nivel 2.

Nivel de gravedad 3

Este es el nivel de gravedad predeterminado. Algo no está funcionando como se esperaba o el cliente tiene una pregunta general sobre su despliegue. Elastic realizará esfuerzos razonables para brindar una solución a cualquier Incidente de Nivel 3 de gravedad a tiempo para implementar una actualización futura en Elasticsearch Service. Todos los casos de correo electrónico de producción entrantes tendrán un estado inicial de Nivel 3 de gravedad.

5. OBLIGACIONES DEL CLIENTE.

El Cliente es responsable de asegurar que el personal que interactúa con Elastic cuente con las habilidades técnicas y conocimiento del idioma inglés suficientes, y que responda y coopere con Elastic de manera oportuna con respecto a las solicitudes de Servicios de soporte.

Como condición previa para solicitar los servicios de soporte de Elastic, el Cliente acepta (y asegura que cada uno de sus desarrolladores acepten) realizar esfuerzos razonables para: (I) intentar resolver el problema y usar recursos suficientes para comprender claramente que existe un problema antes de consultar a Elastic, (II) brindar a Elastic información y datos técnicos suficientes para que Elastic establezca que el posible problema no es el tipo de problema que se excluye de los Servicios de soporte, (III) intentar de forma razonable, con recursos razonables, brindar a Elastic la información razonable solicitada para que pueda abordar de forma adecuada el posible problema, y (IV) usar recursos suficientes para comprender las instrucciones de Elastic al abordar el problema, y realizar los intentos razonables para corregir el problema tal y como lo sugiere Elastic. Además, el Cliente acepta y reconoce que la extensión de acceso y la precisión de la información y los datos técnicos provistos pueden afectar la capacidad de Elastic para brindar los Servicios de soporte.

6. EXCLUSIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE.

Elastic no tiene obligación de brindar Servicios de soporte al Cliente si (I) el Cliente u otra persona que no sea Elastic han cambiado, modificado o dañado Elasticsearch Service, (II) el problema surgió a partir de la negligencia, conducta impropia o mal uso de Elasticsearch Service por parte del Cliente, o por otras causas que exceden el control razonable de Elastic, (III) el problema se debe a software de terceros. Los Servicios de soporte no incluyen soporte para ningún software de terceros que se integre a Elasticsearch Service ni la investigación sobre un incidente de seguridad potencial o real en un entorno del Cliente, entre otros, análisis y respuesta a señales y eventos de seguridad. Además, los Servicios de soporte no incluyen lo siguiente: (a) el incumplimiento por parte del Cliente de las instrucciones de funcionamiento incluidas en la documentación, (b) la instalación, la configuración, la gestión y el funcionamiento de las aplicaciones del Cliente, (c) las API, las interfaces o los formatos de datos que no sean los que se incluyen en Elasticsearch Service, ni (d) la capacitación.

7. SOPORTE DE VERSIÓN.

Visita https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html, para conocer detalles sobre la política de versiones de Elastic para Elasticsearch Service y qué sucede cuando una versión llega al final de su vida.

8. DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE SOPORTE ADICIONALES.

Catálogo de paquetes de servicios de soporte adicionales con descripción completa y alcance, sujetos a compra por separado.

Ingeniero de soporte designado

Nombre de SKU del paquete: Soporte: Ingeniero de soporte designado, servicio comercial del sector público de los EE. UU.: Ingeniero de soporte designado
Duración: mínimo de 9 meses, máximo de 3 años

Descripción

Durante el Período de servicios, un ingeniero de soporte nombrado ("Ingeniero de soporte designado" o "DSE") estará disponible para proporcionar Servicios de soporte para las Suscripciones activas, a acordar con Elastic ("Suscripción de soporte de DSE"). El DSE proporcionará Servicios de soporte (a) conforme a la Política de Servicios de soporte y el acuerdo correspondiente por el cual el Cliente compró una Suscripción de soporte de DSE; y (b) durante las Horas de disponibilidad que no superarán (I) veinticinco (25) horas al mes o (II) la cantidad de horas mensuales adquiridas por el cliente conforme a la Suscripción de soporte de DSE [se hará referencia a (b)(I) o (b)(II) como "Límite mensual"). El Cliente no recibirá ninguna devolución o crédito por cualquier fracción del Límite mensual de DSE que no se utilice. Si (a) el DSE supera el Límite mensual o (b) se recibe una solicitud de soporte o se deben brindar Servicios de soporte por fuera de las Horas de disponibilidad del DSE, otro ingeniero de soporte de Elastic brindará los Servicios de soporte conforme a la Política de Servicios de soporte y el Acuerdo. El DSE realizará los Servicios de soporte de forma remota. La cantidad de Días hábiles administrativos en cualquier Período de servicios de doce meses no superará los dieciséis (16) Días hábiles (el número prorrateado de Días hábiles para el Período de servicios). Elastic puede en cualquier momento y por cualquier motivo sustituir el DSE con otro ingeniero calificado.

La Suscripción de soporte de DSE no se renueva automáticamente. Cualquier renovación se realizará solo de mutuo acuerdo.

Perfil del cliente:

• Se puede aplicar a cualquier solución: Enterprise Search, Observability, Security o cualquier otro caso de uso en el Elastic Stack o Elastic Cloud.
• Se puede aplicar en los siguientes niveles de suscripción:
  • Elastic Cloud: Platino y Enterprise
  • Autogestionado: Platino y Enterprise
• Se puede aplicar en cualquier tipo de despliegue.
• Solo se puede aplicar en suscripciones anuales o de varios años.
• Aplicable a clientes que buscan una experiencia más personal con el Soporte de Elastic, donde un ingeniero de soporte nombrado se familiariza con los casos de uso y la arquitectura del cliente.
• Aplicable a clientes que desean servicios más proactivos y que el Soporte de Elastic se sienta como una parte del equipo del cliente.

Tareas comunes en el compromiso:

• Asignación de todos los casos aplicables creados durante las Horas de disponibilidad del DSE
• Controles de logros comerciales clave (por ejemplo, salida a producción, actualizaciones)
• Orientación y planificación, por ejemplo, extensión de caso de uso, auditorías de mejores prácticas operativas, evaluaciones de rendimiento luego del lanzamiento, revisión de mejores prácticas de backup y recuperación
• Soporte para incorporación técnica
• Apoyo interno para problemas críticos para el cliente

Incluido en el alcance:

• Hasta 25 horas de trabajo al mes.
• El DSE puede trabajar en varios casos de uso o proyectos de suscripciones activas acordados con Elastic.
• Los servicios del DSE solo pueden brindarse mientras haya una suscripción de soporte activa.
• Disponibilidad del DSE durante Horas hábiles.
• Asistencia solo remota.
• Controles mensuales.
• Reportes de casos mensuales.
• Perfil de entorno mantenido.

Fuera del alcance:

• Escritura de código
• Hacer cambios directamente en nombre del cliente
• Visitas al sitio
• Modificación o manipulación de datos de producción del cliente, aplicaciones o entorno
• Revisión o análisis de datos del cliente, excepto en un entorno que no sea de producción, brindado por el cliente
• Despliegues que aprovechen casos de uso personalizados o integraciones personalizadas
• Recomendaciones, manejo o administración de software, datos de software o sistemas de terceros
• Los servicios del Ingeniero de soporte designado no son transferibles y solo están disponibles para uso interno por parte del Cliente. El cliente no puede usar al Ingeniero de soporte designado para brindar Servicios de soporte a un tercero o para cualquier Suscripción que no esté designada como una Suscripción de soporte de DSE.
• Servicios y elementos fuera del alcance: Elastic no será responsable de ningún servicio o elemento que no esté expresamente incluido en la Descripción de Servicios de soporte, que será responsabilidad del Cliente.

Los servicios del Ingeniero de soporte designado son Servicios comerciales conforme a la descripción de dicho término en la Regulación Federal de Adquisiciones (FAR) en 48 C.F.R. 2.101.

Definiciones

• 1. "Día hábil administrativo" es un Día hábil que consiste en capacitación, licencia voluntaria o asistencia obligatoria a eventos de la empresa.
• 2. "Horas de disponibilidad" significa Horas hábiles en Días hábiles, excepto los Días hábiles administrativos.
• 3. "Día hábil" es un día que no es (I) sábado ni domingo, (II) día festivo legal local ni (III) ningún feriado adicional o licencia paga reconocidos por Elastic, en cada caso en la ubicación del Ingeniero de soporte designado que brinda los Servicios de soporte.
• 4. "Horas hábiles" se refiere a las horas entre las 9:00 a. m. y las 5:00 p. m. de lunes a viernes en una zona horaria en la que Elastic brinde soporte.