Política de Servicios de Soporte de Elasticsearch Service de Elastic para clientes Oro/Platino/Empresarial/Privado

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Fecha de entrada en vigor: 13 de noviembre de 2024

1. ALCANCE DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE.

Esta Política de Servicios de Soporte ("Política de Servicios de Soporte") para Elasticsearch Service de Elastic ("Elasticsearch Service") describe los servicios de soporte, que incluyen asistencia general y soporte con respecto al uso de Elasticsearch Service ("Servicios de Soporte"), proporcionados por Elastic a los clientes (cada uno, un Cliente" ") que han comprado una suscripción para usar Elasticsearch Service ("Suscripción") de nivel Oro, Platino, Empresarial o Privado (cada uno, un "Nivel de Suscripción"). Los términos en mayúsculas no definidos en esta Política de Servicios de soporte tienen la definición establecida en el acuerdo correspondiente en virtud del cual compraste tu Suscripción.

2. OFERTAS DE SERVICIOS DE SOPORTE.

Elastic ofrece tres "Niveles de Soporte" diferentes de los Servicios de Soporte basados en el Nivel de Suscripción del Cliente, tal como se describe en la tabla siguiente:

3. NIVELES DE SOPORTE.

En esta Sección 3, se describen los Servicios de Soporte proporcionados por Elastic en cada Nivel de Soporte, incluidas las horas de trabajo, los tiempos de respuesta, los métodos de soporte y otras cuestiones aplicables a cada Nivel de Soporte. A los fines de esta Política de Soporte, aplican las siguientes definiciones:

"Día hábil" se refiere a los días de lunes a viernes, a excepción de los días designados ocasionalmente como día feriado nacional en el lugar desde el que se pueden proporcionar los Servicios de Soporte.

"Incidente" se refiere a una pregunta o problema individual que envía el Contacto de Soporte designado del Cliente mediante los Servicios de Soporte.

"Contacto de Soporte" se refiere a una sola persona designada y autorizada para comunicarse con Elastic, a fin de usar los Servicios de Soporte.

Elastic realizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los tiempos de "Respuesta Inicial Objetivo" aplicables establecidos a continuación. El Cliente acepta que el tiempo requerido para la resolución de los Incidentes puede variar según las circunstancias específicas de cada Incidente, entre ellas, la naturaleza del Incidente, el alcance y la exactitud de la información disponible sobre el Incidente, y el nivel de cooperación y respuesta del Cliente al brindar materiales, información, acceso y soporte razonables que Elastic solicite para poder resolver el Incidente. Elastic aborda la resolución de Incidentes mediante distintos mecanismos. Elastic puede también, a su criterio, comunicarse con el Cliente de forma proactiva, a fin de ofrecerle soporte para la incorporación y otras formas de asistencia técnica con respecto al uso de Elasticsearch Service que haga el Cliente.

Para todas las solicitudes de Servicios de Soporte, el Cliente debe enviar un correo electrónico a support@elastic.co o a través del Centro de Soporte web de Elastic (el método preferido de Elastic). En ambos casos, debes enviar la solicitud de Servicios de Soporte antes de involucrar un recurso de Elastic.

Una vez que se envíe la solicitud de Servicio de soporte adecuada, se puede utilizar el mejor método de contacto (correo electrónico, teléfono o Centro de soporte), según esté disponible para el Nivel de Soporte aplicable. Los incidentes de Nivel de gravedad 1 y 2 deben enviarse a través del Centro de soporte web. Los incidentes de Nivel de gravedad 3 deben enviarse por correo electrónico o a través del Centro de soporte web. Todos los tickets de producción enviados por correo electrónico se considerarán de Nivel de gravedad 3.

Nivel de Soporte Premium

Horario normal de servicio: 24 x 7 x 365
Método: correo electrónico, teléfono o Centro de soporte
Número de contactos de soporte incluidos: 8
Incidentes anuales: Ilimitados

Nivel de soporte mejorado

Horario normal de servicio: 24 x 7 x 365
Método: correo electrónico, teléfono o Centro de soporte
Número de contactos de soporte incluidos: 8
Incidentes anuales: Ilimitados

Nivel de soporte básico

Horario normal de servicio: 8 a. m. a 6 p. m. durante un día hábil en la zona horaria correspondiente para la ubicación que se muestra en el Formulario de pedido ("Horario comercial").
Método: correo electrónico, teléfono o Centro de soporte
Número de contactos de soporte incluidos: 6
Incidentes anuales: Ilimitados

4. DEFINICIONES DE NIVELES DE GRAVEDAD.

Nivel de gravedad 1

El entorno de producción de Elasticsearch Service del Cliente no funciona o está dañado gravemente y no hay ninguna solución alternativa disponible. Los ingresos, la seguridad o la marca del cliente se ven afectados. Elastic realizará esfuerzos continuos durante el Horario normal de servicio establecido anteriormente para brindar una solución a cualquier Incidente de Nivel de gravedad 1 tan pronto como sea comercialmente razonable.

Nivel de gravedad 2

El entorno del servicio de Elasticsearch del Cliente está funcionando, pero está afectado y funciona con una capacidad reducida, o la continuidad del servicio o un plazo inminente están en riesgo. Los ingresos, la seguridad o la marca del Cliente se ven amenazados. Elastic realizará esfuerzos razonables durante el Horario normal de servicio establecido anteriormente para brindar una solución a cualquier Incidente de Nivel de gravedad 2.

Nivel de gravedad 3

Este es el nivel de gravedad predeterminado. Algo no está funcionando como se esperaba o el Cliente tiene una pregunta general sobre su despliegue. Elastic realizará los esfuerzos razonables para brindar una solución a cualquier Incidente de Nivel de gravedad 3 a tiempo para implementar una actualización futura en Elasticsearch Service. Todos los casos de correo electrónico de producción entrantes tendrán un estado inicial de Nivel de gravedad 3.

5. OBLIGACIONES DEL CLIENTE.

El Cliente es responsable de garantizar que el personal que interactúa con Elastic cuente con las habilidades técnicas y conocimiento del idioma inglés suficientes, y que responda y coopere con Elastic de manera oportuna con respecto a las solicitudes de Servicios de Soporte.

Como condición previa para solicitar los Servicios de Soporte de Elastic, el Cliente acepta (y asegura que cada uno de sus desarrolladores acepten) realizar esfuerzos razonables para: (i) intentar resolver el problema y usar recursos suficientes para comprender claramente que existe un problema antes de consultar a Elastic, (ii) brindar a Elastic información y datos técnicos suficientes para que Elastic establezca que el posible problema no es el tipo de problema que se excluye de los Servicios de Soporte, (iii) intentar brindar a Elastic, de forma razonable y con recursos razonables, la información razonable solicitada para que pueda abordar de forma adecuada el posible problema, y (iv) usar recursos suficientes para comprender las instrucciones de Elastic al abordar el problema, y realizar los intentos razonables para corregir el problema tal y como lo sugiere Elastic. Además, el Cliente acepta y reconoce que la extensión de acceso y la precisión de la información y los datos técnicos provistos pueden afectar la capacidad de Elastic para brindar los Servicios de Soporte.

6. EXCLUSIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE.

Elastic no tiene obligación de brindar Servicios de Soporte al Cliente si (i) el Cliente u otra persona que no sea Elastic han cambiado, modificado o dañado Elasticsearch Service, (ii) el problema surgió a partir de la negligencia, conducta impropia o mal uso de Elasticsearch Service por parte del Cliente, o por otras causas que exceden el control razonable de Elastic, (iii) el problema se debe a software de terceros. Los Servicios de Soporte no incluyen soporte para ningún software de terceros que se integre a Elasticsearch Service ni la investigación sobre un incidente de seguridad potencial o real en un entorno del Cliente, entre otros, análisis y respuesta a señales y eventos de seguridad. Además, los Servicios de Soporte no incluyen lo siguiente: (a) el incumplimiento por parte del Cliente de las instrucciones de funcionamiento incluidas en la documentación, (b) la instalación, la configuración, la gestión y el funcionamiento de las aplicaciones del Cliente, (c) las API, las interfaces o los formatos de datos que no sean los que se incluyen en Elasticsearch Service, ni (d) la capacitación.

7. SOPORTE DE VERSIÓN.

Visita https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html para obtener detalles sobre la política de versiones de Elastic para Elasticsearch Service y lo que sucede cuando una versión llega al final del Servicio de Mantenimiento y Soporte, y cuando Elastic retira un Producto.

8. DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE SOPORTE ADICIONALES.

Catálogo de paquetes de servicios de soporte adicionales con descripción completa y alcance, sujetos a compra por separado.

Ingeniero de soporte designado

Nombre del SKU del paquete: Soporte: Ingeniero de soporte designado, US PubSec Commercial: Ingeniero de soporte designado
Duración: Mínimo 9 meses, máximo 3 años

Descripción

Durante el Período de servicios, un ingeniero de soporte designado ("Ingeniero de soporte designado" o "DSE") estará disponible para proporcionar Servicios de Soporte para las Suscripciones activas, a acordar con Elastic ("Suscripción de Soporte de DSE"). El DSE proporcionará Servicios de Soporte (a) conforme a la Política de Servicios de Soporte y el acuerdo correspondiente por el cual el Cliente compró una Suscripción de Soporte de DSE; y (b) durante las Horas de disponibilidad que no superarán (i) veinticinco (25) horas por mes o (ii) la cantidad de horas mensuales adquiridas por el Cliente conforme a la Suscripción de Soporte de DSE [se hará referencia a (b)(i) o (b)(ii) como "Límite mensual"]. El Cliente no recibirá ninguna devolución o crédito por una fracción del Límite mensual de DSE que no se use. Si (a) el DSE supera el Límite mensual o (b) se recibe una solicitud de soporte o se deben brindar Servicios de Soporte por fuera de las Horas de disponibilidad del DSE, otro ingeniero de soporte de Elastic brindará los Servicios de Soporte conforme a la Política de Servicios de Soporte y el Acuerdo. El DSE realizará los Servicios de Soporte de manera remota. La cantidad de Días administrativos en un Período de servicios de doce meses no superará los dieciséis (16) días hábiles (o el número prorrateado de días hábiles para el Período de servicios). En cualquier momento y por cualquier motivo, Elastic puede sustituir el DSE con otro ingeniero calificado.

La Suscripción de Soporte de DSE no se renueva automáticamente. Cualquier renovación se realizará solo de mutuo acuerdo.

Perfil del cliente:

• Se puede aplicar a cualquier solución: Search, Observability, Security o cualquier otro caso de uso en el Elastic Stack o Elastic Cloud.
• Se puede aplicar en los siguientes niveles de suscripción:
  • Elastic Cloud: Platino y Empresarial
  • Autogestionados: Platino y Empresarial
• Se puede aplicar en cualquier tipo de despliegue.
• Solo se puede aplicar en suscripciones anuales o de varios años.
• Aplicable a clientes que buscan una experiencia más personal con el Soporte de Elastic, donde un ingeniero de soporte designado se familiariza con los casos de uso y arquitecturas del cliente.
• Aplicable a clientes que quieren servicios más proactivos y que el Soporte de Elastic se sienta como parte del equipo del cliente.

Tareas comunes en el compromiso:

• Asignación de todos los casos aplicables creados durante las Horas de disponibilidad del DSE.
• Controles de logros comerciales clave (por ejemplo, salida a producción, actualizaciones).
• Orientación y planificación, por ejemplo, extensión de casos de uso, auditorías de mejores prácticas operativas, evaluaciones de rendimiento posteriores al lanzamiento, revisión de mejores prácticas de backup y recuperación.
• Soporte para incorporación técnica.
• Apoyo interno para problemas críticos para el cliente.

Incluido en el alcance:

• Hasta 25 horas de trabajo por mes
• El DSE puede trabajar en varios casos de uso o proyectos de suscripciones activas acordados con Elastic.
• Los servicios del DSE solo pueden brindarse mientras haya una suscripción de soporte activa.
• Disponibilidad del DSE durante el Horario comercial.
• Asistencia solo remota.
• Controles mensuales.
• Reportes de casos mensuales.
• Perfil de entorno mantenido.

Fuera del alcance:

• Escritura de código.
• Hacer cambios directamente en nombre del cliente.
• Visitas al sitio.
• Modificación o manipulación de datos de producción, aplicaciones o entorno del cliente.
• Revisión o análisis de datos del cliente, excepto en un entorno que no sea de producción, brindado por el cliente.
• Despliegues que aprovechen casos de uso personalizados o integraciones personalizadas.
• Recomendaciones, manejo o administración de software, datos de software o sistemas de terceros.
• Los servicios del Ingeniero de soporte designado no son transferibles y solo están disponibles para uso interno por parte del Cliente. El cliente no puede usar al Ingeniero de soporte designado para brindar Servicios de Soporte a un tercero o para cualquier Suscripción que no esté designada como una Suscripción de Soporte de DSE.
• Elastic no será responsable de ningún servicio o elemento que no esté expresamente incluido en la Descripción de Servicios de Soporte, que será responsabilidad del Cliente.

Los servicios del Ingeniero de soporte designado son Servicios Comerciales, según se define dicho término en la Regulación Federal de Adquisiciones (FAR) en 48 C.F.R. 2.101

Definiciones

• 1. "Día administrativo" es un Día hábil que consiste en capacitación, licencia voluntaria o asistencia obligatoria a eventos de la empresa.
• 2. "Horas de disponibilidad" significa Horario comercial en Días hábiles, excepto los Días administrativos.
• 3. "Día hábil" es un día que no es (i) sábado ni domingo, (ii) un día feriado legal local, ni (iii) ningún feriado adicional o tiempo libre remunerado reconocido por Elastic, en cada caso, en la ubicación del Ingeniero de soporte designado que brinda los Servicios de Soporte.
• 4. "Horario comercial" significa el horario entre las 9:00 a. m. y las 5:00 p. m., de lunes a viernes, en una zona horaria admitida por Elastic.