Como a migração para a nuvem leva a uma melhor experiência do cliente

Finalmente tinha chegado a hora de encarar o desafio. 

Depois de anos usando uma versão antiga do Elasticsearch no ambiente local, uma empresa de gerenciamento de despesas com sede nos Estados Unidos precisava modernizar sua infraestrutura de TI. E como ela migrou da versão 2.3.4 para a 7.9, parecia o momento certo para estrear na nuvem.

Não seria simples. A empresa — líder global em automação de contas a pagar — empregava uma instalação complexa com barras de busca customizadas posicionadas em 10 áreas diferentes. E a sintaxe Lucene que orienta o Elasticsearch tinha mudado muito em cinco anos.

Com a ajuda da Softjourn, uma empresa de desenvolvimento de software com sede na Bay Area, eles iniciaram uma migração para a AWS com prazo de um ano.

As principais perguntas: O que aconteceria com a experiência do cliente? As buscas seriam tão rápidas e precisas? A empresa poderia manter o mesmo alto nível de capacidade de resposta e confiabilidade?

A resposta foi não. Tudo ficou melhor.

A pedido da empresa, a Softjourn criou uma ferramenta customizada para comparar o desempenho da busca antes e depois da atualização. Após a migração para a nuvem, as buscas ficaram mais rápidas, os resultados mais precisos e a instalação mais robusta.

“A migração para a nuvem ofereceu mais estabilidade aos usuários”, afirma Yuriy Mitsiuk, engenheiro de software da Softjourn que ajudou na migração. “Resolvemos muitos problemas de desempenho migrando para a nuvem.”

A nuvem oferece vantagens adicionais: implantação mais rápida de novos recursos e correções de bugs, suporte mais responsivo ao cliente, integração de terceiros mais fácil e menos tempo de inatividade, diz Boris Jabes, CEO da Census. A empresa de Jabes possibilita que as organizações que usam data warehouses baseados na nuvem integrem facilmente esses dados com aplicações de SaaS como Salesforce, Zendesk e Marketo.

“Isso quase sempre leva a uma maior satisfação do cliente, maior fidelidade e aumento das vendas”, acrescenta.

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A nuvem proporciona insights mais precisos e melhores decisões

Não há nada de mágico na tecnologia de nuvem que a torne superior ao ambiente local. Mas ter todos os seus dados juntos em um só lugar facilita a geração de insights e a tomada de decisões inteligentes, afirma Craig Boyle, diretor de vendas e atendimento ao cliente da MSP Blueshift, um provedor de serviços gerenciados de TI com sede em Melbourne.

“Em uma infraestrutura de nuvem, todos os dados do cliente são coletados com eficiência e podem ser analisados em um só lugar”, observa Boyle. “Assim, temos a oportunidade de segmentar os clientes com base em seu comportamento, o que possibilita experiências e interações muito mais personalizadas.”

Além de ajudar seus clientes a migrar para a infraestrutura de nuvem, a Blueshift usa a nuvem em si para armazenar dados de clientes, analisar tíquetes de suporte e identificar quais clientes estão tendo problemas recorrentes no uso das aplicações.

“Com essas informações, podemos sugerir quais usuários dos clientes precisam de mais treinamento para usar determinados recursos em suas aplicações”, diz Boyle. “É inestimável para eles porque os ajuda a chegar à causa raiz dos problemas e é inestimável para a Blueshift porque nos ajuda a refinar a jornada para futuros clientes.”

Unificação dos dados do cliente na nuvem 

Uma pesquisa de julho de 2021 realizada pela Aberdeen Strategy & Research mostra que as empresas que oferecem uma experiência unificada ao cliente obtêm classificações de satisfação do cliente quase 6 vezes melhores e taxas 70 vezes mais altas de retenção de clientes do que aqueles que não o fazem. Elas também observam maiores aumentos na receita (13,6% contra 2,4%) e na margem de lucro (10% contra 1,8%). 

Um dos principais motivos é a capacidade de usar plataformas que integram os dados para identificar e segmentar clientes de maior valor, sinalizando aqueles com maior probabilidade de responder a vendas cruzadas e adicionais. Isso, por sua vez, permite que as empresas entendam quais mensagens específicas ou pontos de contato com o cliente produzem os melhores resultados. Assim, elas podem ajustar suas campanhas de marketing. De acordo com a Aberdeen, os profissionais de marketing que contam com uma única fonte de dados de clientes têm um retorno de seus investimentos 4,4% maior ano a ano, ao mesmo tempo em que reduzem seus custos operacionais em quase 13%.

Compartilhar dados de clientes entre as equipes de vendas, marketing e suporte (e aplicar analítica nesses dados) ajuda empresas com milhões de clientes a oferecer uma experiência mais personalizada, observa Jabes, da Census.

“As empresas podem pegar todos os dados unificados dos clientes, e suas equipes de analítica podem determinar quais clientes são de alto valor”, diz ele. “Então, elas podem inserir essas informações no Zendesk, por exemplo, e criar diferentes filas para os tíquetes de suporte, para que os clientes mais valiosos possam ter uma experiência melhor.”

Embarcando em sua jornada na nuvem

As migrações para a nuvem exigem um planejamento cuidadoso, observa Mitsiuk, da Softjourn. Isso ajuda a dividir o projeto em partes menores e fazer testes suficientes em cada etapa do caminho. 

Uma boa etapa intermediária para as organizações que ainda não embarcaram é migrar todos os dados dos clientes para um data warehouse baseado na nuvem, aconselha Jabes. A adoção de tecnologias nativas da nuvem, como containers em seu datacenter local, também ajudará a facilitar a transição, acrescenta ele.

Isso não significa que toda a sua infraestrutura precisa estar na nuvem. As empresas podem querer manter os sistemas de produção internamente para acompanhar o desenvolvimento dos produtos mais de perto. Podem também relutar em migrar dados sensíveis ou altamente regulamentados para a nuvem. Mas para apps de back office e serviços voltados para o cliente, é uma decisão muito simples, diz Jabes.

“Quando se trata de sua plataforma de dados do cliente, soluções de engajamento, CRM, sistemas de suporte, finanças e assim por diante, você quer usar o melhor da categoria sem muito atrito”, diz ele. “A nuvem é a resposta, com certeza.”