Por que os desenvolvedores estão colocando a experiência do cliente em primeiro lugar

A experiência digital do usuário transformou as expectativas em torno de como a tecnologia e os serviços são fornecidos, trazendo ainda mais os desenvolvedores para uma posição frontal e central na área de experiência do cliente (CX).

Mais recentemente, a impossibilidade de nos encontrarmos pessoalmente nos forçou a depender mais da tecnologia para nos ajudar em nossas necessidades domésticas e comerciais básicas: pedidos de mantimentos online e entrega de comida, agendamento de compromissos, serviços de entretenimento por streaming e organização de reuniões e eventos virtuais. Como resultado, os desenvolvedores estão em posição de influenciar e melhorar diretamente a experiência digital diária que os clientes esperam. E os desenvolvedores que caminharem proativamente em direção a uma abordagem que priorize o cliente e abraçarem essa responsabilidade pela CX emergirão como líderes em seu campo.

As expectativas do cliente elevam os requisitos de desempenho das aplicações

Você já teve uma experiência digital ruim ao fazer compras online, usar o app do banco, agendar uma consulta médica? Abriu um app que travou ou fechou na sua cara? Clicou em um link ao comprar um item online e ficou com uma ampulheta girando indefinidamente?

Estudos têm mostrado que os consumidores têm pouca ou nenhuma tolerância para apps de baixo desempenho e têm alta probabilidade de excluir o app ou mudar rapidamente para a oferta de um concorrente. E mesmo uma única experiência ruim pode afetar negativamente a visão de um cliente sobre uma empresa e sua marca por muito tempo.

Como os desenvolvedores estão criando experiências voltadas para o cliente, eles são diretamente responsáveis pelos clientes e estão ligados a eles. Fornecer suporte de produção de nível 3 para suas aplicações e responder a reclamações e interrupções faz parte do relacionamento com o cliente. Entender verdadeiramente onde o atrito está ocorrendo na experiência do usuário do ponto de vista funcional e de desempenho pode revelar o que precisa ser consertado a seguir — e vencer esses desafios de CX pode render benefícios para o desenvolvedor individual, bem como para sua respectiva organização.

Apps de alto desempenho definem a experiência do cliente

Ser capaz de fornecer aplicações, serviços e funcionalidades novos e inovadores rapidamente para criar uma ótima experiência para o cliente pode ser crucial para o sucesso duradouro da empresa. E conseguir o alinhamento entre clientes e desenvolvedores é extremamente importante, tanto interna quanto externamente.

Os desenvolvedores estão cada vez mais sendo vistos como impulsionadores de uma empresa e de sua marca. Aplicações que não são apenas funcionais, mas confiáveis, escaláveis e seguras conquistam a fidelidade do cliente e ganham negócios. O monitoramento de performance de aplicação (APM) pode ser uma ferramenta fundamental para garantir o oferecimento de experiências digitais que encantem os usuários de maneira consistente.

Ferramentas e conhecimentos em evolução para uma abordagem de priorização da CX

Esteja você programando, idealizando e colaborando com a sua equipe, pesquisando novas práticas recomendadas de codificação, depurando problemas ou trabalhando em esquema de plantão, todo o seu trabalho consiste em atender aos seus clientes e tornar as vidas deles mais fáceis, mais eficientes e mais interessantes. Mas com o ciclo de vida de desenvolvimento de software rápido e iterativo e os ambientes de trabalho mais distribuídos da atualidade, há muito espaço para erros. Isso também significa que as habilidades e ferramentas da sua equipe precisam se concentrar em fornecer não apenas recursos e funções, mas também uma experiência consistente e excelente para o cliente.

Ter um entendimento completo do desempenho da sua aplicação e do seu código no ambiente de produção é crucial não apenas para a solução de problemas, mas também para garantir que seu código seja executado com eficácia sob todas as condições do ambiente. E no mundo atual nativo da nuvem, com microsserviços e SOA, orientado por SLO, isso está mais difícil do que nunca. Assumir a responsabilidade adicional de garantir que sua aplicação funcione de maneira eficaz para os usuários além do ambiente de controle de qualidade é absolutamente necessário. Embora o monitoramento e o logging sejam uma ótima primeira etapa, a jornada para uma solução de monitoramento de performance de aplicação (APM) ou de observabilidade unificada (que inclui APM) deve ser seu objetivo como desenvolvedor, SRE ou profissional de DevOps.

É por isso que uma abordagem de priorização da CX é tão crucial para seu cliente, sua empresa e seu próprio desenvolvimento profissional. Instrumentar e coletar todos os seus dados de telemetria para entender verdadeiramente as características de desempenho da sua aplicação em produção e a experiência do usuário final é uma ótima maneira de prevenir a ocorrência de problemas e melhorar proativamente o desempenho das aplicações.

APM para iniciativas de CX

Uma mentalidade que prioriza o cliente requer que você adote princípios de DevOps, como a coleta de todos os seus dados de telemetria (logs, métricas e traces) e análises sempre ativas usando ferramentas como o APM. Compreenda a importância de instrumentar todo o seu ambiente de aplicações para criar mais consistência e repetibilidade no seu pipeline de CI/CD. Considere também como uma solução de APM bem projetada provará ser mais econômica ao longo dos anos, conforme o seu ambiente for crescendo. Afinal, não se trata apenas da tecnologia: é o impacto que a sua aplicação tem sobre o ser humano e o usuário que a está usando na outra ponta. Então, abrace a perspectiva de priorização da CX como desenvolvedor, pois quanto mais perto você está do cliente, mais importante você é para a empresa.

Como uma próxima etapa, considere aprender mais sobre os princípios básicos do APM com o ponto de vista do cliente em primeiro lugar.