Créer une expérience utilisateur moderne de service client avec Elastic Enterprise Search
Soyons honnêtes. Personne ne se lève le matin en se demandant quelles raisons il va bien pouvoir trouver pour contacter le service client. C'est fastidieux, rébarbatif, et risque de grignoter quelques heures sur votre soirée Netflix. Heureusement, la plupart des marques ont compris qu'une bonne expérience client se traduit par une fidélisation du consommateur et une réitération des achats. Les tentatives de booster la productivité du service client se présentent sous deux formes :
Premièrement, votre entreprise a compris qu'elle doit effectuer sa "transformation numérique" (peu importe comment vous définissez ce concept – nous en sommes aussi à tenter de le définir). Mais cela a débouché sur des projets bien trop complexes, qui ont demandé un temps fou et monopolisé de précieuses ressources humaines. Sans parler les packages de "customer success" que vous avez achetés pour faire tourner vos logiciels de service client.
Mais votre entreprise peut aussi avoir opté pour la solution la plus simple, à savoir, utiliser la recherche fournie avec votre système de gestion de contenu (CMS), ou encore la recherche immédiatement exploitable intégrée à votre application de support technique. Les deux options sont compréhensibles, mais fournissent une expérience client de moindre qualité. Ces solutions non flexibles et prêtes à utiliser sont conçues pour être implémentées rapidement, mais au détriment de la performance et de la flexibilité : car comme toutes les entreprises dynamiques, vous avez des exigences uniques, qui ne peuvent se contenter d'approches à l'emporte-pièce.
Quelque soit la voie que votre entreprise ait choisi de suivre, une puissante expérience de recherche peut changer la donne. Bienvenue dans App Search et Workplace Search, les produits qui propulsent notre solution Enterprise Search.
Le service client vu par Elastic
Elastic Enterprise Search offre une plus grande flexibilité aux entreprises qui peinent à faire migrer des volumes croissants de service client vers les canaux digitaux, tout en leur fournissant des solutions évolutives, rapides et flexibles – et ce, quelle que soit la taille de l'entreprise.
Bon nombre de marques de renommée internationale, qu'il s'agisse de marques grand public, d'organismes gouvernementaux ou d'activités B2B, utilisent chaque jour Elastic pour fournir des résultats de recherche rapides et pertinents, et répondre aux besoins de leur support technique, des questions les plus simples jusqu'aux plus complexes.
Nous avons simplifié le processus d'implémentation de l'expérience de recherche destinée à l'utilisateur, quels que soient la taille de l'entreprise ou le cas d'utilisation. Il peut s'agir du site web de votre service client puisque c'est le thème de cet article, mais avec sa flexibilité, Enterprise Search est aussi parfaitement adapté à des portails de recherche d'emploi, des services de support technique internes, des applications de recherche géographique, des sites d'e-commerce. Bref, à tout ce que vous voulez.
Vos clients recherchent une réponse à leur question dans votre base de connaissances ? Vos agents recherchent le contenu le plus pertinent pour leurs appels, leurs e-mails et leurs chats de support technique assisté par un agent ? Notre solution de recherche ultracomplète répond à tous vos besoins.
Quand libre service rime avec réussite
Un nombre croissant d'utilisateurs consultent des ressources en ligne pour trouver une réponse à leurs problèmes techniques. Et si c'était l'occasion de convertir ces interactions client en expérience positive synonyme d'achats réitérés ? Car dans le cas contraire, cela risque aussi de se transformer en expérience négative et nuire à votre image de marque – et donc se traduire par la perte de clients.
Comment savoir si un service client en ligne est efficace ? En regardant son support technique en libre-service : la réussite de ce dernier est l'un des meilleurs indicateurs. Autrement dit, si les visiteurs de votre site web trouvent la solution qu'ils recherchent sans devoir interagir avec des canaux de support technique coûteux, car assistés par un opérateur, tels que le téléphone, l'e-mail ou même le chat.
Elastic App Search peut facilement ingérer des contenus provenant de différentes sources de données pour les envoyer vers un seul index unifié que vos clients peuvent rechercher, où qu'ils se trouvent sur votre site web. Armés de commandes qui permettent d'ajuster la pertinence en quelques clics, les analystes du support technique (et pas seulement les développeurs) peuvent facilement personnaliser le comportement de la recherche en fonction des besoins uniques de l'entreprise.
Le téléphone, l'e-mail et le chat sont de très loin les canaux de support technique les plus onéreux en raison du coût de la main d'œuvre. Proposer une expérience en libre-service permet de réduire le coût du service et donne aux clients une image de marque positive – ce qui impacte à son tour positivement des indicateurs aussi importants que le C-SAT, le CES et le NPS.
La productivité de vos agents fait toute la différence
Bien que la tendance du service client soient aux canaux en ligne, certains secteurs (comme le secteur financier, le secteur bancaire ou celui des assurances) continueront toujours de graviter autour des canaux assistés par un agent. De plus, les problèmes complexes qui exigent une interaction humaine continueront toujours d'exister. Dans tous les cas, en première ligne du support technique, la ressource la plus coûteuse est et sera toujours les salariés. Malheureusement, on sous-estime leur rôle dans cette aventure numérique, mais leur besoin de contenus pertinents reste plus impérieux que jamais.
Elastic Workplace Search vous permet de centraliser la recherche des connaissances éparpillées dans toutes les applications que vos équipes de support technique utilisent chaque jour. Et surtout, vous pouvez le déployer à grande échelle en quelques jours ou en quelques heures.
Intégrant les mêmes commandes intuitives que notre produit App Search, Workplace Search vous permet de régler la pertinence et les sources de contenu pour vos agents en première ligne. Le tout, via des curseurs et en quelques clics. Exit, le code.
Lorsque vos clients jugent qu'un problème est assez important assez ou complexe pour contacter les agents du support technique en première ligne, vous savez que ces derniers sont armés d'une recherche rapide et puissante, adossée à Elasticsearch.
Et les indicateurs stratégiques qui font la pluie et le beau temps dans les centres de contact (temps moyen de traitement, résolution au premier contact et "one-and-done") battent aussi des records de performance, vous permettant de maîtriser les indicateurs du coût global du service.
Des analyses, un peu, beaucoup, passionnément
On ne peut changer que ce qu'on mesure. Les outils d'analyse d'Elastic Enterprise Search vous donnent une vue à 360 degrés sur le comportement des utilisateurs. Cela vous permet de vous concentrer sur les contenus à améliorer et sur les objectifs du service client.
Avec des rapports simplissimes qui vous livrent les informations essentielles en un coup d'œil, vous savez quel contenu est efficace, mais aussi où se trouvent les lacunes à combler. Les lacunes de contenu – qui désignent le fait qu'un terme de recherche ne retourne aucun résultat – sont un indicateur clé qui risquent de faire grimper le coût du service. Lorsque les utilisateurs ne trouvent pas le contenu qu'ils recherchent, ils se tournent vers des canaux de support technique plus coûteux, assistés par un agent (e-mail, téléphone et chat). Mais ils risquent aussi de quitter votre site et de trouver la réponse ailleurs, ce qui est encore pire.
De plus, lorsque vous identifiez les lacunes de contenu et la façon dont ce dernier est utilisé à un stade précoce, l'équipe en charge du contenu est en mesure de créer les articles et les FAQ adaptés, et ainsi fournir aux clients des informations opportunes, pertinentes et précises.
Des tarifs adaptés à vos besoins
Les outils de service client habituels comme Salesforce ont conditionné le marché à penser que la tarification par poste était l'unique approche possible.
Elastic a trouvé une meilleure solution.
Avec notre modèle de tarification simplissime, vous ne payez que les ressources que vous utilisez. Exit, les contraintes artificiellement imposées sur le nombre d'utilisateurs, de documents, de moteurs, de recherches ou d'opérations effectuées. Une approche inédite des tarifs appliqués à la recherche – à la fois plus transparente et plus juste pour nos clients.