Comment les directeurs informatiques peuvent favoriser la résilience des entreprises : tout part du personnel

"Un modèle commercial adaptable axé autour de l'expérience des employés est essentiel pour développer la résilience des entreprises, leur avantage concurrentiel sur la durée et leur scalabilité en toute efficacité au cours de cette période perturbée." 

Voilà l'un des principaux résultats d'une nouvelle étude commandée par Forrester Consulting et menée au nom d'Elastic. En tant que vice-présidente en charge de l'informatique à l'échelle internationale au sein d'Elastic, j'ai lu avec grand intérêt cette étude, notamment parce que mes pairs y ont participé, soit environ 1 000 responsables informatiques du monde entier. 

Nombre des résultats de cette étude trouvent un fort écho en moi. Pour nous tous, l'année dernière a été un vrai test d'adaptabilité et de résilience face à des perturbations inattendues. Une chose m'a frappée : les responsables informatiques ont dû relever une foule de défis très spécifiques à cause de la pandémie mondiale de COVID-19. 

Ensemble, les directeurs et responsables informatiques ont permis à des millions d'employés de travailler à domicile, pour la première fois dans la plupart des cas. Afin que ces derniers restent productifs, ils devaient avoir accès aux outils, aux données et au support technique appropriés. Pour couronner le tout, cette transition s'est effectuée très rapidement dans le cadre de budgets limités.  

Aujourd'hui, nous devons nous tourner vers l'avenir, redéfinir notre stratégie et redévelopper la résilience de nos entreprises en préparation de l'après-pandémie. Pour y arriver, je suis persuadée que nous devrions exploiter les enseignements de notre récente expérience en réinventant le rôle des directeurs informatiques. Quelles sont donc les caractéristiques d'une entreprise adaptable plaçant l'expérience de ses employés au cœur de son fonctionnement ?

Une entreprise distribuée en toutes circonstances

À ce sujet, je peux faire part de mon expérience. En effet, Elastic dispose d'une main-d’œuvre distribuée depuis sa création et a toujours considéré l'expérience des employés comme sa principale priorité. Bien avant le début de la pandémie, près de 90 % de nos 2 000 employés et quelques travaillaient déjà à domicile à plein temps, grâce à des espaces de travail partagés, ou répartissaient leur temps entre un bureau sur site et un autre à distance. Toutefois, même si nous étions mieux préparés que d'autres entreprises à affronter cette situation, la COVID-19 nous a poussés à adopter de nouveaux outils et à modifier nos pratiques métier, de bonnes habitudes que nous conserverons même si le virus disparaissait du jour au lendemain. 

À chaque étape de ce processus, j'ai travaillé en étroite collaboration avec Leah Sutton, notre vice-présidente directrice en charge des ressources humaines internationales. Pour développer une entreprise résiliente capable de s'adapter facilement et de se réorienter rapidement, tout commence par le personnel. En nos qualités de vice-présidentes des ressources humaines et de l'informatique, avec Leah Sutton, nous nous sommes penchées sur un vaste éventail de projets avec un seul objectif en tête. 

Comment pouvons-nous donner aux employés Elastic les outils technologiques, les informations et le support technique dont ils ont besoin pour se sentir impliqués et être hautement productifs ?

Prenons l'exemple de la mise en œuvre de la propre technologie d'Elastic, j'ai nommé Workplace Search. Comme le prouve l'étude de Forrester Consulting, nombre de responsables informatiques s'efforcent d'aider les employés à trouver les réponses dont ils ont besoin en permanence et en toutes circonstances. À l'instar de la plupart des entreprises, Elastic compte une multitude d'applications et de sources de contenu au sein de son environnement informatique. Grâce à Workplace Search qui unifie toutes les plateformes de contenu, il est facile pour les employés d'identifier et d'accéder aux informations dont ils ont besoin. Sans cette technologie, ils seraient probablement obligés d'effectuer régulièrement de très longues recherches inutiles et potentiellement frustrantes. 

Les responsables informatiques, comme les 1 000 participants à notre étude et moi-même, avons un nouveau rôle à jouer : nous ne sommes pas seulement en charge de l'informatique de notre entreprise ; nous pouvons activement favoriser la vitalité, la croissance et la longévité de nos différents services pour l'ensemble des employés.

Par ailleurs, nous avons tiré parti de nos produits de sécurité aux points de terminaison afin de nous assurer que nous gérons avec efficacité tout risque de cyberattaque. Nous avons organisé une formation commune sur ce sujet destinée à tous les employés, une mesure fondamentale en cette période où les attaques de phishing et par ransomware ont pullulé pour piéger les utilisateurs sans méfiance via de fausses propositions d'aide, de conseils et de directives dans le cadre de la lutte contre la COVID-19. 

Autre exemple, nous avons mis à la disposition des employés Ginger, un service de soins de santé mentale à la demande, et avons fait preuve de flexibilité dans les conditions de travail afin que tous les membres du personnel aient également le temps de s'occuper de leurs enfants ou d'autres membres de leur famille. Si les employés ont besoin de travailler dans un bureau sur site, nous utilisons l'application de réservation Robin qui permet de gérer le petit nombre de postes disponibles dans le respect des gestes barrières. Au sein d'Elastic, outre mon rôle de vice-présidente en charge de l'informatique à l'échelle internationale, je promeus activement des programmes de bien-être des employés. À mes yeux, soutenir le personnel de cette manière est tout aussi important que leur garantir un accès aux outils dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs. 

L'empathie avant tout

Le leadership empathique est un thème majeur dans l'étude de Forrester Consulting qui incite les responsables informatiques à prendre leurs décisions en matière de technologie en pensant avant tout aux employés sous tous les angles (professionnel, personnel, bien-être, etc.). Je souscris entièrement à cette façon de faire. 

Un tel leadership peut sembler coûteux, en particulier en ce moment où de nombreux responsables informatiques doivent gérer des budgets réduits. Or, il n'en est rien. Comme j'ai pu le constater, dans notre situation actuelle, nous avons besoin d'une approche bien mieux pensée garantissant que les investissements réalisés sont précisément centrés sur les principaux catalyseurs. Les maîtres mots sont automatisation et simplification. Comment pouvez-vous automatiser vos opérations afin de diminuer tout traitement manuel ? Comment pouvez-vous simplifier vos activités afin d'éliminer toutes les étapes inutiles des workflows de votre entreprise ? En d'autres termes, comment pouvez-vous mettre en place des étapes à moindre coût qui facilitent le travail des employés ?

Par exemple, l'année dernière, chez Elastic, nous nous sommes fondés sur cette approche pour prendre le temps de réinventer notre processus de devis et de facturation. Aucun investissement financier majeur n'a été requis, et nous avons pu apporter d'importants avantages à nos équipes en charge de la commercialisation, à leurs clients et à nos employés travaillant dans les services administratifs. 

Voilà exactement le cœur du problème. Les directeurs informatiques ont passé une bonne part de l'année dernière à réagir aux évolutions du marché. Bientôt, ils devront adopter une approche plus proactive afin de piloter les efforts visant à réinventer l'expérience des employés tout en tenant compte des conditions hybrides de travail qui verront le jour après la pandémie.

Pour en savoir plus à ce sujet, je vous invite à lire l'intégralité du rapport The Changing Role of the IT Leader.