パーソナライゼーションを支えるElastic ― 銀行、金融、全業界対応

こんな状況を想像してください。あなたが何か探していると、まさにぴったりのものが差し出されました。どんな風に感じるでしょうか。信頼できる企業が自分の要求をよく理解してくれていた ―― そのような体験は、現実の経済活動では滅多にありません。提案が的外れであれば、押しつけがましいと感じる可能性があります。提案が適切であれば、顧客として企業に親しみを感じ、サービスが行き届いているという印象が強くなるでしょう。

ここで、視点を入れ替えてみます。組織としてどのような支援を行えば、そのようなパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供できるでしょうか。

本記事をお読みの方は、業界で働くプロフェッショナルとして、パーソナライゼーションがもたらす効果や、企業が顧客サービスのパーソナライズに価値を見出す理由を十分ご存じのはずです。一方で、実効性のあるパーソナライゼーションを実現するために必要となる膨大なデータは、組織において簡単に扱えるものではありません。仮に組織にデータが蓄積されている場合でも、アクセスや処理に十分な能力が整備されていないこともあります。もちろん、Elasticを導入済みの組織はその限りではありません。

銀行業や決済サービス業界とってデジタルの顧客エクスペリエンスは、10年以上前から決定的な投資分野となっています。他方、金融業界の複雑さと厳格な規制要件を背景に、オンラインチャネルに関してはこれまで、基本的なセキュリティやコンプライアンス、顧客要件を満たす取り組みに重点が置かれてきました。

これが永遠に続くわけではありません。次のフロンティアは、パーソナライゼーションです。金融サービス各社は、顧客の利用状況に応じ、固有の金融サービスニーズを満たす新たなプレゼンテーション手法、すなわち適切な応答で、適時に、適切なコンテンツやサービスを提示する手法を模索しています。

その実現に不可欠な条件が、データの活用です。他の業界と比べても、金融サービスプロバイダーは“顧客データポイント”というパーソナライゼーションを推進するための潤沢な資産に恵まれています。たとえば貯蓄決済口座の開設時、顧客は金融機関に貴重な情報を提供します。その後も残高の推移や資産価値の変動、日々の取引などが価値ある情報となります。顧客は決済アプリからサードパーティのWebサイト、税の管理やファイナンシャルプランニングのためのソフトウェアまで、バンキングサービスの利用状況全体で多数のデジタルタッチポイントの金融データにアクセスしています。銀行には、顧客の取引履歴から明確なプロフィールを描き出し、どの金融商品や金融サービスを必要としているか把握する能力があります。――もし、銀行がそのデータを活用すれば、ですが。

Deloitteが実施した調査で、「銀行がサービスをパーソナライズしていると思う」と回答した顧客の割合はわずか30％でした。銀行における課題の1つが、内部と外部のソースから、構造化データと非構造化データをリアルタイムに統合して活用する取り組みです。これを実現するには、データをシームレスに処理、インジェストして、頻繁にアップデートできるような統合的なデータインフラをプロバイダーが立ち上げる必要があります。データへのアクセスが改善すれば、銀行や決済サービスプロバイダーは、データ分析や行動科学、エスノグラフィックリサーチなどの戦術を活用し、より正確に顧客に照準を合わせることができます。

Elasticを導入することで、銀行や決済サービス企業はサイロ化されたデータ構造を一元化できます。レポジトリがなく、一律の構造がないデータでも問題ありません。何十年分ものデータの相関付けが可能です。Elasticはデータを一元的に格納して、超高速検索や関連性の細かな調整、簡単にスケールするパワフルな分析を実現します。ユーザーは、テクニカルな機能や非テクニカルな機能を活用し、個別のニーズに応じてサービスをカスタマイズできます。ここからはいくつかの事例とともに、組織のパーソナライゼーション戦略をサポートするElasticの手法をご紹介します。

金融サービス業界の価値創出を支援するElasticのサービスについて詳しくは、ポジショニングペーパーをダウンロードしてご覧ください。