Elasticのサポート ― ベストプラクティス

チケット、サービスリクエスト、インシデント、エラー、問題など一般的にさまざまな呼び方がありますが、Elasticでもほぼ同じ内容のサービスを提供しています。Elasticでは「ケース」という名称を使います。

Elasticプロダクトの使用に関する、幅広い状況でご利用いただくことができます。

1. プロダクトにバグを見つけたとき
2. 新機能の導入を検討しているとき
3. Elasticプロダクトを使った作業で質問があるとき
4. アカウントに変更（ユーザーの追加や削除など）があるとき
5. 週末に行う保守作業でケースを開く可能性があるなど、前もって予定を知らせたいとき

こうした状況はすべてケースとしてサポートの対象になります。また、ここ記載のないケースもあります。お気軽にお問い合わせください。

Elastic Stackをご利用中に重要なトピックがあれば、すべてケースとして開始できます。

サポートレベルによってサポート内容は異なります。また、ご用意しているサポートレベルは、お客様が購入したサブスクリプションによって異なります。Elastic Cloudおよびセルフマネージドのサブスクリプションの詳細については、サブスクリプションページをご覧ください。

基本的に、重要なことはすべてケースとなりサポートを利用できるとお考えください。Elasticはケースを介したコミュニケーションを大切にしています。ご不明点がおありの場合は、いつでもお問い合わせください。

以下の表は、ケースを送信してから最初に応答が得られるまでの時間の目安をサポートレベルごとにまとめたものです。

Elastic Cloud

注：営業日は、サポート契約に記載された企業所在地により異なります。
Swiftypeサポートについて詳しくは、https://www.elastic.co/support/welcome/swiftypeご覧ください
¹詳しくは、https://www.elastic.co/support/welcome/cloudをご覧ください

セルフマネージド

問題修正と、ガイド付きサポートの2種類があり、Elasticでご購入いただいたサービス内容に応じて提供されます。有償機能とサポートの年間ご利用額（プロジェクトベースのサブスクリプションで算出されます。アカウントベースではない点にご注意ください）が25,000米国ドル未満の場合、ワールドクラスの問題修正サポートが提供されます。問題が生じた場合にサポートをリクエストしていただくことができ、一般的なベストプラクティスが提供されます。有償機能とサポートの年間ご利用額が25,000米国ドル以上の場合、ワールドクラスの問題修正サポートに加えてガイド付きサポートも提供されます。いずれのサポートが提供されている場合も、追加で予約制のコンサルティング専任チームによるオンサイト支援をご利用いただくことができます。詳しくは、Elasticの営業担当者までお問い合わせくださいますようお願いいたします。

発生した問題ベースのサポートです。問題が発生したデプロイを正常に完了することが主な目的となりますが、ベストプラクティスに関する記事やトレーニングなど、各種リソースのご紹介と共有も行います。このサポートでは、コードを作成したり、顧客の代理として変更を加えたり、顧客サイトを訪問することはありません。

発生した影響の深刻度に応じて、繰り返し問題を起こしているシステム上の問題を詳細に修正し、リクエストに応じて根本原因分析を行います。

問題修正サポートのすべてのサービスを提供します。さらに、Elasticのエンジニアが、ケースに関連する範囲内で、事業のコンテクストも考慮したうえでElasticの利用方法について教育を行います。また、ケースに関する顧客の質問にも広く回答し、ガイダンスを提供します。たとえば、デプロイの評価や最適化、コードサンプル、サポート対象のサードパーティ統合、移行、アップグレードなどに関する質問などに対応可能です。

問題が見つかった場合は、さらに問題が発生するのを防ぐために、プロアクティブなガイダンスも行う場合があります。

ケースを開始する方法はとても簡単です。サービスご利用開始時の企業アカウント作成手順で主要な連絡先として設定した営業担当者には、サポートコンタクト権限が設定され、個別のログインが提供されます。その担当者は、お客様の初回ログイン時にメールでElastic Support Hub（https://support.elastic.co/）への登録を促す通知を受け取ります。これには、組織のその他のサポートコンタクトへの登録時も含みます。

Elastic Support HubはElastic Cloudの認証に統合されています。https://cloud.elastic.coへのログインが未了の場合、Elastic Support HubにアクセスするためElastic Cloudにリダイレクトされます。Elastic Support Hubにアクセスするには、クラウドアカウントが必要です。詳しくは、こちらのブログ記事をご確認ください。ログインの完了後、右上のサポートアイコン（救命具みたいな形）をクリックしてください。

ケース開始の手順は次の通りです。

1. https://support.elastic.coにアクセスし、Elastic Cloudアカウントにログインします
2. Knowledge Baseで既知の問題を検索します
3. 該当する記事が見つからない場合、上部のメニューで「リクエストを送信」をクリックします
4. フォームに記入します（後述の「ケースに含める情報」をご参照ください）
5. [Submit]をクリックします

システムからケースが作成されたことを通知する確認メールが届きます。あとはメールでサポートを受けることができます。

ソフトウェア関連の問題は複雑になりがちで、関連性のある情報をすべてフォームに記入することは簡単ではありません。一方で、提供情報が多いほどサポートがスムーズになることも事実です。そこで、ElasticではSituation、Severity、Seriousnessの3カテゴリーの情報提供をお願いしています。

Situation：発生している問題について明確に説明してください。また、見られる症状や、アップロードいただく資料が多いほど、他のケースとの類似や、不一致から問題を特定しやすくなります。他のケースとの比較材料が多いほど、解決までの時間も短縮することができます。既知の問題に一致しないと判断した場合、適切な担当者がすぐに調査を開始します。

Severity：Severityは（1）Urgent、（2）High、（3）Normal、（4）Dev Supportの4段階に分かれます。

各Severityが適用される状況は次の通りです。

• （1）Urgent：運用環境が機能していない、または深刻なダメージを受けており回避策がありません。その結果、お客様の利益、セキュリティ、またはブランドに影響を及ぼします。
• （2）High：環境は機能していますが、ソフトウェアがダメージを受けており、限られた容量で運用しているか、または差し迫った期限にリスクを及ぼしています。その結果、お客様の利益、セキュリティ、またはブランドが危機にさらされています。
• （3）Normal：標準のSeverityレベルです。何かが思うように機能しない、またはデプロイに関する一般的な質問がある場合を指します。
• （4）Development：運用に関連しないケースとして指定する場合。時間的制約のないサポートとして対応いたします。

注：Severity1-3は、運用レベルサポートに限り適用することができます。ディベロプメントサブスクリプションでは、Severity 4（Developmentサポート）のケースのみを提出できます。

スムーズなサポートには、適切なSeverityを適用していただくことが重要です。しかし、問題が与える影響について明確な説明を付記していただくことはさらに重要です。問題の症状や現象と、問題が与える影響は異なります。言葉にすると軽微に見える症状でも、実稼働環境で他の要素と結びついた際に、致命的な問題となることがあります。Severityを選択する際は、問題の影響について詳しく説明されているか、もう一度ご確認いただくことをお勧めしています。

Seriousness：多数の要因が関連するため、深刻度を判断することは簡単ではありません。したがって、SituationとSeverityがビジネスに与える影響を説明していただくだけでも問題ありません。たとえば、ダッシュボードの動作に問題がある場合を考えます。技術的には同じ問題でも、ダッシュボードを使用するユーザーが社内の役員であれば、SeverityはNormalまたはHighになるでしょう。しかし、このダッシュボードが顧客やエンドユーザーに公開されている場合、Severity（緊急性）も高くなります。同じように、Elasticのサービスの範疇にとどまらず、顧客からElastic製品ユーザーへの信頼に関わるという意味で、後者のケースの方がSeriousness（深刻度）が高くなります。ElasticのサポートではSituationとSeverityだけでなく、こうしたより広義のビジネスへの影響を考慮してサポートの優先度の判断を行っています。背景にあるビジネスやサービスの文脈、影響なども含めてご説明をお願いいたします。

Elasticでは、ユーザーが手軽にサポートが受けられるよう努めています。ここでは、Elasticのサポート態勢について少しご紹介します。ケースの開始と同時に、一貫して質の高いサポートを提供するために設計されたサポートシステムが確実に受付を行います。システムによる受付の概要は次の通りです。

1. すべての新規ケースはElasticサポートエンジニアにアサインされ、担当エンジニアに通知されます。つまり、あらゆるケースに必ず担当者（AIではありません）が付きます。
2. サポートエンジニアは22か国以上に配置され、30以上のタイムゾーンに対応しています。クリティカルな問題が生じても、時間や場所を問わず、確実にサポートが提供されます。
3. ケースフォームに記入されたSituation、Severity、Seriousnessに基づいて、コードと人間の言語の両方を理解するエンジニアが定められた応答時間内に対応を開始します。

あとはサポートタイプとケースの内容に応じて、電話やチャットによる直接的な技術サポートが提供されます。

既存のケースについて連絡を取る方法は2つあります。

1. https://support.elastic.coにログインして、サポートの回答待ちのケース、およびユーザーの回答待ちのケースをすべて表示することができます。
2. サポートから受信したメールに返信して、連絡を取ることができます。

どちらでもお好みの方法で連絡を再開することができます。

ご利用の場合は、電話サポートを希望されていることをお知らせください。ケースを作成する際に、通話可能な日時をフォームにご記入ください。担当者が通話を手配します。特に指定がない場合、音声/ビデオ通話と画面共有機能を備えたElasticのVoIPツールを使用します。

ケースが進行するにつれ、電話番号での連絡が可能になることがあります。ご不便をおかけして申し訳ございませんが、ケースの作成、受付の段階では電話サポートから返電するという形でのみ対応しております。

Elasticサポートでは、問題の早期解決につながる情報をできるだけ多くお知らせいただきたいと考えています。Elasticの通話ツールには、音声通話のほかに画面共有機能があります。画面共有を希望される場合は、お知らせください。

コミュニティリソースのリンクをご利用ください。代表的なコミュニティリソースは/communityに一覧で掲載されています。最も多く利用されているリソースはdiscuss.elastic.coのコミュニティフォーラムです。

一般的なディスカッションや参考情報として、便利な各種フォーラムをご活用ください。緊急性や重要度の高い問題、機密に関わる内容は、サポートにお問い合わせいただくことをお勧めします。